Xác định chân dung khách hàng là một phần không thể thiếu trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Hiểu rõ chân dung khách hàng sẽ giúp bạn đạt được những kết quả đáng mong đợi. Bài viết này sẽ đề cập đến chân dung khách hàng, tầm quan trọng của nó và cách xây dựng chân dung khách hàng đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn.
Chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng là mô tả chi tiết về khách hàng hiện tại dựa trên thông tin nhân khẩu học, vị trí địa lý, hành vi mua hàng, khả năng sử dụng các sản phẩm… Chân dung khách hàng được thiết kế để giúp bạn hiểu khách hàng mục tiêu của mình là ai. Bằng cách đó, bạn có thể lên kế hoạch kinh doanh phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời thu hút họ đến với doanh nghiệp của bạn.
Chân dung khách hàng
Tầm quan trọng của xây dựng chân dung khách hàng đối với doanh nghiệp
Chân dung khách hàng là yếu tố cần thiết trong việc xác định những người có nhiều khả năng chuyển đổi thành khách hàng nhất. Chân dung khách hàng giúp bạn tăng tối đa nguồn doanh thu, giảm lãng phí nguồn nhân lực và tài chính cho công ty. Có thể thấy, chân dung khách hàng ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh kinh doanh của doanh nghiệp.
Cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn
Nghiên cứu chân dung khách hàng giải thích động cơ đằng sau quá trình mua hàng. Bạn có thể tìm thấy những lĩnh vực bạn đang bỏ lỡ và tạo USP (điểm bán hàng độc nhất) hiệu quả. Những hiểu biết sâu sắc về khách hàng có thể được sử dụng để nâng cao sản phẩm hoặc dịch vụ. Một trong những điều phổ biến mà khách hàng muốn là hỗ trợ theo thời gian thực. Hiểu rõ mong muốn này, bạn có thể nhanh chóng đưa ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng như: trực chat 24/7, tạo chatbot, tư vấn tự động, số hotline liên hệ, …
Chân dung khách hàng là cơ sở giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh tốt hơn
Chân dung khách hàng đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động tiếp thị ở nhiều giai đoạn khác nhau. Theo những báo cáo mới nhất, 76% khách hàng mong đợi công ty hiểu được nhu cầu của họ. Thông qua chân dung khách hàng, doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý khách hàng: họ cần gì, muốn gì để đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn, tạo nội dung quảng bá tốt hơn, cung cấp các thông điệp phù hợp hơn với đối tượng khách hàng cụ thể.
Bạn có thể sử dụng công cụ CRM tích hợp với chân dung khách hàng để phân loại khách hàng tiềm năng theo mong muốn. Bằng cách chủ động tìm hiểu những khó khăn của khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ có cơ hội tốt để tạo ra các quảng cáo có giá trị. Điều này sẽ giúp bạn chuẩn bị nội dung quảng cáo tốt hơn, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
Chân dung khách hàng là cơ sở xây dựng các chiến lược kinh doanh
Thúc đẩy người mua thông qua chu kỳ bán hàng
Mỗi chân dung khách hàng đều có một hành trình mua hàng riêng. Trong mỗi giai đoạn của hành trình mua hàng, họ đều có những vấn đề, thắc mắc cần được hỗ trợ. Doanh nghiệp cần đồng hành cùng khách hàng để thấu cảm, sẻ chia và hỗ trợ họ. Khi khách hàng cảm thấy bạn có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, giải quyết được vấn đề, họ sẽ bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và sản phẩm hơn. Từ đó, họ cũng đưa ra các quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Bạn có 100 khách hàng nhưng chỉ 25% trong số họ thực sự là người tạo ra chuyển đổi. Vì vậy, bạn không thể nuôi dưỡng tất cả khách hàng. Bạn cần xác định đúng các khách hàng tiềm năng sẽ mua hàng dựa trên chân dung khách hàng. Hãy có kế hoạch chăm sóc, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để tạo ra tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất.
Mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả.
Khi bạn có chân dung khách hàng, bạn sẽ biết chính xác những đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà bạn hướng tới. Bạn sẽ dễ dàng lên các kế hoạch truyền thông ấn tượng để tiếp cận nhiều khách hàng mục tiêu hơn.
