Customer Churn là gì?

Customer churn là gì?

Customer Churn (tên đầy đủ hơn là Customer Churn Rate) là tỷ lệ khách hàng dừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, hay còn gọi là tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Nó được tính toán trong một khoảng thời gian nhất định. 

Tầm quan trọng của Customer churn

Thực tế, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tạo ra lợi nhuận tăng đến 25%. Bởi vì, khách hàng quay trở lại có thể chi tiêu nhiều hơn 67%. Doanh nghiệp cũng tiết kiệm được khoản chi phí quảng cáo để thu hút thêm khách hàng mới. 

Ngược lại, nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã mất đi một khoản doanh thu lớn và phải bỏ ra thêm khoản chi phí quảng cáo để thu hút thêm khách hàng mới, nuôi dưỡng tệp khách hàng tiềm năng. Nói cách khác, tỷ lệ khách hàng rời bỏ đóng vai trò:

• Phản ánh tổng quan tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nó sẽ thể hiện những biến đổi (bao gồm cả tích cực và tiêu cực) đối với doanh nghiệp. Ví dụ, tỷ lệ Customer churn cao, sau khi phân tích thì tệp khách hàng gặp vấn đề trong việc sử dụng dịch vụ (thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ,…). Từ kết quả trên, doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược thay đổi phù hợp để giữ chân hay thu hút khách hàng mới, cải thiện tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
• Giúp doanh nghiệp xác định được tệp khách hàng quan trọng, đem lại lợi nhuận nhiều nhất. Từ đó, tính được CLV (Customer lifetime value) của doanh nghiệp. Giả sử, Giả sử doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thời trang. Có một tệp khách hàng trung bình chi tiêu 500.000 đồng mỗi tháng và ở lại với thương hiệu trong 12 tháng (giá trị trung bình). CLV của tệp khách hàng này sẽ là 500.000 x 12 (tháng) = 6.000.000. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ của công ty là 10%. Điều này sẽ giảm thời gian tồn tại khách hàng trung bình xuống còn 10 tháng (tính theo công thức: LTV = 1 / (Churn Rate). CLV của tệp khách hàng sẽ giảm xuống 500.000 x 10 = 5.000.000. Khi tính toán được CLV của từng đối tượng khách hàng, bạn sẽ xác định được xem tệp khách nào đem lại giá trị vòng đời khách hàng cao nhất để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.
• Đánh giá tính hiệu quả của những chiến lược Marketing giữ chân khách hàng để có những giải pháp khắc phục, rút kinh nghiệm,…từ đó tạo ra những chiến lược hiệu quả nhất cho công ty.

Công thức tính customer churn rate

Doanh nghiệp có thể áp dụng công thức sau để tính toán customer churn của mình:

Tỷ lệ Customer Churn = (Số lượng khách hàng mất đi/Trung bình tổng khách hàng trong khoảng thời gian)*100

Trong đó: Trung bình tổng khách hàng trong khoảng thời gian= (số lượng đầu + số lượng cuối)/2

Cách tính Customer Churn Rate

Ví dụ 1:  Bắt đầu quý I/2024, doanh nghiệp có 500 khách hàng, đến cuối quý, số lượng khách hàng chỉ còn 475. Vậy, công ty đã mất đi 25 khách hàng.

Trung bình tổng khách hàng trong quý = (500+475)/2= 487,5

Customer Churn Rate = (25/487,5)*100%= 5,128%

Ví dụ 2: Phân chia chi tiết từng loại khách hàng phát sinh trong khoảng thời gian

Lưu ý khi sử dụng Customer Churn để đánh giá hiệu quả chiến dịch

Khi nắm rõ được Customer Churn là gì, bạn có thể sử dụng nó để hỗ trợ đánh giá hiệu quả của một chiến dịch thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ,…Tuy nhiên, cần lưu ý 2 điểm sau:

Tỷ lệ Customer Churn Rate không phải là tất cả

Trên thực tế, để đánh giá hiệu quả của một chiến dịch, doanh nghiệp cần xem xét đánh giá ở rất nhiều khía cạnh khác nhau. Chỉ số tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp hay cao không thể hiện tình trạng doanh nghiệp đang tốt hay xấu hoặc chiến dịch thành công hay thất bại. Ví dụ: công ty cần xem xét thêm yếu tố tài chính hay lợi nhuận, doanh thu đem về từ lượng khách hàng mới so với số khách đã dừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 

Ví dụ, trong trường hợp doanh nghiệp có nhiều khách hàng mới, nhưng chỉ dùng sản phẩm dịch vụ trong thời gian ngắn, nhưng không đủ để bù vào phần khách hàng thân thiết mất đi. Tỷ lệ Customer churn hiện giờ là thấp, nhưng không đồng nghĩa tình hình đang tốt cho doanh nghiệp. 

Không dùng các chỉ số tạm thời để đánh giá

Thông thường, Customer Churn trong một số trường hợp cũng cần được đánh giá theo yếu tố thời vụ (tạm thời). Tuy nhiên, thực tế cho thấy các ngành hàng có sản phẩm kinh doanh thời vụ thì việc tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ sẽ bị ảnh hưởng nếu vẫn tiếp tục tính theo các tiêu chí cũ. 

Giải pháp ở đây là gì? Tỷ lệ Customer Churn cần được đánh giá hợp lý hơn tại các thời điểm hoạt động kinh doanh có biến động, từ đó tìm ra vấn đề để khắc phục. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng từ đó để đưa ra các phương án cải thiện phù hợp.

Cách giảm thiểu tỷ lệ customer churn 

Để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, doanh nghiệp có thể thực hiện các giải pháp sau để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng:

Cách giảm tỷ lệ Churn Rate

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo báo cáo toàn cầu về chất lượng dịch vụ khách hàng cho thấy: 55% người tiêu dùng sẽ trung thành với thương hiệu hơn nếu chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. Hay nói cách khác, các công ty có thể nâng cao dịch vụ khách hàng để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. 

Có một số cách thức nâng cao chất lượng khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

• Lắng nghe ý kiến từ khách hàng: lắng nghe thông tin đầy đủ và đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
• Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng, đảm bảo tiêu chuẩn: kiên nhẫn – lắng nghe – thấu hiểu.
• Chăm sóc khách hàng trên đa kênh, liền mạch: khách hàng hiện đại đề cao sự nhanh nhẹn trong phản hồi của thương hiệu. Đồng thời, họ đánh giá cao những công ty có đa điểm chạm, để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng hơn.

Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, doanh nghiệp có thể chủ động kết nối với khách hàng trước khi họ cần bạn. Sử dụng những thông điệp liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Cùng với đó, bạn cần xây dựng một lộ trình khách hàng mới để giúp họ có thể nhanh chóng làm quen với thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ. Bạn có thể sử dụng email marketing để tạo ra những chiến lược tiếp cận với khách hàng của mình. 

Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng khi nhận được sự quan tâm nhiều hơn đối với doanh nghiệp. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tận tâm sẽ là chất xúc tác quan trọng cho mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Tạo các cuộc khảo sát xin phản hồi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Ý kiến, feedback khách hàng vô cùng quan trọng trong việc cải thiện tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Doanh nghiệp dựa vào đánh giá khách hàng để hiểu rõ những vấn đề mình gặp phải. Từ đó, cải thiện dịch vụ, sản phẩm sao cho phù hợp. Điều này đặc biệt hữu ích với những sản phẩm có thời gian dùng thử. Doanh nghiệp có thể yêu cầu khách hàng phản hồi khi sắp hoặc hết gói dùng thử để thu thập thông tin phục vụ chiến dịch giữ chân khách hàng. 

Đánh giá Customer Churn kịp thời

Trong mọi thời điểm, nếu doanh nghiệp thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ có có sự biến động hoặc gặp vấn đề thì cần phân tích và đánh giá ngay. Các công ty cần đào sâu để hiểu chi tiết nguyên nhân gây nên sự biến động đó, từ đó có hướng giải quyết nhanh chóng. Việc này giúp doanh nghiệp ngăn chặn những vấn đề xấu có thể xảy ra. Bên cạnh đó, khi có được sự chuẩn bị, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng cũng sẽ tăng tỷ lệ khách hàng trung thành với doanh nghiệp. 

Bài viết trên đã cung cấp toàn bộ thông tin, trả lời cho câu hỏi Customer Churn là gì. Nhìn chung, đây là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện tình hình kinh doanh, tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho công ty của mình.