Bởi, khách hàng là động lực thúc đẩy thành công của mọi công ty. Do đó, nếu không thực sự hiểu mình đang bán hàng cho ai, sẽ khó mà đưa ra những chiến lược phù hợp. May mắn thay, việc thấu hiểu khách hàng tiềm năng trở nên hệ thống và rõ ràng hơn bao giờ hết, thông qua xây dựng buyer personas.
Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Buyer Personas là gì?
Buyer Personas hay Customer Personas chính là những thông tin tổng quát nhất về đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp. Cụ thể hơn, chúng là một bảng thông tin thể hiện các yếu tố nhân khẩu học, sở thích và thói quen của khách truy cập. Nếu sử dụng hiệu quả, Buyer Personas có thể giúp thương hiệu sáng tạo nội dung, đưa ra mức ưu đãi và điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với thị hiếu của người dùng.
Chẳng hạn: một cửa hàng thú cưng sẽ có một số chân dung khách hàng khác nhau tùy thuộc vào loại động vật mà họ sở hữu: bảng tính cách dành của những người sở hữu chim, sẽ khác với người nuôi mèo, v.v.
Thông tin này sẽ được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng cả trên online và tại cửa hàng vật lý. Bên cạnh đó, khi nói về cá nhân hóa hay tính cách cụ thể của từng nhóm khách hàng, sẽ là thiếu sót nếu không nhắc tới email marketing.
Email là một trong những cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Trung bình, các chiến dịch email có ROI lên tới 4,44% – một chiến lược này cần thiết cho tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Chưa hết, các nhóm tiếp thị còn nhanh chóng phát hiện ra rằng, họ có thể sử dụng email để cụ thể hơn về mong muốn thật sự của khách hàng.
Đó cũng chính là mục tiêu của chúng tôi trong bài viết hôm nay – hướng dẫn cho thương hiệu một số cách để có thể phát triển buyer personas chính xác thông qua chiến dịch email marketing. Hãy bắt đầu từ thời điểm khách hàng quyết định đăng ký nhận email và xem liệu chiến lược nào thương hiệu có thể sử dụng để tinh chỉnh personas theo thời gian nhé!
Phân nhóm khách hàng ngay từ bước nhận đăng ký qua email
Tự động phân nhóm khách hàng khi đăng ký qua form
Người đăng ký thường điền vào biểu mẫu để nhận thông tin qua email. Thay vì chỉ hỏi tên và địa chỉ email, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thêm các tùy chọn để phân nhóm người dùng theo loại nội dung họ muốn nhận. Sau đó, thương hiệu có thể sử dụng nội dung này để xây dựng chân dung khách hàng.
Cùng phân tích tiếp ví dụ về cửa hàng thú cưng đã đề cập ở trên. Nếu cửa hàng muốn phát triển tính cách khách hàng, họ có thể phân nhóm ngay trên biểu mẫu: loại động vật mà người đăng ký đang sở hữu/ quan tâm. Nếu người dùng cho biết họ sở hữu mèo, nhóm tiếp thị có thể thực hiện các hành động phù hợp cũng như xây dựng personas cho tập dữ liệu chủ sở hữu mèo.
Thống kê cho thấy, ở Hoa Kỳ, 90,1% người từ 15 tuổi trở lên sử dụng email. Do vậy, nếu muốn phát triển chân dung khách hàng, thương hiệu nên có trong tay một số thông tin sơ bộ về khách hàng của mình ngay sau khi họ đăng ký.
Không những thế, doanh nghiệp cũng có thể xem nhiều kết quả được nhắm mục tiêu hơn bằng cách tạo các biểu mẫu tùy chỉnh cho các trang đích hay bài đăng cụ thể trên blog. Chẳng hạn, doanh nghiệp thú cưng có thể tạo một biểu mẫu đăng ký duy nhất cho các bài đăng về chủ đề về mèo. Nếu người dùng đăng ký thông qua biểu mẫu này, họ đã tự phân nhóm một cách hiệu quả.
Chia sẻ nội dung đánh trúng điểm đau của khách hàng
Chia sẻ và kiểm tra nội dung có liên quan
Sau khi khách truy cập đã đăng ký nhận thông tin, nhiệm vụ tiếp theo là cung cấp cho họ những đề xuất giá trị. Do đã thêm các tùy chọn phân nhóm khách hàng vào biểu mẫu đăng ký ở bước trên, nên việc bắt đầu chia sẻ nội dung và ưu đãi có liên quan sẽ dễ dàng hơn.
Hãy lưu ý tới con số: 70% người tiêu dùng thích tìm hiểu về doanh nghiệp thông qua nội dung được chia sẻ. Nếu mục tiêu của thương hiệu là tăng mức độ tương tác và chuyển đổi, hãy cân nhắc các bài đăng trên blog hoặc nội dung có thể tải xuống để người dùng kết nối với sở thích của họ.
Đồng thời, nếu đã thêm tùy chọn phân nhóm trên biểu mẫu, bạn cũng dễ dàng hơn để xác định loại nội dung và ưu đãi nên gửi cho từng người dùng. Ví dụ: nếu ai đó đăng ký nhận email từ một trong các trang giới thiệu sản phẩm thì việc tặng mã giảm giá 25% cho mặt hàng họ đã xem có thể thúc đẩy tỷ lệ mở và tỷ lệ chuyển đổi tăng lên.
Bạn có thể lấy kết quả của chiến dịch email marketing của mình và tạo A/B test. Giả sử bạn có hai phiếu mua hàng giống nhau nhưng cần xem tiêu đề email nào sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Hãy chia nhóm khách hàng và thực thiện A/B testing. Nếu dòng chủ đề mới nhận được nhiều chuyển đổi hơn, hãy tự hỏi tại sao lại xảy ra thay đổi này để lưu lại kinh nghiệm cho những lần tới.
Trong nhiều trường hợp, những thay đổi này là thông tin quan trọng có thể sử dụng để củng cố tính cách người mua. Tìm kiếm cơ hội để giải quyết các điểm đau giúp người dùng đạt được mục tiêu thông qua email của bạn, thương hiệu sẽ có cơ hội củng cố tính cách khách hàng của mình bằng dữ liệu cụ thể.
Yêu cầu tương tác
Người tiêu dùng sẽ không chủ động cho bạn biết họ cần gì từ thương hiệu trừ khi được yêu cầu. Mặc dù bạn có thể nhận được một số dấu hiệu thông qua các biểu mẫu đăng ký hay hành vi của họ trên trang, nhưng cách tốt nhất để thực sự hiểu khán giả là hỏi họ.
Chìa khóa để thu hút mọi người tương tác, phản hồi với các email là tập trung vào nhu cầu của khán giả để đưa ra những đề xuất phù hợp. Thay vì hỏi người dùng có thích nội dung bạn đang gửi hay không, hãy hỏi loại bài viết mà họ muốn xem trong tương lai.
Câu hỏi này khuyến khích người đăng ký suy nghĩ về điểm đau mà họ đang gặp phải và cách sản phẩm của bạn giúp họ đạt được mục tiêu. Không những thế, họ có thể gợi ý đến các vấn đề cụ thể của ngành mà thương hiệu chưa đề cập đến.
Thương hiệu cũng hoàn toàn có thể sử dụng thông tin này để phát triển buyer personas và chiến lược tiếp thị nội dung của mình. Ví dụ: nếu bạn có một website cung cấp các sản phẩm làm vườn, bạn có thể hỏi xem họ cần loại phân bón/ dụng cụ nào mà trên trang chưa có. Điều quan trọng nữa là phải tìm hiểu xem những người này đang gặp vấn đề gì trong hành trình làm vườn để hỗ trợ kịp thời.
Khi đặt những câu hỏi được nhắm mục tiêu, bạn sẽ có cơ hội tốt hơn để nhận được phản hồi và củng cố chân dung của khách hàng. Tốt nhất nên gửi khoảng một email phản hồi – ngắn gọn, hấp dẫn mỗi quý.
Xem lại các chỉ số về chiến dịch email marketing của mình – liệu đã thực sự hiệu quả
Xem lại các chỉ số về chiến dịch email marketing
Cuối cùng, hãy lưu ý cách phân tích các chỉ số trong và sau mỗi chiến dịch email marketing để có thể hiểu người đăng ký của mình. Có một số con số bạn nên lưu tâm như:
- Tỉ lệ mở
- Tỷ lệ nhấp (CTR)
- Tỷ lệ hủy đăng ký
- Tỷ lệ gửi thành công tới hộp thư của khách hàng
Bốn số liệu này cung cấp nhiều thông tin về hiệu quả của các chiến dịch để từ đó thương hiệu có thể cải thiện buyer personas của mình. Giả sử bạn bắt đầu một chiến dịch để tiếp cận một phân khúc đối tượng cụ thể.
Khi kết thúc chiến dịch, bạn thấy rằng tỷ lệ nhấp của mình giảm 25% và số người huỷ đăng ký tăng tới 40%. Tình huống này là một dấu hiệu rõ ràng cho thấy chiến dịch không gây được tiếng vang với khán giả. Kiểm tra lại thông tin này với buyer personas và nhanh chóng thực hiện các điều chỉnh.
Các yếu tố như tỷ lệ gửi email thành công tới inbox của khách hàng cũng rất cần thiết. Bạn có thể ngạc nhiên khi biết rằng 21% email không đến được với người nhận – có thể được gửi trở lại hoặc chuyển đến thư mục spam của họ. Dù sao đi nữa, người tiêu dùng ít có khả năng tương tác với email bị đánh giá là spam và 100% khả năng họ sẽ không đọc được tin nhắn của bạn.
Và nếu bạn không quan tâm đến tỷ lệ này, bạn có thể có những đánh giá sai lệch, dẫn tới việc có thể làm hỏng dữ liệu customer personas của mình. Ngược lại, nếu ghi nhớ tất cả các yếu tố này, bạn sẽ có sự chủ động trong quá trình tinh chỉnh các chiến dịch tiếp thị qua email của mình dựa trên cách người đăng ký tương tác với email.
Phát triển chân dung khách hàng không phải là một việc đơn giản và có thể thực hiện trong một sớm một chiều. Do đó, bạn nên dành nhiều thời gian để tương tác với khán giả ngay từ khi họ truy cập vào website. Sau đó, sử dụng những cơ hội này để tìm hiểu về khách truy cập và thiết kế các chiến dịch tiếp thị cá nhân hoá qua email – đưa đề xuất giá trị tới từng nhóm khách hàng và giữ cho khách hàng quan tâm đến thương hiệu.
Buyer personas có thể sẽ thay đổi đáng kể qua từng năm. Tuy nhiên, sẽ không có gì sai với những thay đổi này miễn là thương hiệu liên tục nhận được phản hồi tích cực về mức độ tương tác cũng như dành thời gian để sáng tạo trải nghiệm cá nhân hoá tới từng khách hàng.
Theo Syed Balkhi
Bài liên quan:
