Đây chính là lý do, hiện nay phần lớn các Doanh nghiệp ứng dụng quy tắc SLA nhằm mục đích nâng cao dịch vụ khách hàng, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. 

SLA là gì? Bao gồm những thành phần nào

Ví dụ: bạn là khách hàng mua một chiếc máy ép trái cây trên Website ABC. Sau khi nhận hàng, phát hiện sản phẩm lỗi nên đã nhắn tin khiếu nại. Ngay lập tức, phía Doanh nghiệp gửi lại cho bạn một tin nhắn là đã tiếp nhận và sẽ phản hồi cho bạn sau 15 phút nữa. 

Sau khoảng 15 phút sau, có nhân viên chăm sóc hàng liên hệ cho bạn hỏi về tình trạng và đưa ra hướng giải quyết. 

Thì đó chính là SLA. 

SLA mang tới trải nghiệm tốt cho khách hàng

SLA – mang tới trải nghiệm tốt cho khách hàng

SLA – Viết tắt của cụm từ Service Level Agreement được hiểu là sự cam kết của nhà cung cấp dịch vụ/sản phẩm với khách hàng của họ. Cam kết này bao gồm về chất lượng, số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm… được thỏa thuận với khách hàng. Cam kết SLA tạo uy tín, mang tới sự yên tâm, giữ chân khách hàng trung thành.

Bởi, SLA thường đi kèm với trách nhiệm từ phí nhà cung cấp nếu dịch vụ/sản phẩm không như cam kết. Ví dụ: Công ty cam kết 1-1 trong vòng 30 ngày đầu sử dụng nếu phát sinh lỗi do nhà sản xuất. 

Trong chăm sóc khách hàng qua tổng đài, SLA được thể hiện bằng tỷ lệ %. Tức phản hồi cuộc gọi khách hàng trong khoảng thời gian nhất định. Nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu SLA là 80/20 tức bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải trả lời hơn 80% các cuộc gọi trong vòng 20 giây. Mỗi cuộc gọi từ khách hàng được trả lời càng nhanh thì chỉ số SLA càng cao. 

Thành phần chính cấu thành SLA

Một SLA điển hình sẽ có những thành phần sau:

• Loại dịch vụ/sản phẩm cung cấp: Loại dịch vụ/ sản phẩm cùng các tiện ích đi kèm. 
• Mức hiệu suất mong muốn: Chỉ số đảm bảo từ nhà cung cấp và chất lượng mang tới cho khách hàng. 
• Giám sát và báo cáo mức dịch vụ: Nó thể hiện mức độ hiệu suất được giám sát và theo dõi. Quy trình này liên quan tới việc thu thập và thống kê, tần suất,..
• Báo cáo sự cố: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng. 
• Khung thời gian giải quyết vấn đề: Khung thời gian phản hồi là thời gian nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu điều tra vấn đề.
• Hậu quả khi nhà cung cấp không đáp ứng được: Nếu nhà cung cấp không làm được những tiêu chí trong SLA thì phải nhận hậu quả. Nó bao gồm quyền của khách hàng để chấm dứt hợp đồng, yêu cầu hoàn tiền,….

Cách xây dựng mô hình quản lý SLA trong doanh nghiệp

Thực hiện với các bước sau:

Bước 1: Xác định tiêu chuẩn chất lượng của Doanh nghiệp

Để làm được trước tiên cần xác định được hiệu suất của nhân viên để làm được cần đo lường và phân tích. Có thể tạo khảo sát nội bộ, bởi đóng góp ý kiến của chính các nhân viên để biết được công việc hiện tại. 

Đồng thời, có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng/đối tác bên ngoài để củng cố thêm, mang tính xây dựng, đảm bảo các yêu cầu thực tế mà không quá viển vông.

Bước 2: Cân đối năng lực nhà cung cấp dịch vụ với SLA phù hợp

Ví dụ: Bạn mong muốn chăm sóc khách hàng phản hồi yêu cầu sửa chữa cho người dùng chỉ trong một ngày. 

Nhưng thực tế, để làm được điều đó bên kỹ thuật cần tới tận 3 ngày để hoàn thành. Trong trường hợp này, bạn cần cân đối với lại bên chăm sóc khách hàng và lựa chọn SLA 2-3 ngày là phù hợp nhất. 

Doanh nghiệp không nên quá lạm dụng SLA. Thay vào đó hãy cân đối để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của bạn vừa phù hợp với năng lực thực tế vừa mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Nếu có bất kỳ chỉ số hiệu suất nào đang sử dụng hiệu quả thì hãy cân nhắc đưa vào làm SLA. Trường hợp kết hợp giữa nhiều đội nhóm cần xây dựng SLA tương đối để hoàn thành.

Bước 3: Thiết lập thỏa thuận dịch vụ hoàn chỉnh

Khi đã xây dựng được SLA, điều tiếp theo cần là xây dựng được hệ thống phần thường và hình phạt xoay quanh SLA nội bộ. Điều này nhằm mục đích đảm bảo tiến độ công việc. 

Tuy nhiên cần lưu ý, hình thức thức này không nên quá nặng nề, chỉ nên ở mức độ tạo động lực cho nhân viên. Ngoài ra hãy linh động trọng một số trường hợp sự cố không mong muốn, như vấn đề với dịch vụ vận chuyển hay gián đoạn kết nối Internet, có thể ảnh hưởng đến kết quả.

Bước 4: Theo dõi/giám sát SLA

Việc này rất cần thiết nhằm đảm bảo nhân viên tuân thủ và người quản lý dễ dàng nắm bắt được tình hình công việc thông qua thông số báo cáo, chất lượng làm việc. Một số doanh nghiệp sử dụng bản tính Excel đơn giản và một bộ phận chuyên trách để theo dõi. Tuy nhiên sử dụng Excel cần lưu ý có thể gặp một số khó khăn khi trích xuất nhiều dữ liệu và tính toán phức tạp. Thêm đó, quá trình thao tác cũng có thể bị sai lệch do thủ công.  

Doanh nghiệp có thể xem xét tới phương án sử dụng các phần mềm 4.0 giúp tiết kiệm nguồn lực, đo lường hiệu quả, đánh giá chính xác. Subiz – phần mềm CRM tin nhắn quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng tin nhắn.Có thể tương tác với khách hàng từ nhiều kênh, quản lý dữ liệu khách hàng, phân khúc khách hàng, triển khai chiến dịch marketing. Đặc biệt, có thể thống kê lượng người dùng, hội thoại, cuộc gọi, hiệu quả agent, doanh số,… theo từng kênh/người phụ trách. 

Bước 5: Đánh giá và cải tiến các SLA

Thị trường cạnh tranh ngày càng khó khăn. Không chỉ vậy, nhu cầu và trải nghiệm khách hàng cũng không có sự cố định. Do vậy, doanh nghiệp cũng nên chủ động trong việc định hướng phát triển và SLA cam kết với khách hàng. 

Bối cảnh thị trường và kỳ vọng của khách hàng luôn luôn thay đổi, kéo theo đó là sự chuyển biến không ngừng trong định hướng phát triển doanh nghiệp và SLA cam kết với khách hàng. Thêm vào đó, một khi khối lượng công việc hay nguồn lực/công cụ hỗ trợ nhân viên có sự khác biệt, các SLA đều cần chỉnh sửa lại để không bị lỗi thời.

Thông thường sửa đổi SLA diễn ra theo chu kỳ 1-2 năm/lần. Tuy nhiên, doanh nghiệp phát triển nhanh hoặc SLA không hiệu quả thì cần phải sửa đổi thường xuyên, thậm chí chu kỳ là hàng quý.