Một doanh nghiệp có thể tạo nhiều tài khoản Zalo OA phục vụ cho các mục đích khác nhau như bán hàng, nhận diện thương hiệu, tuyển dụng, chăm sóc khách hàng,.. hoặc phục vụ cho việc kinh doanh các nhãn hiệu khác nhau, cùng thuộc sở hữu của một doanh nghiệp. Việc quản lý nhiều tài khoản Zalo OA có thể gây ra khó khăn trong: phân bổ nhân sự, đảm bảo dịch vụ khách hàng, giám sát quản lý các kênh OA khác nhau…

Một giải pháp quản lý nhiều tài khoản Zalo OA đơn giản, hiệu quả là sử dụng Subiz Zalo – một sản phẩm của phần mềm bán hàng Subiz. Subiz cũng là đối tác của Zalo, và đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng giải pháp công nghệ cho kinh doanh và marketing. Với Subiz Zalo, bạn có thể nhận và trả lời tin nhắn từ khách hàng, hoặc gửi tin đi từ nhiều tài khoản OA chỉ trên một màn hình Subiz. Subiz Zalo cũng giúp phân luồng hội thoại và điều phối đến đúng nhân sự phụ trách, giúp tự động phân chia công việc và tối ưu hóa chi phí nhân sự. Bên cạnh đó, Subiz cũng cung cấp các công cụ hỗ trợ quá trình bán hàng qua Zalo OA, ví dụ như chatbot, tính năng CRM, và hỗ trợ marketing tự động…

Subiz Zalo – Giải pháp quản lý nhiều tài khoản Zalo OA

Quản lý nhân sự khi quản lý nhiều tài khoản Zalo OA

Bố trí, giám sát và quản lý nhân sự là bài toán khó khi vận hành đồng thời nhiều tài khoản Zalo OA, do lượng tương tác giữa các tài khoản là khác nhau. Trong đó, 2 vấn đề chính cần tìm cách giải quyết là bố trí nhân sự và giám sát nhân sự.

Bố trí nhân sự quản lý nhiều tài khoản Zalo OA

Khi vận hành cùng lúc nhiều tài khoản OA, nếu không có chiến lược sắp xếp nhân sự phù hợp, nhân viên có thể cảm thấy không công bằng, hoặc bị quá tải, dẫn đến chất lượng làm việc đi xuống. Bên cạnh đó, việc phân bổ nhân sự không hợp lý cũng có thể ảnh hưởng đến tốc độ phản hồi và trải nghiệm khách hàng, thậm chí làm bỏ lỡ khách hàng.

Tất cả các vấn đề trên đều có thể được giải quyết dễ dàng nhờ tính năng rule phân phối của Subiz, giúp chia chat tự động cho các tư vấn viên.

Rule phân phối Subiz có thể nhận diện và lọc hội thoại, biết chat của khách hàng đến từ tài khoản Zalo OA nào, đó là khách mới hay khách cũ…, sau đó chuyển chat đến đúng agent phụ trách theo thiết lập cài đặt. Nhờ hệ thống thuật toán thông minh, cả quá trình này diễn ra ngay lập tức, giúp tư vấn viên nhận tin nhắn theo chế độ real-time, và có thể phản hồi khách hàng ngay lập tức. Do đó, rule phân phối Subiz giúp phân chia công việc tự động ngay lập tức, công bằng, đảm bảo hiệu suất làm việc cao, đồng thời khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức.

Rule phân phối Subiz – Giải pháp phân chia công việc tự động, khoa học, hiệu quả

Đối với mỗi tài khoản Zalo OA, bạn cần sắp xếp một hoặc một nhóm tư vấn viên phụ trách. Sau đó, bạn có thể lựa chọn một trong số các quy tắc chia chat như:

• Phân phối tới agent cụ thể
• Phân phối tới tất cả agent
• Phân phối tới agent trả lời nhanh nhất: Thông báo tin nhắn mới được gửi tới toàn bộ agent đã chọn. Người trả lời đầu tiên sẽ dành được cuộc chat. Cách này giúp tăng tính cạnh tranh giữa các agent và giảm thời gian khách hàng chờ phản hồi.
• Phân phối tới nhóm agent: Tạo nhóm agent phụ trách kênh và thông báo tin nhắn sẽ được gửi tới toàn bộ thành viên trong nhóm.
• Phân phối hội thoại đều theo vòng: Hội thoại lần lượt được chia đều cho các agent bên dưới theo quy tắc: Nếu hội thoại A được phân phối tới một trong các agent đã chọn thì hội thoại B sẽ được phân phối tới agent liền sau. Cách này giúp tạo sự công bằng trong việc phân chia hội thoại đến các agent.
• Phân phối cho agent có ít hội thoại mở nhất: Hội thoại mới tới sẽ ưu tiên phân cho agent còn ít công việc tồn đọng nhất (hội thoại đang mở). Agent nào đóng hội thoại nhanh, sẽ nhận được nhiều hội thoại mới hơn.

Sử dụng Subiz Zalo, khi chat với khách hàng, tư vấn viên có thể thêm các tư vấn khác vào để hỗ trợ tư vấn khách trên Zalo OA.

Giám sát nhân sự

Sử dụng Subiz Zalo, quản lý có thể biết cụ thể nhân sự nào đang hỗ trợ khách. Từ đó dễ dàng đánh giá năng lực nhân sự và có những góp ý, hay đào tạo kịp thời.

Thêm vào đó, Subiz Zalo cũng hỗ trợ thống kê chi tiết về hiệu suất làm việc của agent như số đoạn chat tham gia hỗ trợ khách, trung bình thời gian phản hồi khách, thời gian làm việc… Nhờ đó, quản lý dễ dàng nắm bắt tình hình làm việc của đội ngũ nhân sự, và có những điều chỉnh phù hợp để cải thiện quy trình vận hành.

Subiz Zalo hỗ trợ tương tác khách hàng khi quản lý nhiều tài khoản Zalo OA

Sử dụng Subiz Zalo, bạn có thể quản lý và vận hành cùng lúc không giới hạn số lượng tài khoản OA. Thêm vào đó, Subiz cũng cung cấp một số công cụ giúp quá trình hỗ trợ khách hàng diễn ra nhanh chóng, làm tăng trải nghiệm khách hàng:

• Mẫu tin nhắn: soạn trước các mẫu tin nhắn thường dùng như lời chào, lời cảm ơn, mô tả sản phẩm, báo giá… giúp phản hồi khách hàng nhanh, đồng thời tạo sự nhất quán trong dịch vụ khách hàng
• Chatbot: tự động phản hồi khách hàng và bán hàng theo kịch bản, xin thông tin và lên hẹn cho khách khi tư vấn viên bận, hoặc ngoài giờ hành chính.
• Thẻ sản phẩm: đăng tải sẵn các sản phẩm lên Subiz, khi tư vấn khách, bạn chỉ cần gửi thẻ sản phẩm là gửi được toàn bộ thông tin về sản phẩm đó gồm hình ảnh, mô tả, giá bán, feedback về sản phẩm, link điều hướng đến trang web bán hàng…
• Tag phân loại hội thoại: Dễ dàng phân loại yêu cầu của khách để hỗ trợ khách
• Đơn hàng: Tư vấn viên có thể tạo đơn, gửi đơn cho khách, và theo dõi hành trình đơn hàng ngay trên Subiz, giúp rút ngắn thời gian hỗ trợ khách hàng.

Chatbot Subiz tự động hỗ trợ khách hàng

Các tính năng CRM của Subiz Zalo

Hiểu đơn giản, tính năng CRM là các tính năng giúp thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng, từ đó hỗ trợ các hoạt động hướng tới cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Sử dụng Subiz, các dữ liệu về khách hàng đều được tự động thu thập và lưu trữ. Các thông tin về khách hàng bao gồm: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, lịch sử tương tác, nhãn phân loại, lịch hẹn, ghi chú về khách hàng, lịch sử các trang website của bạn mà khách đã truy cập… Bạn có thể biết được khách đã liên lạc với bạn qua tài khoản Zalo OA nào. Đặc biệt, hồ sơ khách hàng sẽ tự động hiển thị khi khách hàng nhắn tin, hoặc gọi điện tới. Tư vấn viên dễ dàng nắm bắt các thông tin về khách hàng để đưa ra tư vấn phù hợp nhất, làm hài lòng khách hàng.

Subiz Zalo được tích hợp nhiều tính năng CRM

Thêm vào đó, tính năng tệp khách hàng của Subiz giúp bạn lọc danh sách khách hàng theo các tiêu chí khác nhau như kênh tương tác, nhãn phân loại… Tính năng này giúp tạo các phân khúc khách hàng, nhằm mục đích cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, remarketing, chăm sóc khách hàng…

Hiện tại, Subiz cũng đang phát triển các tính năng mới giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tự động hóa remarketing, chăm sóc khách hàng. Ví dụ như: lệch lịch gửi tin nhắn chăm sóc cho cả 1 tệp khách hàng, marketing tự động theo kịch bản cài đặt sẵn. Ví dụ, sau khi khách mua hàng 1 tuần, tự động gửi tin nhắn hỏi thăm về tình hình sử dụng sản phẩm và xin feedback. Sau thời gian 1 tháng, tự động gửi tin nhắn upsell hay các tin remarketing… Với kênh Zalo OA, các chiến dịch này có thể gửi đến khách hàng qua tin nhắn Zalo OA, hoặc tin ZNS.

Thống kê, báo cáo

Subiz Zalo giúp bạn thông kê chi tiết tình hình vận hành của từng tài khoản Zalo OA thông qua các số liệu như: số cuộc hội thoại, khách tiềm năng, doanh số, số đơn hàng của từng kênh…

Các câu hỏi thường gặp về Subiz Zalo

Subiz Zalo là giải pháp quản lý nhiều tài khoản Zalo OA. Sử dụng Subiz Zalo, doanh nghiệp có thể tự động hóa quá trình phân chia công việc, mà vẫn đảm bảo hiệu suất, công bằng, và tốc độ phản hồi khách hàng. Thêm vào đó, Subiz Zalo cũng giúp các nhà quản lý dễ dàng nắm bắt và đánh giá tình hình hoạt động của từng tài khoản OA, để có những điều chỉnh phù hợp. Đặc biệt, Subiz Zalo được tích hợp thêm nhiều tính năng CRM, giúp doanh nghiệp quản lý hồ sơ khách hàng, và vận dụng sức mạnh dữ liệu khách hàng cho nhiều mục đích như cải thiện dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, marketing và chăm sóc khách hàng tự động…