Để có một dịch vụ khách hàng tốt, bạn cần hiểu khái niệm dịch vụ khách hàng là gì? Khi là một live chat agent, bạn cũng là một đại diện cho toàn bộ doanh nghiệp và thương hiệu. Để có thể đem đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo, mỗi agent cần phải hiểu khái niệm và nắm được các kĩ năng cần thiết để cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt.

Trong chuỗi nội dung “Để trở thành một live chat agent xuất sắc”, Subiz sẽ tổng hợp những kiến thức trên với mục đích trở thành một nguồn tài liệu thiết thực dành cho các agent. Chuỗi bài viết gồm các phần:

• Phần 1: Thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt?
• Phần 2: Các kĩ năng để trở thành một live chat agent xuất sắc (Ebook)
• Phần 3: Làm thế nào để phản hồi khách hàng nhanh và hiệu quả
• Phần 4: Từ chối khách hàng
• Phần 5: Nghệ thuật xin lỗi khách hàng

Phần 1: Thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt?

Để thành công thực sự trong kinh doanh online, chỉ đơn thuần cung cấp một sản phẩm tốt là chưa đủ, yếu tố quyết định lại nằm ở dịch vụ khách hàng.

Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Làm dịch vụ khách hàng là làm gì?

Là các dịch vụ, sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng.

Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

Thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt?

Không có khái niệm chính xác hay quy chuẩn thống nhất hay tài liệu dịch vụ khách hàng nào cho một dịch vụ khách hàng tốt, ở mỗi lĩnh vực, chúng ta lại thấy có sự khác nhau nhất định.

Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu khả năng, nguồn lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Có 2 yếu tố đóng vai trò quan trọng:

• Tốc độ: Đây là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ. Từ giao hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng luôn cần sự cam kết về thời gian và đúng hẹn.
• Sự chuyên nghiệp: Tất cả các yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề… đều phải thực sự chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, quan tâm tới nhu cầu của họ. Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện qua những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và sự làm chủ tình huống.

Để có thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời, tất cả các thành viên của doanh nghiệp đều phải hiểu tầm quan trọng của việc đặt khách hàng, sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động.

Điều này càng cần thiết đối với các nhân viên có tương tác trực tiếp với khách hàng như live chat agent. Bạn cần phải nắm rõ:

• Vai trò của bạn là gì?

Bạn là người đại diện cho toàn bộ doanh nghiệp, là cầu nối giữa tất cả bộ phận từ bán hàng, marketing, phát triển sản phẩm… với khách hàng. Vai trò của bạn là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và khiến họ cảm thấy hài lòng.

• Khách hàng của bạn là ai?

Khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Hãy gạt bỏ suy nghĩ rằng khách hàng đơn thuần là những người mua sản phẩm/dịch vụ, họ là những người bạn đồng hành. Bạn càng đem lại nhiều giá trị và xây dựng lòng tin càng vững chắc, họ đi cùng bạn một quãng đường càng dài. Xác định rõ khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu để tập trung và tránh lãng phí thời gian và chi phí.

Các yếu tố làm nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Khi đã hiểu rõ thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt, việc cần làm chỉ là phát triển thêm các kĩ năng. Có một điều chắc chắn rằng, mọi kĩ năng đều có thể luyện tập để trở nên thành thục và chuyên nghiệp, nhưng có tư duy đúng đắn mới là yếu tố cốt lõi bản chất để trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng xuất sắc.