Chắc hẳn đến thời điểm hiện tại, nhiều người đã nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trung thành với thành công và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Có rất nhiều lựa chọn để doanh nghiệp xây dựng, mở rộng tập khách hàng trung thành của mình, nhưng điều cốt lõi nhất vẫn xoay quanh việc tương tác, gắn kết và cung cấp ngày càng nhiều giá trị hơn tới khách hàng.
Với những lợi thế riêng có, giải pháp hỗ trợ trực tuyến (Live Chat) có thể giúp doanh nghiệp tạo dựng sự tin tưởng và gia tăng mạnh mẽ lòng trung thành khách hàng.
Mối quan hệ khách hàng trung thành – doanh nghiệp
Rõ ràng, cả thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành đều khó, không những thế, dù là chiến lược tầm cỡ thế nào cũng đều gặp sự cạnh tranh từ đối thủ, thậm chí còn dễ dàng bị ăn cắp… Hành trình tạo dấu ấn khác biệt quả thực không dễ dàng! Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng trung thành tiết kiệm và hiệu quả sẽ dễ được khuếch đại hơn nhờ “word of mouth” – truyền miệng. Vì vậy, thay vì dồn tất cả tiềm lực và tài chính để thu hút khách hàng mới, bạn cũng nên cân nhắc tới việc làm thế nào để giữ chân những người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở lại lâu hơn. Và rất nhiều khách hàng sẵn sàng làm việc đó nếu bạn có thể tạo dựng sự tin tưởng để họ mua hàng thêm một lần… một lần nữa….
Chi phí để có được một khách hàng mới thường cao hơn giữ chân khách hàng trung thành từ 6-7 lần
Nghiên cứu chỉ ra rằng, để có được một khách hàng mới tốn kém gấp 6 -7 lần so với giữ chân khách hàng hiện tại. Nhưng, việc tạo nên sự gắn kết với khách hàng thực sự là một hành trình dài với khả năng thấu hiểu là yếu tố tiên quyết. Và kể cả những điều đơn giản như giảm giá, tặng quà đính kèm… dù quá quen thuộc và hàng trăm nghìn doanh nghiệp vẫn đang thực hiện, nhưng miễn khách hàng vẫn hài lòng thì đó là đã thành công rồi. Quan trọng là, giảm giá bao nhiêu, tặng quà gì… cũng phải có nghiên cứu về nhu cầu và thực sự phù hợp với mong muốn khách hàng. Còn xây dựng được một chiến lược độc đáo và khác biệt thì càng tốt hơn nữa.
Một trong những ví dụ tiêu biểu phải kể tới Starbucks với chương trình khách hàng thân thiết My Starbucks Rewards – tri ân những khách hàng thân quen cùng rất nhiều ưu đãi kèm theo. Chương trình này thực sự đã góp phần lớn vào sự tăng trưởng của Starbucks: tăng 26% lợi nhuận và 11% tổng doanh thu trong quý II năm 2013 của thương hiệu cafe danh tiếng này. Chưa hết, Starbucks còn có thể nâng giá cao hơn khoảng 50% so với đa số cửa hàng, quán cà phê khác cùng vị trí hay chất lượng nhưng khách hàng vẫn cảm thấy rất hài lòng và sẵn sàng chi trả.
Vì vậy, chúng ta phải thường xuyên nhắc nhở chính mình, gia tăng lòng trung thành khách hàng bắt đầu từ kết nối về mặt cảm xúc với thương hiệu; trải nghiệm ấn tượng khiến họ phấn khích và muốn quay lại… Trong khi đó, giảm giá theo mùa hay chiến dịch ăn theo xu hướng sẽ chỉ là lựa chọn thời vụ, hầu như ít khách hàng “muốn” quay trở lại…
Đến đây, câu hỏi đặt ra, làm thế nào để live chat phát huy được lợi thế? Subiz – với vai trò của một đơn vị cung cấp phần mềm giải pháp trực tuyến hàng đầu, thấu hiểu, mong muốn khách hàng hiện tại và tương lai của mình lựa chọn những cách tối ưu nhất để mở rộng tập khách hàng trung thành của mình. Xin mời các bạn tham khảo và chia sẻ!
1. Tiến thêm một bước nữa
Chắc chắn bạn đã nghe nói tới cụm từ này nhiều rồi phải không? Một Support Hero đương nhiên cần phải làm nhiều hơn việc chỉ đơn giản cung cấp dịch vụ khách hàng cơ bản. Bởi, bạn khác biệt và tạo ấn tượng nhờ khả năng cung cấp những trải nghiệm trên cả mong đợi của khách hàng! Đây cũng chính là mong muốn thực sự của hầu hết khách hàng. Thật may, live chat và công cụ phân tích website đã cung cấp cho doanh nghiệp những bí mật trong tầm tay để sáng tạo trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.
Chủ động tương tác với khách hàng qua Live Chat là một cách để thấu hiểu khách hàng và tối ưu trải nghiệm
Thiếu đi sự chủ động khi hỗ trợ khách hàng trở thành vấn đề lớn với thương hiệu. Để làm việc hiệu quả, bạn cần phải xác định được các điểm tương tác phù hợp bằng cách nghiên cứu dữ liệu phân tích trang web. Hãy quan tâm tới các hành vi có khả năng tạo tương tác từ khách hàng: mã bị lỗi, tìm kiếm thông tin trên các trang về dịch vụ khách hàng hay xem nhiều trang/sản phẩm mà chưa sinh chuyển đổi… Đây chính là lúc bạn tạo ấn tượng với khách hàng về khả năng chủ động của mình.
Đồng thời, một khi đã xác định những điểm tương tác phù hợp, hãy quan tâm tới khách hàng cần ưu tiên hỗ trợ trước bằng cách gửi lời mời chat để trò chuyện với khách hàng ngay khi họ cần giúp đỡ. Chỉ đơn giản vậy thôi là bạn đã nắm được bí quyết để “Từ Zero tới Hero” trong chăm sóc khách hàng. Đây chính là một chiến lược cốt lõi trong chương trình dịch vụ khách hàng mà Subiz đang phát triển nhằm mang tới trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Bên cạnh đó, tốt nhất nên xây dựng một trang FAQ thay vì đơn giản trả lời theo kịch bản, tối kỵ nhất là việc lặp đi lặp lại câu trả lời cho những vấn đề quá phổ thông. Tại sao lại không tận dụng kênh này để mang đến giá trị tốt nhất cho khách hàng thay vì hoạt động như những con robot? Chưa hết, nhân viên chăm sóc khách hàng qua live chat (agent) nên tập trung cung cấp cho khách hàng giải pháp cũng như khuyến nghị tuyệt vời, tối ưu cho từng nhu cầu.
Với sự nỗ lực của mình, ngay cả khi bạn không sở hữu một nền tảng kiến thức rộng, các agent chắc chắn sẽ có cách để hỗ trợ. Sự chủ động cả khi vấn đề liên quan đến một doanh nghiệp khác, nhanh chóng tìm kiếm thêm thông tin nhằm giúp khách hàng bớt căng thẳng, chắc chắn cũng được đánh giá cao!
Một thương hiệu nỗ lực tiến xa thêm một bước nữa trong hành trình cung cấp dịch vụ chất lượng, khiến khách hàng hạnh phúc hơn, chắc chắn đó sẽ là thương hiệu tôi và bạn lựa chọn có thể quay lại nhiều lần phải không?
Cùng đón đọc phần 2 trong hành trình “Mở rộng tập khách hàng trung thành với Subiz Live Chat” để nắm bắt những bí kíp trở thành một Support Hero thực sự trong mắt khách hàng và mang đến những trải nghiệm thương hiệu khác biệt.
Bài liên quan:
