Form khảo sát là gì?
Form khảo sát là bảng hỏi ngắn trên cửa sổ chat để khách hàng nhập thông tin trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
Form khảo sát đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng. Đó cũng là cơ hội đầu tiên để doanh nghiệp có được thông tin của khách hàng qua chat, từ đó hiểu hơn nhu cầu hay vấn đề mà họ gặp phải.
Những lợi ích từ form khảo sát
Subiz đã quan sát 1.500 doanh nghiệp sử dụng form khảo sát, và dưới đây là kết quả mà chúng tôi thu nhận được:
Tốc độ xử lý vấn đề được cải thiện đáng kể
Khi doanh nghiệp của bạn có nhiều phòng ban, form khảo sát giúp khách hàng của bạn gặp được “đúng người” để trao đổi về vấn đề của họ. Chẳng hạn, khi chiếc điện thoại mới mua của khách hàng bị hỏng, họ muốn biết các điều kiện, quy trình bảo hành, có thể chọn ngay bộ phận bảo hành thay vì phải trình bày dài dòng và đợi chuyển chat tới đúng người.
Hoặc đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, khi website có hàng chục nghìn sản phẩm, khách hàng có thể chọn ngay nhóm mặt hàng mà họ quan tâm và được các “chuyên gia” về mặt hàng đó tư vấn để có những lựa chọn hợp ý nhất.
Qua thống kê, chúng tôi cũng nhận thấy, nhờ tốc độ xử lý vấn đề tăng lên mà tỷ lệ khách hàng hài lòng của các doanh nghiệp này lên tới 90%.
Thời gian tương tác với khách hàng dài hơn
Theo kết quả quan sát, thời gian tương tác trung bình với những khách hàng hoàn thành form khảo sát dài hơn khoảng 45s. Điều này có mâu thuẫn hay không, khi mà lẽ ra, càng có nhiều thông tin, vấn đề càng được xử lý nhanh hơn và thời gian cuộc chat sẽ ngắn hơn?
Câu trả lời là “không”. Khi bạn càng có nhiều thông tin, bạn càng dễ để khơi gợi và dẫn dắt khách hàng trong cuộc hội thoại. Qua đó bạn sẽ nắm bắt được các vấn đề và có giải pháp xử lý chính xác, hiệu quả hơn. Không chỉ vậy, đây còn là cơ hội để bạn có những đột phá trong cuôc trò chuyện, nhìn nhận trước được những vấn đề tương lai khách hàng có thể sẽ gặp phải và đưa ra giải pháp cho họ ngay từ thời điểm hiện tại.
Thay vì để thời gian tương tác ngắn, chỉ giải quyết được vấn đề hiện tại của khách một cách hời hợt rồi tiếp tục hỗ trợ qua điện thoại, email hoặc những cuộc chat tiếp theo, việc tương tác với khách hàng lâu hơn và đưa ra giải pháp triệt để chắc chắn sẽ tiết kiệm được thời gian của cả bạn và khách hàng, đồng thời khiến họ ấn tượng và hài lòng hơn.
Nắm bắt tốt hơn các cơ hội
Bạn có đồng ý rằng những khách hàng sẵn sàng để lại thông tin là những người có nhu cầu thực sự? Chúng tôi cho rằng đó chính là những khách hàng thực sự tiềm năng của doanh nghiệp. Vậy nên đừng bỏ lỡ các cơ hội mà bạn có từ các khách hàng tiềm năng đó.
Không phải tất cả các vấn đề đều có thể xử lý triệt để trong một cuộc chat. Điều quan trọng là bạn có liên lạc lại với khách hàng để giải quyết vấn đề còn tồn tại hay không và bằng cách nào. Với các thông tin đã thu thập được trong form khảo sát như email, số điện thoại, bạn sẽ có các cách thức liên hệ lại với khách hàng để khẳng định và chắc chắn rằng các vấn đề đều được giải quyết. Chúng tôi tin điều này hẳn sẽ tạo nên trải nghiệm tốt và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng thông tin khách hàng đã cung cấp để đồng bộ vào hệ thống quản lý khách hàng (CRM), các công cụ marketing/bán hàng… để có thể đem lại trải nghiệm cá nhân hóa trong những lần tương tác tiếp theo cũng như tiếp thị lại tới họ nhằm gia tăng cơ hội bán hàng.
Đồng bộ thông tin từ form khảo sát vào các hệ thống email marketing
Một form khảo sát được thiết lập hợp lý sẽ thực sự là một “mỏ vàng” thông tin cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc có đặt form khảo sát hay không và tận dụng những thông tin thu được như thế nào phụ thuộc rất nhiều vào đặc thù doanh nghiệp của bạn cũng như việc nghiên cứu nhóm khách hàng mục tiêu. Hãy cân nhắc và nếu sử dụng hiệu quả, chia sẻ với Subiz nhé!
* Tham khảo: Cách kích hoạt form khảo sát Subiz.