Vòng đời chân dung khách hàng
Các bước tạo chân dung khách hàng
Bước 1. Tiến hành thu thập dữ liệu
Để tạo chân dung khách hàng chính xác và đầy đủ thông tin, bạn cần có những dữ liệu thực. Bạn có thể tiến hành nghiên cứu, tổ chức khảo sát và phỏng vấn với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng hoặc bất kỳ người dùng nào giống với đối tượng mục tiêu của bạn. Bạn cũng có thể tham khảo dữ liệu người mua thương mại điện tử để tạo ra chân dung người tiêu dùng. Ngoài dữ liệu từ cuộc khảo sát do bạn tạo ra, bạn có thể lấy thêm dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn sẵn có như:
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều trang web giúp bạn phân tích các đối thủ cạnh tranh đã có tên tuổi để tham khảo. Ví dụ: SimilarWeb (phân tích lưu lượng truy cập), Market Explorer của SEMRush, …
- Thống kê phản hồi từ khách hàng: Bộ phận hỗ trợ khách hàng, trực chat là những người tiếp xúc gần nhất với khách hàng. Họ hiểu khách hàng đang có khó khăn gì, cần được hỗ trợ những gì, … Phần lớn các phản hồi, góp ý từ khách hàng đều được lưu trữ. Tìm hiểu kỹ các cuộc trò chuyện hỗ trợ giúp bạn xác định được động cơ mua hàng, nhu cầu, vấn đề, … của khách hàng
Thu thập dữ liệu khách hàng – Bước đầu tiền trong xây dựng chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng thường bao gồm các đặc điểm chính:
- Nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập trung bình
- Hành vi: sở thích, …
- Địa lý: các vùng hay các thành phố trung tâm
- Tình trạng hôn nhân (nếu cần)
- Mức thu nhập và khả năng mua hàng
Bước 2: Nghiên cứu đối tượng
Đi sâu vào dữ liệu khách hàng, phân tích các mẫu chân dung khách hàng để đưa ra những điểm chung. Hãy nhìn nhận và phân tích chân dung khách hàng nhiều góc độ khác nhau để tìm ra những điểm chung của nhóm khách hàng:
- Thói quen, mong muốn, hành vi và sở thích mua sắm.
- Tần suất khách hàng mua sắm, trải nghiệm và sử dụng sản phẩm.
- Mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu.
- Nhận thức về sản phẩm.
Nghiên cứu chân dung khách hàng giúp bạn chia nhỏ nhóm khách hàng có nhiều điểm chung để dễ dàng chăm sóc. Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành và tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng,
Phân tích các mẫu chân dung khách hàng
Bước 3: Hoàn thiện chân dung khách hàng
Sau khi thu thập các dữ liệu và chia nhỏ các nhóm tính cách khách hàng, bạn có thể lên kế hoạch áp dụng thử để hoàn thiện chân dung khách hàng hơn.
- Viết phân tích SWOT sản phẩm và so sánh nó với nhu cầu, mong muốn trong chân dung khách hàng. Đánh dấu những điểm mà bạn chưa thể cải tiến, thay đổi tại thời điểm hiện tại
- Tiến hành phân đoạn thị trường theo các nhóm khách hàng mà bạn đã phân tích
- Lập kế hoạch kinh doanh, cải tiến và truyền thông sản phẩm dựa trên chân dung khách hàng. Bạn nên chuẩn bị một chiến dịch các hoạt động marketing để thu hút và giữ chân khách hàng.
Việc áp dụng thử chân dung khách hàng trong một quy mô nhỏ hơn sẽ giúp bạn đo lường được hiệu quả. Nếu chân dung khách hàng của bạn chưa đem lại những thay đổi tích cực, bạn có thể xem xét lại dữ liệu và tiến hành phân tích thêm nhiều lần. Chân dung khách hàng càng hoàn thiện, càng sát với thực tế thì hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp càng cao.
Hoàn thiện chân dung khách hàng
5 kiểu chân dung khách hàng tiêu biểu
Dựa vào chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành các tệp khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp nghiên cứu, phân tích từng nhóm đối tượng dễ dàng, hiệu quả hơn. Từ đó có thể lên kế hoạch các chiến dịch quảng cáo, chiến lược chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hóa, phù hợp với từng nhóm đối tượng. Các doanh nghiệp kinh doanh các ngành hàng, sản phẩm, dịch vụ khác nhau sẽ có cách chia tệp khách hàng khác nhau để phù hợp với giá trị và hoạt động. Tuy nhiên, có 5 kiểu chân dung khách hàng tiêu biểu thường được thấy trong hầu hết các cơ sở dữ liệu khách hàng:
Thợ săn giá trị
“Thợ săn giá trị” là tệp khách hàng quan tâm đến các mặt hàng xứng đáng với chi tiêu của họ. Thu hút những người mua sắm này bằng cách đề xuất, quảng cáo các giá trị sản phẩm hấp dẫn. Thúc đẩy doanh số bán hàng bằng cách cung cấp một phiếu giảm giá giới hạn, giảm giá nhanh hoặc các chương trình khuyến mãi độc quyền. Những ưu đãi này tạo cảm giác cấp bách, thúc đẩy khách hàng mua.
Thợ săn giá trị – kiểu chân dung khách hàng phổ biến
Nhà nghiên cứu
“Nhà nghiên cứu” là những khách hàng muốn dành thời gian nhiều hơn để tìm hiểu về sản phẩm và những lợi ích tiềm năng của chúng. Để thu hút những người tiêu dùng này, bạn cần cung cấp sản phẩm đúng với lời hứa thương hiệu. Bạn cũng có thể tận dụng các bài đánh giá, nhận xét, phản hồi để xây dựng lòng tin với khách hàng. Đánh giá chân thực là một yếu tố mạnh mẽ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.
Tín đồ của thương hiệu
“Tín đồ của thương hiệu” là những khách hàng trung thành của bạn. Họ quen thuộc và yêu thích các sản phẩm của bạn. Họ là những người mua hàng thường xuyên, nhiều lần và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu. Kết nối với người tiêu dùng này bằng cách giữ tương tác, duy trì sự tin tưởng, lòng trung thành và sự bảo trợ của họ. Hãy đảm bảo cung cấp cho họ trải nghiệm người dùng hấp dẫn như: các đặc quyền giảm giá dành riêng cho khách hàng thân thiết để họ quay lại mua sắm trên trang web của bạn.
Tín đồ mua sắm của thương hiệu – chân dung khách hàng trung thành
Người trao gửi
Người trao gửi là những người mua sắm nhiệt tình các sản phẩm cho mạng lưới bạn bè và gia đình. Để tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cần tập trung vào giá trị sản phẩm. Hãy truyền thông sản phẩm của bạn như một món quà tốt nhất cho nhu cầu của họ. Bạn cũng có thể giúp “người trao gửi” dễ dàng lựa chọn sản phẩm hơn với các hướng dẫn, danh mục sản phẩm, chương trình khuyến mãi và dịch vụ tặng quà.
Khách hàng không có định hướng
“Khách hàng không có định hướng” là nhóm khách hàng không có chủ đích mua sản phẩm, không có sự quan tâm hay yêu cầu đặc biệt. Vì lý do này, họ mong đợi một quy trình mua hàng thuận tiện, rõ ràng và có các hướng dẫn mua sắm cụ thể. Bạn phải làm thế nào để trưng bày ra các mặt tốt của sản phẩm, khơi gợi lên mong muốn mua sắm của tệp khách hàng này, Ngoài ra, việc cung cấp trải nghiệm thân thiện trên trang web là rất quan trọng, bạn có thể tạo nhiều tùy chọn thanh toán, vận chuyển để đem đến sự tiện lợi và hài lòng ngay lập tức cho nhóm khách hàng này.
Chân dung khách hàng không có định hướng mua sắm
Dành thời gian để xác định chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn thành công bằng cách hiểu những khách hàng có nhiều khả năng mua hàng của bạn nhất. Bất kể lĩnh vực mà bạn đang kinh doanh là B2B hay B2C, … sự hiểu biết rõ ràng về khách hàng mục tiêu là một yếu tố thay đổi cuộc chơi. Khi chân dung khách hàng được xây dựng, các loại quảng cáo và tiếp thị sẽ trở nên hiệu quả hơn. Tuy nhiên, để đạt được những kết quả tiếp thị, điều quan trọng là bạn phải luôn cập nhật – bổ sung, xây dựng chân dung khách hàng bằng các dữ liệu mới.
