- Năm 2017, 54% khách hàng kỳ vọng cao hơn về dịch vụ khách hàng so với năm 2016; kỳ vọng này đã lên tới 66% với nhóm người tiêu dùng độ tuổi từ 18 đến 34 (theo Microsoft)
- Phải mất 12 trải nghiệm tích cực mới có thể bù đắp được một trải nghiệm tiêu cực chưa được giải quyết. (theo Ruby Newell-Legner)
Người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng cao hơn về trải nghiệm với thương hiệu
Đồng thời doanh nghiệp cũng cần đặc biệt lưu ý:
- Một nghiên cứu trên hai mươi ngành công nghiệp đã chỉ ra rằng: chỉ một cải tiến khiêm tốn về trải nghiệm khách hàng góp phần tăng doanh thu của một công ty tỷ đô lên khoảng 775 triệu đô trong vòng ba năm (theo tỷ suất lợi nhuận của trải nghiệm khách hàng)
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể thúc đẩy lợi nhuận của doanh nghiệp tăng từ 25% đến 100% (dù thông qua upsell, mua lại hoặc các nguồn giới thiệu) (theo sách Hiệu ứng trung thành)
Điều đó càng chứng tỏ rằng cho dù kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao nhưng nếu thương hiệu có thể mang đến trải nghiệm chất lượng, dịch vụ khách hàng ấn tượng thì doanh thu chắc chắn sẽ tăng.
Mặc dù vậy, khó có thể tránh khỏi những tình huống khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và phải tiếp cận với bộ phận dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, một dịch vụ khách hàng sẽ khó được coi là chất lượng nếu chỉ dừng lại ở việc trả lời điện thoại hoặc email một cách nhanh chóng.
Trước thềm năm mới 2020 này, hãy cùng ngồi lại và cân nhắc xem làm thế nào để giải quyết các vấn đề còn tồn đọng trên hành trình cung cấp dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cùng Subiz nhé!
Kết hợp ăn ý giữa các phòng ban
Sự kết hợp ăn ý giữa các phòng ban
Việc các phòng ban hoạt động độc lập với quy trình và tiêu chuẩn riêng và thiếu kết nối với các bộ phận khác là điều khá phổ biến. Nhưng, nếu phòng dịch vụ khách hàng lựa chọn cô lập với các bộ phận khác thì doanh nghiệp cũng nên đặc biệt lưu tâm. Vì bộ phận này không chỉ là gương mặt đại diện cho hình ảnh, tiếng nói của công ty mà còn có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề khách hàng đang gặp phải như hướng dẫn sử dụng thiếu rõ ràng hay quy trình thanh toán có vấn đề, v.v.
Tuy nhiên, những vấn đề này đều bắt nguồn (và cuối cùng có thể giải quyết) bên ngoài phòng dịch vụ khách hàng. Vì lý do này, dịch vụ khách hàng phải xây dựng và duy trì kết nối mạnh mẽ với các bộ phận – nơi những giải pháp thực sự có thể được phát triển để giải quyết vấn đề cốt lõi, hỗ trợ khách hàng tối đa nhất và hướng tới mục tiêu chung là nâng cao dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng.
Xác định nguyên nhân thực sự
Điều quan trọng là phải thỏa mãn khách hàng với một hướng giải quyết hợp lý và kịp thời nhưng nếu nguyên nhân cơ bản tiếp tục tồn tại, các công ty sẽ bỏ lỡ cơ hội đưa ra giải pháp lâu dài. Các ví dụ về các vấn đề dịch vụ khách hàng ở trên chính là kết quả của một mắt xích nào đó bị hỏng trong toàn bộ quá trình:
- Vấn đề của sản phẩm là kết quả của lỗi trong khâu kiểm soát chất lượng khi sản xuất
- Điều hướng khó hiểu bắt nguồn từ bộ phận sản xuất tài liệu hướng dẫn
- Lỗi thanh toán xảy ra khi bộ phận tài chính phạm sai lầm
Dịch vụ khách hàng có thể cung cấp chi tiết cách và mức độ ảnh hưởng của vấn đề nhưng họ không thể ngăn chặn vấn đề tái diễn với khách hàng trong tương lai. Giải pháp thực sự nằm ở nơi khác và dịch vụ khách hàng phải làm việc với nhóm đó để xác định nguyên nhân.
Khi nguyên nhân gốc đã được xác định, dịch vụ khách hàng tiếp tục làm việc để phát triển giải pháp tốt nhất. Nếu một vấn đề ảnh hưởng đến TẤT CẢ khách hàng, việc thay đổi quy trình kinh doanh là hoàn toàn cần thiết bởi lúc đó hình ảnh chất lượng của công ty và các sản phẩm đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Nếu chỉ một tập hợp nhỏ khách hàng bị ảnh hưởng hoặc mức độ ưu tiên thấp hơn thì các tùy chọn khác có thể cân nhắc như tìm một cách giải quyết cho riêng nhóm này thay vì thu hồi toàn bộ sản phẩm.
Duy trì tinh thần trách nhiệm và sự sát sao trong công việc
Duy trì trách nhiệm trong mọi tình huống
Khi dịch vụ khách hàng và một bộ phận khác đã thống nhất hướng giải quyết cho vấn đề, mặc dù bộ phận phụ trách chính tập trung giải quyết nhưng công việc của dịch vụ khách hàng chưa dừng lại mà phải thường xuyên theo sát để xác định xem khi nào giải pháp sẽ trở thành hiện thực.
Trong trường hợp quá trình sửa chữa có khả năng ảnh hưởng tới quá trình sử dụng của khách hàng hiện tại, dịch vụ khách hàng có thể thông báo cho khách hàng qua gọi điện email hoặc chat.
Cải thiện dịch vụ khách hàng và trải nghiệm cùng nhau
Khi dịch vụ khách hàng hoạt động độc lập, hiện trạng sẽ được duy trì và không có gì cải thiện. Dịch vụ có thể ổn, nhưng yếu tố cần thiết hơn là trải nghiệm khách hàng không có gì tốt hơn.
Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng chỉ có thể song hành cùng nhau nếu phòng dịch vụ khách hàng có khả năng kết nối với toàn bộ tổ chức để nêu lên vấn đề khách hàng đang gặp phải, cùng xác định nguyên nhân gốc rễ, thảo luận và thống nhất giải pháp, sau đó theo dõi giải pháp và thông báo với khách hàng.
Bằng cách giải quyết tận gốc vấn đề, khách hàng hiện tại được hưởng lợi từ một giải pháp lâu dài và khách hàng trong tương lai cũng không bao giờ bị ảnh hưởng. Trải nghiệm khách hàng được cải thiện và dịch vụ khách hàng không bao giờ cần giải quyết vấn đề đó nữa.
Nếu thương hiệu đang chưa hoạt động theo cách này, hãy xem xét điều chỉnh ngay trong năm 2020 để nâng cấp và kết nối dịch vụ khách hàng với phần còn lại của tổ chức. Chỉ như vậy khách hàng mới đánh giá cao kết quả những cải tiến đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công ty mới hưởng lợi từ lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng, từ đó thu về doanh thu lớn hơn.
Theo Paul Selby
Bài liên quan:
