CRM xã hội là gì?
CRM xã hội (Social Customer Relationship Management) tận dụng các nền tảng truyền thông xã hội và cộng đồng trực tuyến để quản lý và nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng. CRM xã hội là một phần của CRM (quản lý khách hàng nói chung).
Sử dụng CRM nhằm mục đích cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp
Sự khác biệt giữa CRM xã hội và CRM truyền thống
CRM truyền thống và CRM xã hội là hai phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng khác nhau. Dưới đây là bảng so sánh CRM xã hội và CRM truyền thống.
CRM tác động đến tất cả quy trình kinh doanh của các công việc
*Social selling: đây là quá trình nghiên cứu, kết nối và tương tác với khách hàng và người dùng trên mạng xã hội. Thông qua các bài đăng lên mạng xã hội để tương tác với họ, các doanh nghiệp tạo mối quan hệ mật thiết với khách.
Các điểm đặc biệt của CRM xã hội so với CRM truyền thống
Sử dụng CRM xã hội sẽ mang lại cho doanh nghiệp một số lợi ích nổi trội hơn so với CRM truyền thống.
| Các tiêu chí so sánh | CRM xã hội | CRM truyền thống |
| Cách tiếp cận khách hàng tiềm năng | Tiếp cận khách hàng tiềm năng có xu hướng cá nhân hóa bằng 3 hình thức chính:
|
Tiếp cận khách hàng qua hai hình thức chính:- Trực tiếp: gặp gỡ trực tiếp tại các điểm bán hay sự kiện ngành hàng…Gián tiếp: gọi điện ngẫu nhiên (cold-calling) và mua danh sách khách hàng tiềm năng… |
| Dữ liệu khách hàng | Nguồn dữ liệu khách linh hoạt và phạm vi thông tin lớn. Dữ liệu của khách không chỉ giới hạn ở họ tên, tuổi, nghề nghiệp mà còn mở rộng đến sở thích, thành tích, trạng thái, ảnh chân dung, thói quen sử dụng mạng xã hội… | Phạm vi thu thập dữ liệu khách hàng khá hẹp và không linh hoạt. Thông tin khách hàng chỉ bao gồm họ tên, địa chỉ liên hệ, chức danh, vị trí công việc, sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua,… |
| Quy trình kinh doanh | - Chủ yếu triển khai các chiến dịch marketing và bán hàng trên cácmạng xã hội -Email marketing cũng được cá nhân hóa dựa trên các dữ liệu được thu thập trên các kênh truyền thông xã hội. | Chủ yếu là sử dụng email để marketing và tương tác với khách hàng. |
| Kênh giao dịch | Ngoài nguồn dữ liệu khách hàng của CRM truyền thống, CRM xã hội còn thể hiện dữ liệu khách hàng trên mạng xã hội và hành vi của họ khi tham gia vào các cộng đồng xã hội như nhóm Facebook, nhóm Zalo… | Nguồn dữ liệu để phân tích khách hàng là hồ sơ khách hàng, lịch sử tương tác khách hàng với doanh nghiệp và dữ liệu tích hợp với các hệ thống nội bộ. |
| Chiến lược trung tâm | Doanh nghiệp tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu và giao diện bán hàng trên các nền tảng mạng xã hội để thu hút khách hàng tiềm năng tham gia tương tác với doanh nghiệp, xa hơn là tạo dựng mối quan hệ và khiến khách phát sinh nhu cầu mua hàng, rồi trở thành khách hàng trung thành. | Tập trung vào việc thu thập, quản lý và thao tác trên hệ thống dữ liệu khách hàng. Chiến lược CRM chủ yếu là giao dịch. Ví dụ, đại diện bán hàng cố gắng chốt giao dịch hoặc hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề. |
| Tương tác với khách hàng | Tương tác khách hàng thông qua mạng xã hội. | Chủ yếu là thông qua email hoặc cuộc gọi. |
*Social selling: đây là quá trình nghiên cứu, kết nối và tương tác với khách hàng và người dùng trên mạng xã hội. Thông qua các bài đăng lên mạng xã hội để tương tác với họ, các doanh nghiệp tạo mối quan hệ mật thiết với khách.
Tương tác trực tiếp với các khách hàng và cá nhân hóa
CRM xã hội hỗ trợ các doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này giúp các doanh nghiệp xây dựng các mối quan hệ mật thiết và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách trên mạng xã hội. Đồng thời, doanh nghiệp nắm được toàn bộ thông tin hoạt động tương tác, nhu cầu và mong muốn của khách (không chỉ là lịch sử mua hàng). Trong quá trình tương tác với khách, các bạn có thể tạo lịch hẹn với khách hoặc trực tiếp lập đơn hàng.
CRM xã hội có nhiều điểm đặc biệt hơn so với CRM truyền thống
Đa dạng trong việc thu thập dữ liệu khách hàng
CRM xã hội cho phép các doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách từ nhiều loại dữ liệu khác nhau như thông tin cá nhân, sở thích, phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ,….Dữ liệu càng đa dạng, các bạn càng hiểu rõ hơn nhu cầu và hành vi của khách hàng.
Phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu khách hàng bao gồm các báo cáo và đánh giá đa kênh (email, SMS, mạng xã hội,…) giúp các bạn nhìn nhận rõ về bức tranh tổng thể trong việc lập chiến lược tiếp cận khách hàng.
Thiếu CRM, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn khi phân tích dữ liệu khách hàng
CRM xã hội được tiến hành bởi sự tương tác giữa khách và doanh nghiệp. Doanh nghiệp ứng dụng CRM xã hội là đang tập trung vào khách hàng tiềm năng và tiếp cận họ trực tiếp. Trong khi đó, CRM truyền thống có xu hướng tập trung vào việc quản lý. Vì hai khái niệm này dễ nhầm lẫn nên Subiz hy vọng các bạn đã phân biệt chúng rõ ràng.
