Ngày 05/06/2024, Subiz ra mắt tính năng ticket (hay tính năng phiếu ghi) phiên bản Beta. Tất cả các khách hàng đang dùng Subiz đều có thể sử dụng tính năng ticket mà không tốn thêm bất kỳ chi phí gì.

Ticket còn được gọi là phiếu ghi, phiếu yêu cầu, phiếu hỗ trợ khách hàng…

Ticket là gì?

Ticket là phiếu yêu cầu được đội ngũ chăm sóc khách hàng tạo để ghi nhận về khiếu nại và yêu cầu của khách hàng, rồi giao cho các bộ phận có trách nhiệm giải quyết.

Ticket còn có các tên gọi khác như phiếu ghi, phiếu yêu cầu, phiếu hỗ trợ khách hàng… Đây là công cụ quan trọng giúp xây dựng và vận hành quy trình chăm sóc khách hàng, cho phép doanh nghiệp xử lý các vấn đề chuyên nghiệp và nhanh chóng. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Xem chi tiết về lợi ích của ticket ›

Các lợi ích nổi bật của tính năng ticket

Phân loại ticket Subiz

Dựa vào mục đích ticket, có thể chia ticket Subiz thành 2 loại:

Ticket sự vụ khách hàng

Ticket sự vụ khách hàng là các phiếu ghi được tạo để giải quyết yêu cầu của khách hàng, cần phản hồi cho khách hàng về kết quả giải quyết.

Đối với các ticket này, mục “Khách hàng” sẽ hiện hồ sơ khách hàng liên quan. Khách hàng cũng có thể tra cứu mã phiếu ghi để theo dõi trạng thái ticket như đang xử lý, đã xong…

Ticket nội bộ

Ticket nội bộ là các ticket được triển khai và giải quyết trong nội bộ doanh nghiệp, không cần phải phản hồi lại kết quả với khách hàng nào. Ví dụ, ticket làm “Làm báo cáo doanh thu tháng 5”, “Kế hoạch nâng cấp phần mềm”…

Do đó, ticket nội bộ được sử dụng như công cụ quản lý công việc và hỗ trợ làm việc nhóm.

Quy trình sử dụng tính năng ticket Subiz

Quy trình sử dụng ticket Subiz gồm 3 giai đoạn:

• Giai đoạn 1 – Tạo ticket: Agent chủ động tạo ticket, hoặc hệ thống tự động tạo ticket theo cài đặt về yêu cầu của khách hàng và giao cho người phụ trách.
• Giai đoạn 2 – Giải quyết: Người phụ trách xử lý ticket. Quá trình này có thể bao gồm cả việc trao đổi với khách hàng hay kết hợp với các bộ phận khác để giải quyết vấn đề
• Giai đoạn 3 – Phản hồi: Agent phản hồi khách hàng về kết quả giải quyết ticket rồi đóng ticket.

Quy trình sử dụng ticket Subiz

Các thành phần của ticket Subiz

Sau đây là các thành phần của một ticket Subiz:

1. Loại ticket: phân nhóm ticket dựa trên yêu cầu của khách hàng. Mỗi phân loại ticket được giao cho cá nhân hoặc 1 bộ phận chịu trách nhiệm. Ví dụ, bạn có thể tạo phân loại ticket “Tech” giao cho đội kỹ thuật, phân loại “Sale” giao cho đội bán hàng…

Trong mỗi phân loại ticket, bạn có thể tạo các phân loại nhỏ hơn. Ví dụ, trong phân loại “Sale”, bạn có thể chia thành các loại “Sản phẩm A”, “Sản phẩm B”…

2. Mã ticket: là mã do hệ thống tự động tạo ra, có thể chỉ bao gồm số như “166”, hoặc cả số lẫn chữ như “TECH-166”. Trong đó, tiền tố “TECH” được dùng để phân biệt các loại ticket theo yêu cầu của khách hàng.

3. Tiêu đề: là tên của phiếu ghi, tóm tắt ngắn gọn yêu cầu của khách hàng, ví dụ: “Khách đặt lịch tư vấn”.

4. Mô tả: cung cấp thêm các thông tin chi tiết về sự vụ khách hàng. Phần mô tả có thể bao gồm văn bản, đính kèm link, ảnh, video…

5. Người phụ trách: chọn một người phụ trách giải quyết ticket đó. Nếu cần giao cho một bộ phận giải quyết, bạn có thể chọn một người đại diện phụ trách, sau đó tag thêm các thành viên khác vào trong phần mô tả hay bình luận của ticket.

6. Trạng thái của ticket: giúp dễ dàng lọc và phân loại ticket cần xứ lý. Có 4 trạng thái ticket:

• Mở: Sự vụ khách hàng cần phải xử lý, có thể đã có hoặc chưa có người phụ trách.
• Chưa giao: Sự vụ khách hàng đang mở nhưng chưa có người phụ trách. Người tạo ticket có thể giao cho người phụ trách, hoặc các thành viên xem được có thể chủ động nhận xử lý ticket đó.
• Đợi: Sự vụ đang mở nhưng cần khách hàng cung cấp thêm thông tin để tiếp tục xử lý. Khi ở trạng thái “Đợi”, hệ thống sẽ không tính đây là thời gian xử lý của agent.
• Đóng: Sự vụ khách hàng đã xử lý xong”

Các trạng thái của ticket Subiz

7. Mức độ ưu tiên: có 3 mức độ “Chưa ưu tiên”, “Ưu tiên”, “Khẩn cấp”. Khi chọn mức độ ưu tiên, hệ thống sẽ tự sắp xếp thứ tự ticket kèm các biểu tượng khẩn cấp hay ưu tiên, để agent dễ dàng nhận biết và xử lý các công việc gấp hơn trước.

8. Hạn: là thời hạn phải xử lý xong ticket. Danh sách ticket sẽ được sắp xếp theo thứ tự thời hạn từ gần đến xa để agent ưu tiên xử lý công việc.

9. Bình luận trong ticket: các thành viên trong ticket bao gồm người tạo, người phụ trách, người được tag vào, người xem được ticket có thể bình luận để trao đổi, làm việc nhóm để xử lý ticket đó.

10. Hồ sơ khách hàng: là hồ sơ khách hàng yêu cầu tạo ticket hoặc liên quan đến ticket đó, bao gồm đầy đủ các thông tin khách hàng như thông tin liên lạc, lịch sử hội thoại…

Các cách tạo ticket Subiz

Có 2 cách tạo ticket Subiz là thủ công và tự động.

Tạo ticket thủ công

Agent có thể tạo ticket ngay khi đang nhắn tin với khách hàng, hoặc tạo ticket tại trang phiếu ghi.

Cách 1: Tạo ticket tại trang hội thoại

• Bước 1: Trong cột hồ sơ khách hàng, tại mục “Phiếughi”, nhấn “Tạo mới”
• Bước 2: Thêm các thông tin phiếu ghi như phân loại, tiêu đề, mô tả, người phụ trách, mức độ ưu tiên, hạn…
• Bước 3: Nhấn “Tạo mới” để hoàn tất.

Cách 2: Tạo ticket tại trang “Phiếu ghi”

• Bước 1: Trên thanh header, chọn “Phiếu ghi” > chọn “Tạo mới”
• Bước 2: Thêm các thông tin phiếu ghi. Nếu cần thêm hồ sơ khách hàng, bạn copy-paste link đoạn hội thoại với khách hàng liên quan vào mục mô tả của phiêu ghi.
• Bước 3: Nhấn “Tạo mới” để hoàn tất.

Tạo ticket tự động (đang phát triển)

Tạo ticket tự động đang trong giai đoạn phát triển, chưa có sẵn trong bản Beta lần này, bao gồm 4 trường hợp:

1. Khi nhận email của khách: Khi nhận được email từ khách hàng, hệ thống Subiz tự động tạo ticket giao cho agent (theo cài đặt rule phân phối), đồng thời tự động gửi email phản hồi khách ngay lập tức.

Nội dung email phản hồi sẽ có mã yêu cầu được thiết lập tự động, các nội dung khác do bạn tùy chỉnh, ví dụ: “Subiz đã nhận được email và ghi nhận yêu cầu của bạn. Mã yêu cầu là TECH-166, do tư vấn viên Hà My phụ trách. Chúng tôi đang xử lý vấn đề và sẽ phản hồi lại trong vòng 24h làm việc.”

2. Khi có cuộc gọi nhỡ: Subiz tự động tạo ticket và giao cho agent phụ trách (theo cài đặt rule phân phối gọi điện).

3. Khi khách tạo ticket: Subiz sẽ cung cấp cho bạn một trang để khách hàng có thể điền thông tin và gửi yêu cầu đến doanh nghiệp. Khi khách hàng điền form này, Subiz sẽ tự động gửi email ghi nhận yêu cầu, đồng thời tự động tạo phiếu ghi và giao cho agent phục trách.

4. Khi khách điền form trên website: Trên website, đặc biệt là các trang chạy quảng cáo thường có các form để thu thập thông tin khách hàng tiềm năng. Ngay sau khi khách điền form này, Subiz sẽ tự động tạo ticket và giao cho agent phụ trách. Lưu ý rằng, tính năng này chỉ hỗ trợ các form được tạo bằng plugin Contact Form 7. Lý do Subiz lựa chọn kết nối với plugin này là vì Contact Form 7 là plugin tạo form được sử dụng phổ biến nhất tại thị trường Việt Nam.

Minh họa danh sách ticket trên Subiz

Các tính năng ticket Subiz nâng cao đang trong giai đoạn phát triển

Sau đây là một số tính năng ticket nâng cao đang trong giai đoạn phát triển:

1. Khách hàng chủ động theo dõi trạng thái ticket: khách hàng có thể tra cứu mã ticket để xem trạng thái phiếu ghi như đang xử lý, đã xong…

2. Email tự động: sau khi nhận được email khách gửi, Subiz sẽ tự động gửi email phản hồi chứa các thông tin như mã ticket, tên agent phụ trách, hẹn thời gian xứ lý và phản hồi…

3. Tiêu chuẩn SLA (Service Level Agreements – Thỏa thuận mức độ dịch vụ): SLA là các tiêu chuẩn liên quan đến phản hồi khách hàng giúp khách hàng biết rõ doanh nghiệp có thể cung cấp những gì và khi nào sẽ nhận được phản hồi. Ví dụ, SLA quy định phản hồi khách hàng đầu tiên là trong vòng 12h, phản hồi kế tiếp trong vòng 48h kể từ khi nhận yêu cầu của khách… Các tiêu chuẩn này do doanh nghiệp tự thiết lập. Khi có sự vi phạm SLA, Subiz sẽ hiện thông báo để quản lý và agent nắm bắt tình hình, xử lý sự vụ ngay lập tức.

4. Xin đánh giá của khách hàng sau mỗi phản hồi: sau mỗi phản hồi của doanh nghiệp, Subiz sẽ tự động hiển thị phần thu thập đánh giá của khách hàng, và tự động thống kê kết quả. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin để nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng.

Hiện tại, tính năng ticket của Subiz đang trong quá trình chạy thử nghiệm trước khi chính thức ra mắt. Do đó, Subiz rất mong nhận được sự góp ý của Quý khách hàng để có thể hoàn thiện tính năng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các doanh nghiệp. Nếu Quý khách có ý kiến đóng góp, vui lòng gửi về Subiz qua một trong các kênh liên hệ sau:

• Chat tại website: Subiz.com.vn
• Zalo OA: Subiz
• Fanpage: Subiz