1. Đặt những câu hỏi phù hợp
Một cách hiệu quả để phân khúc khách hàng nhằm cá nhân hóa Email Marketing đó là bạn hãy đặt ra những câu hỏi chính xác. Hãy hỏi khách hàng lý do họ ghé thăm website của bạn là gì hay tại sao họ lại đăng ký nhận thông tin từ bạn. Việc làm này không đòi hỏi quá nhiều công sức nhưng đem lại những hiệu quả nhất định. Nó có thể mang đến cho bạn những dữ liệu khách hàng quý giá mà bạn nên tận dụng để gửi email mục tiêu.
Paper Style, một website chuyên về đám cưới đã áp dụng việc này một cách hiệu quả. Trước khi bắt đầu chiến dịch email marketing, họ đã quyết định đưa yếu tố cá nhân hóa vào trong chiến dịch của mình. Họ nhận ra rằng không phải bất cứ ai đến với website đều có chung một lý do, vì vậy không nhất thiết là họ phải nhận được email với nội dung tương tự. Để xử lý điều này, Paper Style đã hỏi khách hàng rằng: “Bạn đang dự định làm gì?”. Họ đưa ra 2 lựa chọn trả lời cho khách hàng, hoặc dự đám cưới của chính mình, hoặc dự đám cưới của bạn bè hay người thân.
Câu hỏi của trang Paper Style
Dựa trên câu trả lời, khách hàng được phân vào một trong hai nhóm và được gửi 5 email khác nhau tương xứng với nhóm mà họ được chọn. Kết quả thu được tương đối khả quan. Tỷ lệ mở mail tăng 244% và tỉ lệ CTR tăng 161%. Rõ ràng, câu hỏi bạn đặt ra không cần quá phức tạp, nhưng sẽ giúp bạn phân loại khách hàng tốt hơn, từ đó tăng hiệu quả của Email Marketing.
2. Xây dựng chân dung khách hàng
Xây dựng thành công diện mạo khách hàng đòi hỏi bạn phải sử dụng dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Thay vì chỉ hỏi một câu hỏi riêng lẻ, bạn có thể sẽ cần sử dụng các nhóm câu hỏi khác nhau và dự báo nhiều phương án trả lời khác nhau.
Một ví dụ trong trường hợp này đó là NetProspex – doanh nghiệp B2B. Họ muốn có một cái nhìn toàn diện hơn về những người khách ghé thăm website và phát triển những trải nghiệm có tính cá nhân hóa cho các khách hàng. Bằng cách sử dụng các công cụ đo lường hành vi khi vào website và lịch sử download, họ sẽ phân khách hàng vào 1 trong 3 nhóm tính cách khác biệt.
Với dữ liệu này, mỗi một chân dung khách hàng lại được gửi một chuỗi các email cá nhân hóa khác nhau.
3 nhóm khách hàng với 3 diện mạo khác nhau
Ví dụ, nếu hoạt động của một khách hàng tiềm năng nhận dạng họ vào nhóm có tên “Christina” như trên ảnh, họ sẽ được biết đến là có nhu cầu với sản phẩm trên tư cách là người mua hàng. Dựa trên điều này, những email được gửi tới họ sẽ cung cấp nhiều thông tin về sản phẩm cũng như các ưu đãi kích thích mua hàng.
Sau khi thực hiện marketing dựa trên diện mạo khách hàng, tỉ lệ mở mail của NetProspex đã tăng lên 111%. Đây là một chiến lược cá nhân hóa khôn khéo nhằm đem lại cho khách hàng các trải nghiệm có tính mục tiêu cao hơn.
3. Tận dụng thời gian và địa điểm
Thời gian gửi email là một yếu tố không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công chung của chiến dịch. Khách hàng của bạn có thể thích nhận email vào lúc 8h sáng, nhưng cũng có khi lại muốn phản hồi nếu nhận được email vào lúc 5h chiều. Kết quả kiểm tra A/B sẽ xác định được thời điểm tốt nhất trong ngày để gửi email.
Tuy nhiên, bạn cũng cần lưu ý rằng, không phải tất cả khách hàng để ở chung một địa điểm hay có cùng một múi giờ. Họ có thể ở khắp nơi trên thế giới, sinh hoạt theo các múi giờ khác nhau và rất có thể nhận được email của bạn vào lúc không phù hợp.
Để khắc phục điểm này, tại sao bạn không sử dụng dữ liệu khách hàng để gửi đi những email vào thời điểm tốt nhất trong ngày? Đây chính là điều mà BustedTees đã làm và thành công.
Nếu bạn nghĩ thời gian không quan trọng trong email marketing, hãy suy nghĩ lại!
Đầu tiên, BustedTees gửi email cho khách hàng vào cùng 1 thời điểm bất kể họ đang ở đâu. Email này được gửi tới Los Angeles hay California vào khoảng thời gian phù hợp cho khách hàng Mỹ. Tuy nhiên, thương hiệu này nhanh chóng nhận ra rằng email marketing không đem lại kết quả. Jonny Cottone, giám đốc marketing, giải thích rằng, những emal này “không xứng đáng với các khách hàng toàn cầu.”
Họ bắt đầu phân khúc khách hàng theo những khu vực có thời gian khác nhau với mục đích khách hàng sẽ nhận được email vào thời điểm hợp lý nhất. Email sẽ được gửi tới vào lúc 10h sáng với mỗi khu vực thời gian này. Kết quả không mấy khả quan khi tỉ lệ mở chỉ được cải thiện chút đỉnh. Do đó, BustedTees quyết định đi sâu vào yếu tố cá nhân hóa hơn nữa.
Sau khi làm việc cùng phòng marketing và kinh doanh, họ đã gửi những email vào thời gian có tính cá nhân hóa đạt được hiệu quả lớn nhất. Đồng thời, họ cũng tạo ra những nội dung có tính tương tác nhiều hơn với khách hàng. Bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng, họ phân tích lịch sử mở mail của những người đăng ký nhận email thông báo và xác định khoảng thời gian phù hợp nhất để gửi mail.
Lúc này, kết quả thu được tương đối tốt với BustedTees. CTR tăng lên 11% và doanh thu cũng tăng lên 8% sau ngày gửi email, chứng minh rằng thời gian là yếu tố không thể bỏ qua trong Email Marketing.
4. Cá nhân hóa thương hiệu
Cá nhân hóa không chỉ giới hạn ở việc bạn xử lý dữ liệu khách hàng mà bạn còn cần phải cá nhân hóa thương hiệu của bạn. Việc làm này có 2 tác dụng. Thứ nhất, nó làm giảm khoảng cách giữa thương hiệu và khách hàng. Thứ hai, cá nhân hóa đem lại tính nhân văn, thứ sẽ kết nối bạn gần với khách hàng hơn.
Bạn có thể thấy ví dụ từ HubSpot.
Email được gửi với tư cách cá nhân
Họ đã tiến hành một vài cuộc kiểm tra nhằm khiến cho email có tính cá nhân hơn và tăng tương tác với khách hàng. Họ đã thử gửi đi 2 email. Một cái với tư cách là công ty – HubSpot, cái còn lại mang tính cá nhân hơn – từ một người thuộc phòng marketing.
Kết quả thực sự rất thú vị. CTR cho email gửi với tư cách công ty là 0.73%. nhưng là 0.96% với email được gửi trên tư cách là nhân viên công ty và nhận được lượt click nhiều hơn là 292. Điều này cho thấy rằng: khách hàng thường có những phản hồi tích cực hơn với những email mang màu sắc cá nhân hết sức gần gũi hơn là những email đứng trên danh nghĩa công ty có phần khô cứng.
5. Kết nối email cá nhân hóa và Landing Page
Mặc dù cá nhân hóa email đã là một bước có giá trị trong việc nhắm đến khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả, vẫn còn 1 việc có thể khiến bạn gia tăng lợi ích từ email marketing. Bạn hoàn toàn có khả năng liên kết email và các trang landing page lại với nhau và chúng sẽ đem đến tác động tích cực không ngờ.
Email và landing page lúc này nên có cùng một nhận dạng đồng nhất và CTA cá nhân hóa tương tự nhau nhằm thu hút khách hàng. Việc này sẽ khiến khách hàng gia tăng khả năng chuyển đổi khi bạn cho họ thấy những nội dung có tính cá nhân hóa tương tự nhau ở những hoàn cảnh khác nhau.
Nuffield Health, một trung tâm thể hình, đã quyết định làm điều này và kết quả đem lại rất khả quan.
Mục đích của họ là tăng lượng thành viên và thu thập nhiều khách hàng tiềm năng hơn thông qua việc kết nối email và landing page. Họ đã xây dựng một số landing page tương ứng với các phân khúc khách hàng khác nhau và viết email cho từng phân khúc khách hàng. Cả email và landing page đều chứa những nội dung tương tự với cùng mục tiêu chuyển đổi khách hàng dựa trên những sở thích chuyên biệt của họ.
Sau kế hoạch, Nuffield Health đã tăng tỷ lệ chuyển đổi từ 1% lên tới 8%. Điều đó chứng minh rằng khách hàng sẽ phản hồi tích cực hơn với những chiến dịch tiếp thị mục tiêu mang tính cá nhân hóa trên tất cả các nơi mà khách hàng đặt chân tới.
Tạm kết
Cá nhân hóa là một xu hướng mà bạn không nên chần chừ. Hãy bắt đầu bằng việc trở thành một người bạn đáng tin cậy đối với khách hàng thay vì đứng trên tư cách là một thương hiệu và đưa thông tin theo một chiều.
Theo Kissmetric
Bài liên quan:
