- Phần 1: Thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt?
- Phần 2: Các kĩ năng để trở thành một live chat agent xuất sắc (Ebook)
- Phần 3: Làm thế nào để phản hồi khách hàng nhanh và hiệu quả
- Phần 4: Từ chối khách hàng
- Phần 5: Nghệ thuật xin lỗi khách hàng
Khách hàng ngày càng có xu hướng ưu ái lựa chọn chat trực tuyến (live chat). Điều này đã được thể hiện trong báo cáo mới nhất Zendesk Benchmark, khi chat được đánh giá là kênh dẫn đầu về mức độ hài lòng khách hàng, bỏ xa email và thoại. Tính trung bình, thời gian phản hồi yêu cầu chat đầu tiên là 1 phút 36 giây thay vì mức 22,6 giờ của tất cả các kênh khác. Vì vậy, mức độ phổ biến và hiệu quả live chat thu hút sự chú ý của khách hàng và doanh nghiệp cũng không có gì quá ngạc nhiên.
Hơn nữa, tính kịp thời của live chat cũng tạo cho kênh hỗ trợ đặc biệt này ưu thế cạnh tranh vượt trội so với email hay mạng xã hội, ngay cả khi so sánh với một kênh real-time khác như điện thoại, chat trực tuyến cũng thực sự nổi bật. Không những thế, lựa chọn hình thức tương tác này còn cho phép các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hỗ trợ nhiều khách hàng cùng một lúc vì thế, trong tương lai đây chắc chắn sẽ trở thành nhân tố không thể thiếu trong quá trình hướng tới dịch vụ khách hàng hoàn hảo của doanh nghiệp. Dưới đây là năm gợi ý mà Subiz khẳng định sẽ rất hiệu quả để giúp các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng của bạn có thể xử lý nhiều yêu cầu trò chuyện mà vẫn đảm bảo chất lượng…
1. Linh hoạt trong phản hồi
Giao tiếp tốt rất quan trọng, nhất là trong trường hợp khách hàng hiện đại yêu cầu cao nhưng đặc biệt khó chịu khi phải chờ đợi. Phản hồi ngay tại thời điểm một cuộc trò chuyện mới được bổ sung bằng cách tự giới thiệu bản thân, chào hỏi và đợi câu chuyện tiếp tục là bạn đã ghi điểm. Nếu đang hỗ trợ một khách hàng khác trước đó, thời gian chờ đợi khách hàng mới phản hồi là lúc bạn quay lại trò chuyện. Giao tiếp tốt sẽ giúp bạn hỗ trợ từng khách hàng ở mức độ cá nhân, nhưng vẫn có thời gian để tập trung trò chuyện với từng người theo thứ tự.
Nếu chẳng may đã mất vài phút để hỗ trợ khách hàng đang gặp vấn đề khá khó khăn cần hỗ trợ ngay lập tức, hãy để cho khách hàng mới biết bạn thường xuyên ở đó và theo dõi câu chuyện. Điều tối kỵ là không bao giờ để họ độc thoại.
Nếu khách hàng đang thực sự cần ưu tiên mà bạn lại đang giải quyết khiếu nại cho một khách hàng khác, bạn nên tận dụng tính năng câu lệnh chat đã được Subiz thiết kế sẵn để thực hiện hành động chuyển chat cho agent khác đang ở trạng thái sẵn sàng (Available).
Linh hoạt trong phản hồi cũng như tận dụng phím tắt và công cụ hỗ trợ từ Subiz giúp bạn nâng cao tốc độ, hỗ trợ được nhiều khách hàng đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
2. Cá nhân hóa cuộc trò chuyện
Luôn ghi nhớ rằng ở đầu kia của cuộc trò chuyện là một con người. Vì vậy, nếu đang xử lý 3cuộc trò chuyện, hãy chú ý rằng bạn mình làm việc với 3 người khác nhau. Chắc chắn bạn cũng như tất cả những vị “thượng đế” ở phía bên kia, chẳng ai thích cảm giác như đang nói chuyện với một con robot, vì vậy hãy cố gắng lắng nghe và đáp ứng trên cơ sở cá nhân ở mức cao nhất có thể. Đơn giản bởi nếu khách hàng A đang hào hứng, phấn khích thì không có nghĩa khách hàng B sẽ có thời gian nói chuyện phiếm.
Vì thế, để tiết kiệm tối đa thời gian, bạn cũng nên cân nhắc sử dụng thư viện câu trả lời – một công cụ hiệu quả để cung cấp phản hồi nhanh chóng dựa trên những câu trả lời đã soạn sẵn/được lưu lại trước đó cho những câu hỏi tương tự hay lặp đi lặp lại. Ưu điểm của thư viện câu trả lời chính là bạn có thể sử dụng phím tắt để lựa chọn trong thư viện để gửi phản hồi, đồng thời cũng giảm thiểu tối đa việc chán nản vì phải gõ đi gõ lại cùng một câu trả lời…. Tuy nhiên, cái gì quá cũng không tốt, lạm dụng sẽ khiến cuộc trò chuyện thiếu đi tính cá nhân hóa.
3. Hiểu rõ giới hạn của bản thân
Mỗi đội hỗ trợ khác nhau sẽ có những cách khác nhau để phản hồi với những khách hàng đang đợi chat. Một số áp dụng hình thức quản trị theo nhóm, phân quyền agent để quản lý hiệu suất hoặc thiết kế hệ thống chuyển đổi tự động, trong khi những team khác phát triển hệ thống mở, cho phép live chat agent (nhân viên chăm sóc khách hàng qua live chat) chọn khi nào và số lượng bao nhiêu cuộc chat cùng lúc để hỗ trợ. Cho dù cách nào đi chăng nữa, việc đo lường mối quan hệ giữa số lượng các cuộc trò chuyện một agent phục vụ với sự hài lòng khách hàng là điều quan trọng nhất. Hãy cố gắng tìm ra số lượng cuộc trò chuyện cao nhất một agent có thể phản hồi cùng một lúc nhưng vẫn nhận sự hài lòng của khách hàng. Nếu bốn là con số là tất cả các nhân viên có thể xử lý, bạn cần cân nhắc tới việc bổ sung thêm người để đảm bảo họ không bị quá tải. Nếu một người tiếp nhận đủ số cuộc chat tối đa, các thành viên khác của nhóm nên giúp đỡ và chủ động tiếp nhận những cuộc chat mới đến.
Tất nhiên, không phải mọi cuộc trò chuyện sẽ giống nhau. Một cuộc chat với những khách hàng khó tính, yêu cầu cao có thể mất nhiều thời gian và năng lượng hơn ba cuộc chat đơn giản khác cộng lại. Nếu một người trong team đang cần sự tập trung cao độ để giải quyết khiếu nại của khách hàng, team leader cũng cần thông báo cho toàn đội để có người chủ động tiếp nhận cuộc chat tới. Nếu yêu cầu khó từ khách hàng cần sự hỗ trợ của bộ phận kỹ thuật, agent cần tạo ticket và ghi chú chi tiết để cung cấp càng nhiều bối cảnh càng tốt cho bất cứ ai tiếp nhận yêu cầu sau đó.
Điều quan trọng là phải luôn giữ cho mọi thứ chuyển động theo tuần tự. Giải quyết những yêu cầu mà mình có thể hỗ trợ, chuyển lên cấp cao hơn với những trường hợp khó và thông báo cho cả nhóm khi lượng chat đạt tối đa để mọi người chủ động hỗ trợ khách hàng mới…
4. Khả năng tổ chức công việc
Khi hỗ trợ đồng thời nhiều khách hàng, khả năng tổ chức là điều bắt buộc phải có. Vì vậy, trước khi bắt đầu, hãy chắc chắn rằng mình đã hoàn thành một số chuẩn bị cơ bản, chẳng hạn, sử dụng hai màn hình và nhiều cửa sổ trình duyệt. Trên một màn hình, bạn có thể mở tất cả các cuộc trò chuyện đang có, với mỗi khách hàng trong một cửa sổ riêng biệt. Ở màn hình còn lại sẽ là những khách hàng đang đợi để được hỗ trợ, các bài viết và tài liệu hướng dẫn, mỗi phần cũng tương tự, trong một cửa sổ riêng biệt, vì vậy bạn có thể nhanh chóng cung cấp thông tin liên quan hay đường dẫn tới tài liệu khi cần thiết.
Có thể những thiết lập trong ví dụ trên chưa thật chính xác hay lý tưởng cho bạn, tuy nhiên, điều quan trọng mà Subiz muốn nói tới ở đây chính là bạn mới là người hiểu rõ nhất cách sắp xếp nào giúp mình làm việc hiệu quả mà đơn giản nhất.
5. Luôn giữ sự chủ động
Khi hỗ trợ nhiều khách hàng cùng một lúc, mỗi người có những vấn đề riêng, quan trọng là làm thế nào để hỗ trợ được khách hàng tối đa nhất nhưng với số lượng cao nhất. Mục tiêu ban đầu của bạn chính là mang tới những cuộc trò chuyện chất lượng tới từng khách hàng. Hãy luôn ghi nhớ điều đó và bắt đầu với cuộc chat cần ưu tiên cao. Trong trường hợp cần xác nhận gì đó từ khách hàng, hãy gửi yêu cầu ngay lập tức. Trong khi họ đang phản hồi, nhanh chóng di chuyển qua một khách hàng khác. Nếu bạn biết một khách hàng đang gặp vấn đề, cần hỗ trợ ngay lập tức, hãy chuyển đến cuộc chat đó…Tuy nhiên, giữ vững sự chủ động và hình dung được những gì sẽ xảy ra tiếp theo là điều cần thiết.
Trong khi hỗ trợ, nếu cảm thấy choáng ngợp, thiếu kiểm soát, hãy dừng lại 10s và sắp xếp lại thứ tự ưu tiên. Có thể nhiều khách hàng đang cần bạn và 10s cũng là thời gian khá dài lúc này, nhưng biện pháp này chắc chắn sẽ hiệu quả cho cả bạn và khách hàng sau khi quay lại. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao lựa chọn của bạn, bởi trong trường hợp bạn đang căng thẳng, đây dường như là lựa chọn tốt nhất.
Subiz mong rằng, với những chia sẻ chi tiết ở trên, các bạn đã hiểu rõ hơn về cách tối ưu hóa công cụ chat trực tuyến để nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp mở rộng danh sách khách hàng trung thành, hạn chế tối đa việc khách hàng rời đi! Doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ có những cách làm sáng tạo của riêng mình, hãy chia sẻ cùng chúng tôi qua phần bình luận phía dưới nhé!
[TẢI MIỄN PHÍ] Làm thế nào để trở thành một live chat agent xuất sắc
Tài liệu này sẽ cung cấp những kĩ năng cần thiết cho live chat agent để giao tiếp với khách hàng hiệu quả, nhanh chóng tìm ra vấn đề của khách hàng và thể hiện thương hiệu một cách chuyên nghiệp.
