Trong các video quảng cáo, hay bài viết từ các doanh nghiệp, chúng ta thường bắt gặp câu nói quen thuộc “Chúng tôi sẵn sàng phục vụ quý khách 24/7”. Mọi doanh nghiệp đều cố gắng triển khai hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thấu hiểu điều đó, Subiz đã thiết kế tổng đài Subiz thành một trung tâm cuộc gọi 24/7, bằng cách giúp doanh nghiệp tự tạo các lời thoại tự động.

Tổng đài Subiz – Hỗ trợ khách hàng 24/7

Trung tâm cuộc gọi 24/7 là gì?

Trung tâm cuộc gọi 24/7 (hay tổng đài 24/7) là hệ thống tổng đài có thể nhận cuộc gọi của khách hàng bất cứ lúc nào để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức khi họ cần.

Hỗ trợ khách hàng 24/7 có nghĩa là hỗ trợ khách hàng mọi lúc, 24 giờ một ngày (bao gồm cả giờ ngoài hành chính) và 7 ngày một tuần (bao gồm cả thứ 7, chủ nhật).

Tổng đài Subiz – Trung tâm cuộc gọi 24/7

Nếu chỉ sử dụng nhân lực, việc thiết lập và điều hành một tổng đài 24/7 là cực kỳ khó, thậm chí là không thể. Vì thông thường, giờ làm việc của các doanh nghiệp là giờ hành chính 8 tiếng một ngày từ thứ hai đến thứ bảy. Các điện thoại viên cũng cần thời gian nghỉ trong ngày, nghỉ cuối tuần và các ngày nghỉ lễ. Do vậy, việc sắp xếp nhân sự trực 24/7 gây tốn kém nhiều chi phí nhân sự và gần như không thể thực hiện được.

Do đó, để thiết lập một tổng đài 24/7, chắc chắn doanh nghiệp sẽ cần đến sự hỗ trợ của công nghệ.

Tại sao doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng 24/7

Khách hàng luôn mong muốn được hỗ trợ giải quyết vấn đề ngay lập tức khi họ cần, bất kể ngày đêm. Cho dù là tìm hiểu thông tin, hỗ trợ kỹ thuật hay giải quyết các vấn đề hóa đơn, khách hàng sẽ làm những việc đó khi họ cần, theo thời gian của họ, chứ không phụ thuộc vào giờ làm việc của doanh nghiệp. 

Một nghiên cứu từ CMO Council cho thấy: 75% khách hàng khẳng định rằng, thời gian phản hồi là phần quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Thêm vào đó, thời gian khách hàng lướt mạng xã hội, các trang thương mại điện tử và phát sinh nhu cầu tìm hiểu, mua sắm hàng hóa, dịch vụ cũng thường là tối hoặc đêm. Nếu doanh nghiệp có thể trực tổng đài trong thời gian này sẽ có thể giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. 

Tổng đài 24/7 – Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Hãy thử tưởng tượng, khi khách hàng gọi đến mà tất cả các điện thoại viên đang bận, hoặc ngoài giờ hành chính, nhưng họ không được thông báo về điều đó mà phải nghe hết nhạc chờ rồi tiếng “tút…tút” kết thúc cuộc điện thoại, chắc chắn điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đối với trải nghiệm của họ. Ngược lại, nếu khách gọi đến doanh nghiệp và được nhận cuộc gọi ngay lập tức, hỏi thăm nhu cầu của khách hoặc thông báo tất cả các điện thoại viên đang bận, hẹn gọi lại khách sau. Chắc chắn điều này sẽ khiến khách cảm thấy thoải mái hơn việc phải nghe hết nhạc chờ rồi tắt máy.

Do đó, việc xây dựng tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7 là việc cần thiết để doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Tổng đài Subiz – Hỗ trợ khách hàng 24/7

Để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, Subiz đã phát triển tổng đài Subiz thành một hệ thống tổng đài 24/7, giúp doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào. Tổng đài Subiz giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng nhờ tính năng lời thoại tự động.

Các loại lời thoại tự động trong tổng đài Subiz

Doanh nghiệp có thể tự tạo các loại lời thoại tự động cho tổng đài Subiz, bao gồm lời thoại chờ, lời thoại báo bận, thông báo cho cuộc gọi ngoài giờ hành chính và menu thoại tự động.

Lời thoại chờ

Lời thoại chờ được phát ngay sau khi khách gọi đến để chào mừng khách liên hệ tới doanh nghiệp. Ví dụ “Chào mừng quý khách đã đến với phòng chăm sóc khách hàng của Subiz”.

Lời thoại báo bận

Lời thoại báo bận được phát khi không có agent nào nhấc máy hoặc tất cả các điện thoại đều đang tham gia cuộc gọi khác. Ví dụ: “Hiện tại tất cả tư vấn viên của Subiz đều đang bận. Chúng tôi sẽ gọi lại quý khách trong ít phút nữa. Cảm ơn quý khách đã gọi đến Subiz”. 

Lời thoại báo bận giúp trả lời khách hàng ngay lập tức, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, và cảm thấy hài lòng hơn so với việc phải đợi máy một lúc lâu mà vẫn không nhận được câu trả lời từ doanh nghiệp.

Cuộc gọi ngoài giờ hành chính

Cuộc gọi ngoài giờ hành chính sẽ phát thông điệp rồi cúp máy nếu khách gọi ngoài giờ hành chính. Ví dụ: “Chào mừng quý khách đã gọi đến Subiz. Chúng tôi rất xin lỗi vì không thể nhận cuộc gọi của quý khách ngay lập tức, do hiện tại đang ngoài giờ hành chính. Giờ làm việc của Subiz là từ 8h15’ đến 17h30’. Chúng tôi sẽ gọi lại quý khách trong thời gian sớm nhất. Xin cảm ơn.”

Giờ hành chính do doanh nghiệp tự thiết lập trong mục giờ làm việc. Tại mục này, bạn có thể thêm các ngày nghỉ lễ như 2/9, tết nguyên đán… Sau đó, bạn nên tạo thông báo cuộc gọi ngoài giờ hành chính riêng cho những ngày nghỉ lễ này. Ví dụ: “Cảm ơn quý khách đã gọi đến Subiz. Chúng tôi đang trong kỳ nghỉ lễ 2/9 diễn ra từ ngày 1/9 đến hết ngày 4/9. Chúng tôi sẽ gọi lại cho quý khách vào ngày 5/9 sau khi kết thúc nghỉ lễ. Chúc quý khách có một kỳ nghỉ vui vẻ”.

Menu thoại tự động

Doanh nghiệp có thể cài đặt menu thoại tự động giống như lời thoại chờ, đồng thời giúp doanh nghiệp điều phối cuộc gọi.

Khi khách hàng gọi tới, menu thoại tự động sẽ phát một thông điệp chào mừng rồi hướng dẫn khách bấm phím để điều phối cuộc gọi. 

Ví dụ: “Chào mừng bạn đã đến với Subiz. Để tìm hiểu về các gói dịch vụ của Subiz, vui lòng bấm phím 1. Để giải đáp thắc mắc khi sử dụng Subiz, vui lòng bấm phím 2. Để gặp tư vấn viên, vui lòng bấm phím 3”.

Menu thoại tự động trong tổng đài Subiz

Mặt khác, doanh nghiệp có thể sử dụng menu thoại tự động để trả lời các câu hỏi mà đa số khách hàng đều hỏi. Ví dụ:  “Chào mừng bạn đã đến với nồi chiên không dầu Kala. Để nghe tư vấn về nồi chiên loại 1 lít, vui lòng bấm phím 1. Để nghe tư vấn về nồi chiên loại 2 lít, vui lòng bấm phím 2…” .Sau khi khách hàng bấm phím, tổng đài Subiz sẽ phát các lời thoại tự động đã được lưu, ví dụ “Nồi chiên không dầu Kala loại 1 lít có thể dùng để chiên tối đa 800g thực phẩm cùng lúc, phù hợp với gia đình có 2-4 người. Giá loại này là 600.000 đồng…”

Nhờ menu thoại tự động, doanh nghiệp dễ dàng thu thập được nhu cầu của khách hàng và định tuyến chính xác đến phòng ban hay agent phụ trách. Điều này giúp thúc đẩy quá trình hỗ trợ khách hàng diễn ra nhanh và chính xác hơn, dẫn đến tăng trải nghiệm khách hàng.

Cách tạo lời thoại tự động trong tổng đài Subiz 

Có 2 cách để doanh nghiệp tạo các lời thoại tự động:

Tải lên file âm thanh: doanh nghiệp có thể download các file audio sẵn có trên internet về máy tính, hoặc tự thu âm file audio theo ý muốn rồi tải lên tổng đài Subiz.

Tạo file audio từ văn bản: Trong phần “Máy đọc”, bạn hãy nhập nội dung lời thoại trong ô “Nội dung”. Tổng đài Subiz được tích hợp công nghệ AI sẽ tự động chuyển văn bản thành giọng nói. Bạn cũng có thể chọn giọng đọc nam/nữ và chọn nhạc nền theo ý muốn.

Tổng đài Subiz chuyển văn bản thành file audio

Sử dụng tổng đài Subiz, doanh nghiệp có thể tự tạo các lời lời thoại tự động một cách dễ dàng, nhanh chóng. Nhờ lời thoại tự động, hệ thống tổng đài có thể nhận cuộc gọi và phản hồi khách hàng ngay lập tức dẫn đến nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó, tổng đài Subiz giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng giữ chân khách hàng, đồng thời giúp gia tăng doanh số.