Định hướng khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng tạo ra nguồn doanh thu cho doanh nghiệp tạo tiền đề cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Bởi vậy, việc xây dựng chiến lược định hướng khách hàng tin tưởng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình rất quan trọng để tạo ra giá trị lợi nhuận, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.
Định hướng khách hàng là gì?
Định hướng khách hàng là việc thực hiện các chiến lược, hoạt động của doanh nghiệp nhằm lôi kéo, thu hút và giữ chân khách hàng ở hiện tại. Có thể nói, mục tiêu của định hướng khách hàng là thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng hay nói cách khác là tập trung giải quyết những rắc rối, vấn đề mà họ gặp phải.
Ví dụ: Vào năm 2001, Apple đã chính thức cho ra đời iPod nhằm đáp ứng riêng cho mục đích nghe nhạc. Tuy nhiên, khách hàng lại mong muốn thiết bị này được thiết kế nhỏ hơn và ngay lập tức, các sản phẩm, mẫu mã mới được ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu đó. Chính nhờ việc định hướng khách hàng, công nghệ Apple đã phát triển rất mạnh mẽ và thành công như hiện nay.
Định hướng khách hàng là gì?
Để định hướng khách hàng thật tốt, bạn phải trả lời được các câu hỏi sau đây:
- Khách hàng của bạn là ai?
- Nhu cầu tiêu dùng và mong muốn họ ra sao?
- Bạn sử dụng hoạt động gì để tiếp cận cũng như là đáp ứng nhu cầu đó?
- Bạn áp dụng định hướng khách hàng vào việc phát triển hoạt động kinh doanh như thế nào?
Và khi bạn trả lời được những câu hỏi trên thì những lợi ích bạn đạt được từ định hướng khách hàng bao gồm:
- Sở hữu cộng đồng khách hàng trung thành
- Sức mạnh từ quảng cáo truyền miệng
- Cải thiện doanh thu và chi phí quảng cáo
- Niềm tin và sự ưu tiên khi lựa chọn hàng hóa của khách hàng
- Khẳng định vị thế, thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh
Nguyên tắc định hướng khách hàng
6 Nguyên tắc dưới đây giúp định hướng khách hàng được hiệu quả hơn:
Nhận thức rõ ràng nhu cầu và mong muốn khách hàng
Đây là một nguyên tắc rất quan trọng, bởi khi nhận thức được rõ ràng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì bạn sẽ dễ dàng quyết định chiến lược cũng như các hoạt động tiếp cận sắp tới của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, có được cái nhìn tổng quan về vấn đề, tận dụng tối ưu chi phí và nguồn nhân lực hiện có để đạt được số lượng doanh thu đáng kể.
Để khách hàng liên hệ với bạn
Chắc chắn, việc khách hàng chủ động liên hệ với bạn hiệu quả hơn rất nhiều so với việc bạn chủ động tìm họ, vì có thể một số khách hàng sẽ cảm thấy không được thoải mái. Dĩ nhiên, điều đó thể hiện họ thực sự cần bạn, muốn được lắng nghe và đặc biệt là nhận được sự trợ giúp, hỗ trợ từ bạn. Nắm bắt được cơ hội này sẽ là điều kiện giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cũng như có được sự hài lòng từ khách hàng.
Theo dõi và tối ưu hóa quy trình
Việc tiếp nhận các phản hồi và xử lý nhanh chóng sẽ giúp gia tăng niềm tin từ khách hàng. Vì lẽ đó, các quy trình phản hồi cũng như xử lý đơn hàng cũng cần được chuẩn bị bày bản, các trường hợp phản hồi khác nhau sẽ có bộ phận xử lý tương ứng khác nhau.
Ví dụ: khách hàng phản hồi về việc sản phẩm được giao không đúng, ngay lập tức sẽ được chuyển ngay đến bộ phận giải quyết khiếu nại sản phẩm… Và như vậy, định hướng khách hàng giúp quy trình được tối ưu hóa, các thao tác thực hiện đơn giản, phân rõ từng nhiệm vụ của từng bộ phận thể hiện tính chuyên nghiệp trong mắt người tiêu dùng.
Duy trì gắn kết mối quan hệ khách hàng
Đây là một nguyên tắc định hướng khách hàng cần lưu ý, vì góp phần xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành. Điều bạn có thể làm là hãy thường xuyên trò chuyện, trao đổi cùng họ để hiểu rõ hơn về họ, vì nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi theo thời gian. Chính cộng đồng khách hàng trung thành sẽ là nền tảng vững chắc phát triển doanh nghiệp.
Gắn kết mối quan hệ khách hàng là cần thiết
Đồng bộ thông tin và chiến lược trước khi tiếp cận khách hàng
Cung cấp sai lệch các thông tin liên quan đến sản phẩm, chính sách đổi trả, bảo hành và các chính sách liên quan khác cũng gây ảnh hưởng đến cả khách hàng và doanh nghiệp. Dựa trên nguyên tắc này, bạn cần hướng dẫn và cung cấp công khai đầy đủ các thông tin liên quan đến toàn thể nội bộ doanh nghiệp. Vì có thể, một trong những nhân viên đó sẽ là khách hàng tiềm năng hoặc chính là người thực hiện quảng cáo truyền miệng giúp bạn đấy.
Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại và các quyền lợi liên quan
Giải quyết khiếu nại là việc giúp khách hàng giải đáp được những khuất mắt, khó khăn trong lòng. Nhờ đó, niềm tin khách hàng dành cho doanh nghiệp ngày càng ổn định hơn cũng như tránh được những rắc rối, phản hồi không tốt từ khách hàng đến với những người xung quanh họ.
Xây dựng chiến lược định hướng khách hàng hiệu quả
Dưới đây là 6 bước xây dựng chiến lược đinh hướng khách hàng hiệu quả:-
Bước 1: Nghiên cứu thị trường
Ở bước 1 sẽ là cơ sở giúp xác định thị trường phù hợp cho doanh nghiệp bạn. Vì thế, bạn cần nghiên cứu tổng quan về thị trường trước gồm các nhân tố sau đây:
- Giới tính
- Lứa tuổi
- Nghề nghiệp
- Nơi ở
- Thu nhập
- Hành vi mua hàng
- Sở thích
Và bên cạnh đó, bạn cũng có thể phân chia theo nhóm để thuận tiện cho việc chọn phân khúc khách hàng hơn. Ví dụ: bạn có thể chia ra 3 giai đoạn tuổi như 12 – 18 tuổi, 19 – 25 tuổi và còn lại. Ở 3 nhóm tuổi này bạn sẽ lần lượt liệt kê các yếu tố như nghề nghiệp, sở thích, hành vi,.. như trên.
Bước 2: Phân tích ưu và nhược hiện có của sản phẩm
Trước khi lựa chọn phân khúc khách hàng phù hợp, bạn cũng cần xem xét lại tính ưu nhược của sản phẩm cũng như xác định lại vai trò, công dụng mà sản phẩm mang lại. Ngoài ra, bạn có thể phân tích thêm về sản phẩm của đối thủ, có thể phân khúc khách hàng mà đối thủ lựa chọn sẽ khác với bạn.
Đối thủ cạnh tranh và cách định hướng khách hàng
Bước 3: Lựa chọn và định vị thị trường
Sau khi đã hoàn thành 2 bước trên, bạn tiến hành phân tích và xem xét sự trùng lặp giữa chân dung khách hàng và sản phẩm của bạn có đáp ứng được điều kiện hay không. Và bạn cũng nên thực hiện khảo sát, phỏng vấn,.. Để xác định lại chắc chắn phân khúc thị trường một lần nữa.
Bước 4: Kết nối khách hàng
Có rất nhiều cách để tiếp cận và kết nối với khách hàng, tuy nhiên có một cách rất phổ biến hiện nay đó là hình thức bán hàng đa kênh trên các nền tảng mạng xã hội như là Facebook, Tiktok,… Hình thức bán hàng này có khá nhiều công cụ hỗ trợ miễn phí và trả phí, vì vậy sẽ không quá khó khăn khi bạn xây dựng chuỗi kênh bán hàng phù hợp.
Bước 5: Khơi gợi và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Bạn có thể tận dụng các nền tảng xã hội có sẵn để tiến hành các bài viết tăng tương tác đồng thời thể hiện mong muốn của mình đối với khách hàng là: chúng tôi luôn mong muốn quý khách hàng có thể đưa ra những nhận xét, góp ý chân thành liên quan đến sản phẩm, đến chính sách. Đây sẽ là nền tảng, yếu tố quan trọng góp phần giúp chúng tôi hoàn thành sứ mệnh, trách nhiệm của mình…
Bước 6: Cải thiện, phát triển sản phẩm phù hợp
Với nhận xét, góp ý chân thành từ khách hàng, bạn sẽ có thêm nhiều ý tưởng mới để cải thiện và phát triển sản phẩm.
Với chiến lược định hướng khách hàng, bạn có thể thực hiện không bao gồm thứ tự các như trên, bởi nhu cầu khách hàng là luôn luôn thay đổi theo thời gian. Vì vậy, bạn cũng cần linh hoạt trong việc phân tích và chọn lọc chiến lược định hướng khách hàng.
Qua bài viết trên, bạn cũng đã nắm bắt rõ hơn về định hướng khách hàng, nguyên tắc định hướng khách hàng và cách xây dựng chiến lược định hướng khách hàng. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết và hy vọng bài viết sẽ giúp ích được cho bạn.
