Rule phân phối là chức năng tự động phân chia hội thoại/ cuộc gọi của khách hàng cho agent tư vấn phụ trách. Bài viết này sẽ giới thiệu một số cách chia rule phân phối Subiz phù hợp với mục đích của doanh nghiệp.

3 cách chia rule phân phối Subiz phổ biến

Vai trò của rule phân phối Subiz

Rule phân phối giống như phễu lọc hội thoại/ cuộc gọi từ khách hàng theo các điều kiện khác nhau, như kênh tương tác, đối tượng khách hàng…, và phân chia tới các agent, theo mô hình doanh nghiệp mong muốn. 

Nó giúp doanh nghiệp tổ chức khoa học và tự động hóa quá trình phân luồng khách hàng, rồi phân chia công việc cho nhân viên, nhằm đem lại hiệu suất công việc cao, đồng thời khách hàng không cần phải chờ đợi.

Vai trò của rule phân phối Subiz

Bạn có thể tìm hiểu kỹ hơn về lợi ích của rule phân phối Subiz trong bài viết: Rule phân phối Subiz – Giải pháp phân chia công việc tự động, hiệu quả

Các cách chia rule phân phối Subiz

Bước đầu tiên của cài đặt rule phân phối Subiz là xác định quy trình chia chat/ cuộc gọi cho agent. Đây là một số câu hỏi bạn cần làm rõ để xây dựng quy luật chia rule:

• Bạn sẽ lọc và phân nhóm chat/ cuộc gọi của khách hàng theo tiêu chí nào? Ví dụ: phân theo vùng miền, phân theo kênh tương tác (website, fanpage, Instagram, Zalo…), phân theo ca làm việc…
• Agent nào trực chat và phụ trách nhóm chat nào? 
• Nếu nhiều agent trực chat thì các agent kết hợp trực chat như thế nào? Chia đều chat cho các agent, chia cho tất cả agent cùng nhận chat, hay chia chat cho agent trả lời nhanh nhất?…

Số lượng rule tạo mới sẽ tương ứng với số lượng nhóm chat bạn phân loại.

Dưới đây là một số ví dụ rule phân phối Subiz được nhiều doanh nghiệp áp dụng.

Rule phân phối Subiz theo vị trí địa lý

Đối với các doanh nghiệp có quy mô lớn, hoạt động ở nhiều quốc gia, tỉnh thành hay quận huyện khác nhau, thì chia rule phân phối theo vị trí địa lý gần như là điều thiết yếu.

Ví dụ: doanh nghiệp hoạt động tại thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, thì khách liên hệ từ Hà Nội sẽ được phân cho agent ở Hà Nội, khách liên hệ từ TP. Hồ Chí Minh sẽ được phân cho agent ở TP. Hồ Chí Minh.

Rule phân phối Subiz chia chat dựa theo vị trí địa lý của khách hàng

Trước hết, bạn hãy thiết lập các nhóm agent như agent Hà Nội, agent TP. Hồ Chí Minh, agent Đà Nẵng… Khi khách hàng liên hệ tới, Subiz sẽ căn cứ theo dữ liệu GeoIP quốc tế để xác định vị trí của khách hàng, thông qua thiết bị kết nối internet mà khách sử dụng để liên hệ với bạn. Đó có thể là máy tính, laptop, smartphone, máy tính bảng… 

Sau khi xác định được địa điểm của khách hàng, thuật toán của Subiz sẽ phân đoạn chat/ cuộc gọi đó cho nhóm agent ở quốc gia/ tỉnh thành/ quận huyện tương ứng.

HƯỚNG DẪN TẠO RULE PHÂN PHỐI SUBIZ THEO VỊ TRÍ ĐỊA LÝ

Rule phân phối theo kênh tương tác

Các nền tảng công nghệ và mạng xã hội phát triển đã khiến khách hàng tiềm năng luôn phân bố ở đa nền tảng. Do đó, truyền thông và bán hàng đa kênh (trên website, fanpage, Zalo…) đã và đang là bối cảnh phổ biến trong kinh doanh và thương mại điện tử.

Trường hợp khác, giả sử bạn bán các mặt hàng khác nhau và xây dựng fanpage khác nhau cho từng mặt hàng, đây cũng là một ví dụ về đa kênh.

Ví dụ: Bạn có nhiều fanpage bán các mặt hàng khác nhau như fanpage bán quần áo, fanpage bán túi xách, fanpage bán giày… Mỗi dòng sản phẩm yêu cầu hiểu biết và cách tư vấn khác nhau. Việc đào tạo các agent hiểu biết và tư vấn cả 3 lĩnh vực có thể khó khăn. Trong khi nếu mỗi agent chuyên một lĩnh vực thì có thể rút ngắn thời gian đào tạo, đồng thời nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc. Khi đó, bạn có thể sử dụng Subiz để chia bình luận/ chat từ fanpage quần áo cho agent A, fanpage túi xách cho agent B…

Rule phân phối Subiz theo kênh tương tác

Do đó, tùy vào mục đích, doanh nghiệp có thể chia chat theo kênh tương tác để đảm bảo quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả. Các kênh tương tác bạn có thể quản lý đồng thời trên Subiz bao gồm website, fanpage, Instagram, Zalo, email, tổng đài. Đặc biệt, Subiz không giới hạn số lượng kênh tích hợp vào Subiz. Bạn có thể cùng lúc tích hợp nhiều website, nhiều fanpage… Nhờ đó, bạn có thể dễ dàng quản lý cả hệ thống bán hàng đa kênh chỉ trên một màn hình duy nhất.

HƯỚNG DẪN TẠO RULE PHÂN PHỐI SUBIZ THEO KÊNH TƯƠNG TÁC 

Rule phân phối theo thời gian làm việc

Trong tổ chức, đặc biệt là trong các bộ phận sale hay chăm sóc khách hàng, việc chia ca làm là rất phổ biến. Vậy làm sao để chia chat/ cuộc gọi từ khách hàng theo ca làm việc của nhân viên, để không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào?

Ví dụ: Agent A làm việc ca sáng từ 8h00 đến 12h00, agent B làm ca chiều từ 14h00 đến 18h00, agent C làm ca tối từ 18h00 đến 22h00…

Các thuật toán của Subiz hoàn toàn có thể giúp bạn phân chia công việc cho agent/ hay nhóm agent theo ca làm việc. 

Đặc biệt, nếu ngoài giờ làm việc của tất cả các agent, bạn có thể cài đặt chatbot và tính năng nhắc việc của Subiz để trả lời khách hàng tự động, đồng thời gửi nhắc việc tới agent khi họ online trở lại.

HƯỚNG DẪN TẠO RULE PHÂN PHỐI SUBIZ THEO THỜI GIAN LÀM VIỆC 

Một số quy tắc chia rule phân phối của Subiz

Dưới đây là một số quy tắc chia rule phân phối của Subiz:

• Phân phối tới agent cụ thể
• Phân phối tới tất cả agent
• Phân phối tới agent trả lời nhanh nhất: Thông báo tin nhắn mới được gửi tới toàn bộ agent đã chọn. Người trả lời đầu tiên sẽ dành được cuộc chat. Cách này giúp tăng tính cạnh tranh giữa các agent và giảm thời gian khách hàng chờ phản hồi.
• Phân phối tới nhóm agent: Tạo nhóm agent phụ trách kênh và thông báo tin nhắn sẽ được gửi tới toàn bộ thành viên trong nhóm.
• Phân phối hội thoại đều theo vòng: Hội thoại lần lượt được chia đều cho các agent bên dưới theo quy tắc: Nếu hội thoại A được phân phối tới một trong các agent đã chọn thì hội thoại B sẽ được phân phối tới agent liền sau. Cách này giúp tạo sự công bằng trong việc phân chia hội thoại đến các agent.
• Phân phối cho agent có ít hội thoại mở nhất: Hội thoại mới tới sẽ ưu tiên phân cho agent còn ít công việc tồn đọng nhất (hội thoại đang mở). Agent nào đóng hội thoại nhanh, sẽ nhận được nhiều hội thoại mới hơn.

Rule phân phối tin nhắn từ các kênh: website, fanpage, Instagram, Zalo, Email

Ngoài ra, Subiz còn cung cấp một số tùy chọn nâng cao như:

• Chỉ phân chat cho agent đang online
• Ưu tiên agent đã nói chuyện với khách trước đó
• Thêm các điều kiện để chia rule phân phối như: vị trí địa lý, thười gian, kênh tương tác, người phụ trách…

Nếu có bất kỳ câu hỏi nào trong quá trình thiết lập rule phân phối, vui lòng liên hệ đội ngũ Chăm sóc khách hàng của Subiz:

Hotline: 02473.021.368

Email: Support@subiz.com

Chat trên trang:  Subiz.com.vn

Đội ngũ Subiz luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách.