Tương tự như thế, đối với một website có sử dụng Subiz Live Chat, khi khách hàng truy cập và yêu cầu hỗ trợ nhưng không nhận được phản hồi, rất có thể khách hàng sẽ thoát khỏi trang web. Khi đó, cuộc chat sẽ được ghi nhận là đã bị bỏ lỡ (missed chat).
Bỏ lỡ cuộc chat cũng có nghĩa là bỏ lỡ cơ hội
Missed chat không đơn thuần thể hiện sự hạn chế của doanh nghiệp trong việc đáp ứng khách hàng, nó còn thể hiện rằng bạn đã bỏ lỡ một cơ hội và tạo ra trải nghiệm vô cùng không tốt cho khách hàng của bạn.
Thống kê missed chat
Giống như ngoài đời thực, khi làm việc trên Subiz, agent có hai trạng thái hoạt động là Available (Sẵn sàng) và Away (Bận/không sẵn sàng). Mỗi yêu cầu chat mới sẽ được gửi tới các agent đang ở trạng thái sẵn sàng. Nếu không được agent nào trả lời cho tới khi kết thúc chat (khách rời khỏi website hoặc thời gian chờ đợi phản hồi quá 15 phút) thì cuộc chat đó bị tính là một missed chat (cuộc chat bị bỏ lỡ). Các agent và bộ phận có agent đã nhận yêu cầu chat mà không trả lời cũng sẽ bị tính là có một missed chat.
Số lượng missed chat phản ánh hiệu quả của hoạt động hỗ trợ khách hàng. Nếu tỷ lệ missed chat trên tổng số tất cả cuộc chat càng cao tức là đội hỗ trợ khách hàng đang hoạt động càng kém hiệu quả và cơ hội bán hàng mà doanh nghiệp của bạn bỏ lỡ càng nhiều.
Để xem được số lượng missed chat trong khoảng thời gian nhất định, bạn vào trang Dashboard → Thống kê → Chat. Bạn có thể xem số liệu thống kê trong ngày, 7 ngày vừa qua, 30 ngày hoặc khoảng thời gian nhất định bằng cách chọn Tùy chỉnh.
Thống kê Chat
Ngoài ra, bạn có thể bạn kích vào ô Chọn Agent/Bộ phận ở góc phải, căn cứ theo số lượng cuộc chat và thời gian online (chọn Availability để xem chỉ số này) để đánh giá được hiệu quả công việc của từng agent hay từng bộ phận.
Lọc lịch sử các cuộc chat bị lỡ
Ngoài việc theo dõi số lượng qua biểu đồ ở trang Thống kê, bạn còn có thể xem lại nội dung các cuộc chat bị bỏ lỡ, thời điểm khách yêu cầu chat cũng như thời gian mà khách phải chờ đợi trước khi rời khỏi website mà không nhận được sự hỗ trợ.
Từ Dashboard Subiz, bạn vào Lịch sử → Lọc theo cuộc chat → Loại → Cuộc chat bỏ lỡ. Bạn có thể kết hợp thêm với lọc Agent và Bộ phận để xem tất cả các cuộc chat mà cá nhân agent hay bộ phận đã để lỡ.
Lọc lịch sử cuộc chat bỏ lỡ
Đánh giá và kịp thời cải thiện chất lượng dịch vụ
Bạn nên thường xuyên theo dõi thống kê của Subiz để đánh giá đội ngũ hỗ trợ viên. Nếu hiện tượng missed chat thường xuyên xảy ra hay đột ngột tăng lên về số lượng, Subiz sẽ hỗ trợ để giúp bạn kiểm soát tốt hơn và có những biện pháp hữu hiệu cải thiện hiệu suất của hoạt động hỗ trợ khách hàng. Bạn cũng có thể tham khảo một vài gợi ý từ Subiz để hạn chế missed chat.
GỢI Ý GIẢI PHÁP HẠN CHẾ MISSED CHAT
Hỗ trợ kịp thời là bước đầu tiên để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của bạn. Đừng để lỡ cơ hội xây dựng thương hiệu doanh nghiệp trong lòng khách hàng !
Bài liên quan: Kiểm soát thời gian trả lời khách hàng với “Waiting time”
