Khi bạn gọi vào tổng đài, bạn sẽ thấy thật là vòng vèo khi phải tương tác với một cái máy và bấm nhiều phím nhánh để bắt đầu chờ đợi một kết nối. Trải nghiệm đó đã lỗi thời. Điều đó càng tăng lên khi doanh nghiệp bạn phát triển, marketing đem về cho bạn một lượng khách tiềm năng lớn hơn nhưng doanh nghiệp chưa đáp ứng được tốc độ xử lý và xử lý chúng hiệu quả. Subiz được thiết kế nhằm giải quyết những khó khăn, làm doanh nghiệp phát triển và giúp doanh nghiệp sẵn sàng với sự tăng trưởng đột biến.
Chỉ cần một con đường duy nhất để giải quyết khó khăn trong doanh nghiệp
Dưới đây, chúng tôi sẽ đi vào các loại phân phối và các ví dụ để phối hợp các loại này với nhau. Tôi cũng xin nhắc lại một thuật ngữ agent được Subiz sử dụng để gọi tên nhân sự của doanh nghiệp khi tham gia vào Subiz sẽ được dùng trong bài viết.
Phân phối tới tất cả available agents
Available agents – là cách gọi những agent sẵn sàng để tư vấn khách hàng. Họ đã login vào Subiz, khi họ logout hay thoát khỏi Subiz thì họ không còn là available agents. Một tên gọi khác là “agent online”. Khi sử dụng phương pháp này, cuộc hội thoại được hệ thống phân phối cho những agent online. Như vậy, khách hàng được giao đúng người và đúng thời điểm.
Phân phối tới agents / nhóm agents
Cũng như một văn phòng/cửa hàng, bạn có một/nhóm nhân viên lễ tân luôn tiếp tất cả các khách hàng. Bạn cũng có thể áp dụng quy tắc này trên Subiz bằng viết phân phối tất cả cuộc Chat tới một agent hay nhóm agents. Dĩ nhiên, bạn cũng có thể chia nhỏ theo vùng miền, theo website hay theo từng trang trên web để chỉ định cho agents.
Phân phối tới agent trả lời trước
Khi doanh nghiệp không có một nhân sự chuyên trách trực để nói chuyện khách hàng. Ok! Bạn có thể giao vai trò tiếp khách hàng cho nhiều người cùng kiêm nhiệm. Khi có một khách hàng tới, tất cả những agents sẽ nhận được thông báo agent nào phản hồi trước sẽ được tiếp tục cuộc hội thoại. Điểm nổi bật của phương pháp này là tính cạnh tranh; điểm yếu là tính trách nhiệm – nghĩa là khi bạn giao cho nhiều agents cũng đồng nghĩa có thể không agent nào trả lời. Khi đó khách hàng của bạn sẽ cảm thấy bị bỏ rơi, để hạn chế điều này bạn có thể sử dụng Subot để trả lời tự động mà sẽ không làm ảnh hưởng đến việc cạnh tranh giữa các agents.
Phân phối tới agent tương tác cuối cùng với khách hàng
Phương pháp này giúp phân lọc khách quay lại và giao cho đúng người cũ đã từng nói chuyện với khách. Nếu trước đây khách nói chuyện với nhiều agents (cuộc chat có nhiều agents) thì giờ đây khách cũng được giao cho những agents đó. Áp dụng phương pháp này để luồng khách hàng đi đúng và agents xử lý cũng liền mạch.
Phân phối hội thoại đồng đều theo vòng
Còn được gọi là round robin – phân phối theo vòng. Đây là cách phân phối đem lại sự công bằng nếu bạn có 1 nhóm agents làm việc cùng nhau. Ví dụ bạn có 3 agent A, B, C. Đầu tiên Agent A sẽ nhận được 1 cuộc hội thoại, rồi đến agent B và C. Sau khi hết một vòng sẽ quay lại Agent A và tiếp tục như thế.
Sức mạnh tổng thể tạo nên khi kết hợp các phương pháp trên lại
Bạn sẽ thấy nhiều phương pháp phân phối mà Subiz đưa trên đây đều có điểm mạnh và điểm yếu. Nhưng bạn đừng quên rằng bạn có thể kết hợp chúng với nhau để tạo nên một thế mạnh tổng thể. Điều đó có nghĩa là: Một rule phân phối chỉ dùng được một phương pháp trong các phương pháp nêu trên nhưng bạn có thể tạo nhiều Rule Phân Phối cùng làm việc với nhau. Vậy các Rules sẽ hoạt động với nhau như nào?
Subiz sẽ cho phép bạn xếp thứ tự các Rules Phân Phối, Rule đứng trên sẽ được áp dụng trước, dưới áp dụng sau. Nếu điều kiện trong rule đã khớp và rule thực hiện giao việc, thì quá trình kết thúc và không đi xuống rule dưới tiếp theo. Ví dụ bạn có Rule Phân Phối A(tôi gọi tắt là Rule A), Rule B và Rule C và thứ tự các Rule là: C – A – B. Rule C sẽ được thực hiện đầu tiên, nếu không thỏa mãn chạy tiếp Rule A, nếu Rule A thỏa mãn thì quá trình kết thúc (rule B không được thực hiện).
Một ví dụ cụ thể hơn để bạn hình dung. Một doanh nghiệp áp dụng Subiz và có một đội 3 tư vấn bán hàng (Sales), 1 nhân sự chăm sóc khách hàng và một nhân sự làm việc ca đêm (nhân sự thuê ngoài – ngoài giờ hành chính). Yêu cầu đề ra là như sau: Khách hàng quay lại và của Sales này thì chuyển lại cho họ. Trong giờ hành chính sẽ áp dụng cơ chế giao khách cạnh tranh – ai trả lời trước sẽ được khách. Ngoài giờ hành chính sẽ giao cho nhân viên phụ trách ca đêm. Vậy bạn sẽ tổ chức Rule theo thứ tự từ trên xuống dưới như sau:
- Rule 1: Dùng phương pháp “Phân phối tới agent tương tác cuối cùng với khách hàng” và không cần đặt điều kiện cho rules.
– Rule 2: Dùng phương pháp “Phân phối tới agent trả lời trước” và đặt điều kiện là trong giờ hành chính (Business Hours).
– Rule 3: Dùng phương pháp “Phân phối tới agents” cụ thể là agent trực ca đêm và không cần đặt điều kiện.
Nếu bạn đang là quản lý một doanh nghiệp, một nhóm bán hàng… khi đã thiết lập quy tắc giao khách hàng trong doanh nghiệp, bạn sẽ thấy một dòng chảy khách hàng tối ưu về tốc độ; hiệu suất và không bị tắc nghẽn. Khi doanh nghiệp phát triển lên, bạn chỉ cần bổ sung nhân sự vào dòng chảy khách này – điều mà đối thủ của bạn không thể học được.
Chúc bạn thành công!
