Hội thoại là một cuộc trao đổi giữa Agent với khách hàng về một vấn đề như giải đáp thông tin, hỗ trợ sử dụng, tư vấn báo giá…Một cuộc hội thoại có thể diễn ra trên bất cứ kênh nào: Website, Email, Messenger…Agent sẽ nhận và trả lời cuộc hội thoại trong mục Hoạt động trên trang App.subiz.com

Trong phiên bản mới của Subiz, Rule – Tính năng phân phối cuộc hội thoại – đã được phát triển lên một tầm mới. Tính năng này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng chuyên môn hóa đội nhóm tư vấn viên, đồng thời hỗ trợ khách hàng nhanh chóng nhận được tư vấn chính xác từ chuyên gia của mình.

Để nhà quản lý có thể tận dụng tối đa nguồn nhân lực hiện tại và cơ cấu chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách chuyên nghiệp, Subiz sẽ giới thiệu một số hướng dẫn thiết lập Rule theo từng tiêu chí. Mời bạn tham khảo và thử áp dụng cho website của mình nhé!

Các đề mục trong bài viết:

1. Phân chia cuộc hội thọa theo từng website cụ thể
2. Phân phối cuộc chat dự trên Kênh liên hệ
3. Phân phối cuộc hội thoại đều cho các tư vấn viên
4. Phân phối cuộc hội thoại theo danh mục sản phẩm
5. Phân phối cuộc hội thoại dựa trên ngôn ngữ của khách hàng
6. Phân phối cuộc hội thoại theo vùng địa lý của khách hàng
7. Phân phối cuộc hội thoại cho Agent có tương tác cuối cùng với User
8. Sắp xếp thứ tự ưu tiên các rules

Lưu ý: Với tài khoản mới, Subiz đã thiết lập sẵn một rule mặc định – Default to owner – để phân phối tất cả hội thoại của User cho chủ tài khoản.
Để bắt đầu tạo các rule mới theo hướng dẫn dưới đây, bạn hãy xóa rule Default to owner này.

Rule mặc định phân phối hội thoại cho agent owner

1. Phân phối cuộc hội thoại theo từng website cụ thể

Bạn có nhiều website bán hàng và mỗi tư vấn viên phụ trách một website riêng, cài đặt ngay Rule theo điều kiện là một trang web cụ thể sẽ giúp bạn dễ dàng quản lý đội nhóm tư vấn viên, đồng thời nắm được hiệu quả làm việc của từng người ngay trên bảng điều khiển Subiz.

Phân phối cuộc chat theo URL trang

Bạn có thể tham khảo thêm Hướng dẫn sử dụng Subiz hiệu quả trên nhiều website

2. Phân phối cuộc chat dự trên Kênh liên hệ

Bạn hoàn toàn có thể phân phối các cuộc hội thoại theo kênh liên hệ của khách: Email, Fanpage, Website….hoặc theo từng Fanpage cụ thể. Việc này sẽ giúp bạn có thể chuyên môn hóa đội ngũ hỗ trợ khách hàng trên từng kênh, nhưng vẫn đảm bảo được tất cả dữ liệu khách hàng vẫn được quản lý tập trung.

Phân phối cuộc tương tác trên kênh Messenger

3. Phân phối cuộc hội thoại đều cho các tư vấn viên

Phân phối cuộc chat đồng đều theo vòng giúp bạn dễ dàng chia sẻ khách hàng tiềm năng trong nhóm kinh doanh của bạn. Ngay khi thiết lập Rule này, các cuộc trò chuyện của bạn sẽ được phân chia đều trên cơ sở luân phiên cho các tư vấn viên đang sẵn sàng tư vấn.

Phân chia đều cuộc tương tác cho các tư vấn viên

4. Phân phối cuộc hội thoại theo danh mục sản phẩm

Với các siêu thị điện máy, phân quyền cho từng nhân viên theo danh mục sản phẩm sẽ giúp các tư vấn viên dễ dàng nắm bắt nhu cầu và sẵn sàng tư vấn theo đúng chương trình bán hàng. Đặc biệt, điều này còn mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời về tốc độ và sự chuyên nghiệp của tư vấn viên.

Bạn có thể dễ dàng thiết lập theo điều kiện nội dung tin nhắn phù hợp với từng ngành hàng!

4.1. Ngành điện tử, công nghệ giải trí

Phân phối cuộc hội thoại theo sản phẩm điện tử giải trí

4.2. Ngành điện tử gia dụng

Phân phối cuộc hội thoại trang sản phẩm điện tử gia dụng

5. Phân phối cuộc hội thoại dựa trên ngôn ngữ của khách hàng

Khi website của bạn phục vụ khách hàng toàn cầu và phân chia nhân viên tư vấn khách hàng quốc tế, nhân viên tư vấn khách hàng Việt Nam, bạn hoàn toàn có thể chủ động trò chuyện với khách hàng theo ngôn ngữ của họ.

5.1 Nhân viên chăm sóc khách hàng quốc tế

Nhân viên chăm sóc khách hàng nước ngoài

5.2 Nhân viên chăm sóc khách hàng Việt Nam

Nhân viên chăm sóc khách hàng Việt Nam

6. Phân phối cuộc hội thoại theo vùng địa lý của khách hàng

Doanh nghiệp của bạn chia làm hai cơ sở kinh doanh ở đầu cầu Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh. Subiz giúp bạn nhận diện khách hàng theo địa chỉ thành phố và phân quyền nhận yêu cầu tư vấn của khách hàng.

Phân phối cuộc hội thoại theo thành phố

7. Phân phối cuộc hội thoại cho Agent có tương tác cuối cùng với User

Việc chỉ định cuộc hội thoại cho Agent có tương tác cuối cùng sẽ giúp bạn chuyển cuộc hội thoại cho Agent hỗ trợ khách hàng gần nhất, người hiểu rõ nhất về đặc điểm, thông tin và nhu cầu sử dụng của khách hàng để đưa ra những tư vấn, phản hồi kịp thời và có giá trị. Nhờ vậy, thời gian xử lý vấn để của khách hàng sẽ nhanh hơn, tránh việc chuyển cuộc hội thoại nhiều lần tạo trải nghiệm không tốt cho khách hàng.

Phân phối cuộc hội thoại cho Agent có tương tác gần nhât

8. Sắp xếp thứ tự ưu tiên các rule

Một lưu ý nhỏ rằng Subiz cho phép bạn thiết lập tối đa 5 rules, bạn có thể sắp xếp các rules theo thứ tự ưu tiên từ cao xuống thấp.

Khi có một cuộc trò chuyện mới từ khách hàng, Subiz sẽ tự động hệ thống các rule bạn đã thiết lập theo thứ tự trên trang để thông báo tới agent được chỉ định. Nếu tin nhắn trùng với hai rule trở lên thì rule nào được ưu tiên hơn sẽ được chạy theo rule đó. Để thay đổi quy tắc trên trang, bạn nhấp chuột vào Reorder và di chuyển rule lên xuống.

Sắp xếp thứ tự ưu tiên chỉ định tương tác theo các rule

Để phân phối cuộc hội thoại theo những điều kiện khách nhau, bạn có thể tham khảo Hướng dẫn phân phối cuộc hội thoại để cài đặt các Rule phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

Subiz luôn đồng hành cùng Doanh nghiệp và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng trực tuyến!

Bạn băn khoăn thiết lập rule cho website của mình? Hãy chat trực tiếp với tư vấn viên trên website Subiz.com hoặc hotline 02473.021.368 để Subiz hỗ trợ tốt nhất nhé.