Mặc dù không một ai mong muốn nhưng việc phải đối diện và xử lý các trường hợp khách hàng giận dữ là điều mà chắc chắn doanh nghiệp nào cũng phải trải qua. Nhưng bạn có thực sự biết cách để khiến cho những khách hàng giận dữ này trở thành khách hàng trung thành của bạn? Hãy tham khảo những gợi ý của Subiz dưới đây

Giữ bình tĩnh

Khi đối diện với một khách hàng có phản hồi không tốt, thậm chí là giận dữ, điều đầu tiên và quan trọng nhất bạn cần ghi nhớ là phải giữ bình tĩnh. Nên nhớ rằng, bạn đang đại diện cho toàn bộ doanh nghiệp, hành động của bạn sẽ quyết định tới hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Nếu khách hàng mất bình tĩnh trong quá trình giao tiếp với bạn, đừng phản ứng lại hay đôi co với khách hàng, hãy dành ra một chút thời gian nhắc nhở bản thân rằng đây không phải là vấn đề cá nhân. Cố gắng xử lý tình huống một cách mềm mỏng và tập trung vào việc tìm giải pháp tốt nhất cho vấn đề mà họ gặp phải. Bạn giúp họ giải quyết vấn đề càng nhanh thì thời gian bạn phải hứng chịu cơn giận dữ càng ít.

Chuẩn bị sẵn các câu trả lời

Các câu trả lời được chuẩn bị sẵn sẽ giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng, nhất là khi họ đang giận dữ. Không gì tồi tệ hơn việc tư vấn viên mất quá nhiều thời gian để tìm cách phản hồi phù hợp hoặc thậm chí “đứng hình” vì chưa gặp phải tình huống tương tự lần nào.

Hãy thống kê và xây dựng một thư viện các câu trả lời (mà bạn thấy là) hiệu quả nhất trong trường hợp gặp phải các khách hàng giận dữ để đội ngũ tư vấn của bạn luôn trong tâm thế sẵn sàng và chủ động xử lý mọi tình huống.

Cá nhân hóa các câu trả lời

Mặc dù việc chuẩn bị sẵn các câu trả lời là cần thiết và hữu ích đối với đội ngũ hỗ trợ, nhưng chắc chắn không khách hàng nào muốn có cảm giác họ đang nhận được các phản hồi tự động và công nghiệp, nhất là đối với các khách hàng đang giận dữ. Hãy sử dụng các câu trả lời trong thư viện như một sự gợi ý và thêm các yếu tố cá nhân hóa trước khi phản hồi khách hàng, ví dụ như nêu tên của họ.

Thể hiện sự thấu hiểu và chia sẻ với vấn đề của khách hàng

Có một thực tế là, bạn có thể không đồng ý với ý kiến của người khác nhưng không thể không đồng ý với trải nghiệm của họ. Các khách hàng của bạn phải xử lý rất nhiều việc trong cuộc sống nên đôi khi một sự bất tiện hay một chút không hài lòng cũng có thể khiến họ giận dữ. Hãy cố gắng để thấu hiểu họ.

Luôn luôn để khách hàng chia sẻ tất cả những suy nghĩ và đừng bao giờ cắt ngang cơn giận dữ. Bước tiếp theo, chỉ cần phản hồi một cách rất nhẹ nhàng rằng Tôi hiểu vấn đề của bạn để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe, sau đó mới tiếp tục đưa ra các hướng giải quyết vấn đề.

Không chối bỏ trách nhiệm

Khách hàng luôn biết rằng bản thân bạn không phải chịu trách nhiệm cho toàn bộ các vấn đề mà họ gặp phải nhưng họ mặc định giao phó cho bạn trách nhiệm phải giải quyết các vấn đề ấy. Vậy nên, đừng cố để giải thích cho khách hàng rằng những lỗi này thực tế xuất phát từ đâu. Bạn cần phải đại diện cho cả doanh nghiệp để chịu trách nhiệm trước khách hàng.

Thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ thêm cho khách hàng

Khi bạn đã giải quyết được vấn đề chính của khách hàng, hãy hỏi họ xem bạn có thể giúp gì thêm cho họ hay không. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm tới họ và mong muốn họ được hài lòng hơn nữa.

Xử lý những tình huống giận dữ của khách hàng luôn là một thử thách. Chỉ cần giữ bình tĩnh để nắm bắt tốt vấn đề, vận dụng linh hoạt các công cụ hỗ trợ khách hàng, đây sẽ là cơ hội để đảo ngược tình thế và khiến cho một khách hàng giận dữ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn.

Theo Kevin Gao

Bài liên quan:

• Khách hàng trung thành – chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp nhỏ
• Cách bạn chào đón khách hàng trung thành