Đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về chất lượng và thời gian phản hồi thực sự không phải công việc dễ dàng. Ngay cả khi bạn làm việc tại một doanh nghiệp nhỏ với một team vừa phải, nơi mọi người đều đã quen với việc phải nhanh chóng phản ứng thắc mắc và khiếu nại của “thượng đế”.
Theo số liệu được thu thập bởi Edison Research, 39% số người được hỏi cho rằng thời gian tối đa để phản hồi thắc mắc trên mạng xã hội trong vòng 1 giờ, nhưng “thời gian phản ứng trung bình của doanh nghiệp lại tận 5 giờ”. Không chỉ kỳ vọng của khách hàng chưa được đáp ứng (nguyên nhân chủ yếu khiến họ tức giận) mà 48% khiếu nại được email cho doanh nghiệp cũng phải mất tới hơn 24 giờ mới được giải quyết.
Khi lượng lớn khách hàng liên hệ, việc trì hoãn hay cố tình không trả lời chỉ làm tăng sự thất vọng của họ mà thôi. Trong trường hợp nhân lực hạn chế, đây có thể là một vấn đề khá nan giải.
Hãy tham khảo 4 cách dưới đây từ Subiz để trở thành Suport Hero tốc độ cũng như mở rộng danh sách khách hàng hạnh phúc của doanh nghiệp.
Support Hero Team biết tận dụng tối đa thời gian để nâng cao tốc độ phản hồi khách hàng cũng như mở rộng danh sách khách hàng trung thành
1. Ngăn chặn khủng hoảng từ trong trứng nước
Doanh nghiệp nên có kế hoạch dự trù phòng khi khủng hoảng xảy ra. Mọi người cũng nên biết chính xác những gì cần làm khi vấn đề nảy sinh để cảnh báo khách hàng đồng thời giúp họ an tâm khi đang nỗ lực để xử lý.
Khi còn tự điều hành một team marketing nhỏ… Một ngày, đúng trong thời gian nghỉ lễ, app của chúng tôi gặp vấn đề nhưng văn phòng hầu như không còn ai. Và cũng vì thế, không ai có thể giải quyết hay đưa bất cứ thông tin chính thức tới khách hàng qua mạng xã hội. Đó chính là lý do, khi quay lại làm việc vào hôm sau, chúng tôi chứng kiến sự tức giận tột độ của khách hàng khi phát sinh lỗi nhưng lại không nhận được bất cứ phản hồi…
Rút kinh nghiệm, gần đây có một vấn đề khác nảy sinh do máy chủ Google. Chúng tôi ngay lập tức xác định mức độ ảnh hưởng tới khách hàng, nhanh chóng đưa ra thông báo chính thức và nhận được sự thông cảm, đánh giá cao từ phía khách hàng.
Vì vậy, ngay cả khi nguồn lực hạn chế, hãy chắc chắn rằng bạn đã lên kế hoạch cho trường hợp doanh nghiệp gặp trục trặc để ngay lập tức thông báo tới khách hàng. Cần một ai đó đủ khả năng để truyền tải thông điệp chính xác, hiệu quả qua những kênh phù hợp, có thể email hay mạng xã hội. Nhưng trước đó, hãy chắc chắn rằng người phục trách này đã được cung cấp thông tin chính xác. Đồng thời, thường xuyên update thông tin mới nhất tới khách hàng.
Chưa hết, việc gửi một thông báo chính thức trên Facebook hay Twitter ngay lập tức có thể ngăn chặn sự cần thiết phải phản hồi riêng tới từng nhóm khách hàng cũng như giảm tối đa sự tức giận không đáng có.
2. Kế hoạch phản hồi cho những câu hỏi thường gặp
Thông thường sẽ có một số câu hỏi hoặc vấn đề mà khách hàng thường thắc mắc khi xảy ra sự cố. Một trong giải pháp hiệu quả nhất để phản hồi một cách nhanh chóng là dự trù những thông điệp bạn có thể ngay lập tức gửi đi. Ngay lúc này, nên dành thời gian để phát triển tài nguyên mà bạn có thể cần chia sẻ với khách hàng nhằm tiết kiệm tối đa thời gian khi tình huống xấu xảy ra.
Tạo mẫu email và thông điệp mạng xã hội để sao chép khi cần thiết. Cẩn thận lựa chọn từ ngữ, giọng điệu thích hợp để truyền tải tới khách hàng bởi khi viết trong lúc căng thẳng, khả năng mắc lỗi cũng cao hơn. Hãy dành thời gian để xây dựng những phản hồi tốt nhất và sử dụng nó bất cứ khi nào bạn cần.
Trong quá trình hỗ trợ, sẽ có những câu hỏi thường xuyên xuất hiện, tốt nhất hãy xây dựng một trang FAQ – câu hỏi thường gặp. Bằng cách này bạn có thể hướng mọi người tới tài nguyên sẵn có, thay vì phải mất thời gian và công sức giải thích đi giải thích lại nhiều lần.
Việc phát triển thư viện câu hỏi nhờ khả năng dự đoán những gì khách hàng muốn biết cũng như hướng phản hồi nhanh nhất có thể, thậm chí trước khi họ cần hỏi, bạn sẽ giảm được tối đa lượng khách liên hệ bởi họ đã tìm thấy các thông tin mình cần. Lúc này, càng dễ dàng đối phó với các yêu cầu đơn giản, bạn càng có nhiều thời gian và nguồn lực để tập trung vào các cuộc trò chuyện phức tạp, khó khăn hơn cũng như xử lý các nhiệm vụ quan trọng không kém khác.
Thiết lập một hệ thống thông báo hiệu quả để có thể nhanh chóng phản hồi khách hàng trên các kênh từ email, điện thoại, live chat tới mạng xã hội
3. Thiết lập một hệ thống thông báo rõ ràng
Trong một số trường hợp hiếm gặp, các thắc mắc của khách hàng lại không được phản hồi bởi hai vấn đề. A: không ai nhận thấy mình cần có trách nhiệm phản hồi khách hàng, hoặc B: người có trách nhiệm với việc này lại không thấy câu hỏi (hoặc có thể đã không nhận được thông báo trong thời gian dài).
Trường hợp đầu tiên có thể dễ dàng giải quyết. Hãy làm rõ với team của bạn về những gì cần làm cũng như mức độ thường xuyên của công việc này. Thiết lập kỳ vọng chi tiết để hạn chế tối đa sự nhầm lẫn. Hãy chắc chắn rằng tất cả các kênh liên hệ khách hàng – doanh nghiệp của bạn đều có một ai đó phụ trách. Ngoài ra, việc bổ sung một người dự phòng hiểu biết để có thể tiếp nhận bất cứ khi nào người ban đầu vắng mặt cũng đáng xem xét.
Với mật độ công việc dày đặc, chắc chắn bạn khó có thể dành thời gian để liên tục kiểm tra email hoặc mạng xã hội. Để chắc chắn rằng kiểm soát được việc khách hàng cố gắng liên hệ, tại Subiz, chúng tôi sử dụng Notify kết hợp với Slack. Nhờ đó, những Support Hero của chúng tôi ngay lập tức nhận được thông báo khi khách hàng gửi đến và dễ dàng phản hồi.
Sở hữu một hệ thống thông báo tự động khi có email hoặc tin nhắn cần thiết đồng nghĩa với việc bạn không cần phải thường xuyên kiểm tra hay lo lắng liệu mình có bỏ sót thông điệp của khách hàng, thay vào đó, bạn còn biết ngay khi cần phải trò chuyện với ai đó.
4. Tìm hướng dễ dàng kiểm tra các kênh của bạn
Đăng nhập vào email và tài khoản mạng xã hội riêng sau đó đồng bộ không phải là giải pháp lý tưởng. Thay vào đó, Subiz sử dụng Buffer để truy cập tất cả các nền tảng mạng xã hội cùng lúc mà không cần phải đăng nhập vào từng tài khoản. Điều này sẽ giúp nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn trong phản hồi và loại bỏ trường hợp khách hàng rời đi.
Tương tự, nếu bạn sở hữu một email mà khách hàng thường sử dụng, bạn có thể kết nối nó với email chính của mình, sau đó, email khách hàng gửi sẽ được chuyển trực tiếp đến hộp thư chính của bạn. Lúc này, bạn cũng không còn phải mất thời gian đăng nhập email nhiều lần.
Để đảm bảo tương tác khách hàng không tốn quá nhiều thời gian hay phá vỡ luồng công việc, trong một ngày, hãy dành ra một vài lần để kiểm tra câu hỏi của khách hàng và phản hồi. Thiết lập thời gian kiểm tra và trả lời cố định trong ngày. Bằng cách này bạn sẽ giảm tối đa thời gian kiểm tra, vẫn có thể hoàn thành tốt các công việc khác, trong khi khách hãng cũng không bị lãng quên.
Lựa chọn những cách thông minh để sử dụng thời gian và công cụ mà vẫn tránh được lỗi truyền thông không hẳn quá khó, chỉ với 4 giải pháp đơn giản ở trên, ngay cả doanh nghiệp nhỏ cũng có thể đảm bảo rằng họ đang đáp ứng mong đợi của khách hàng và không có ai phải tức giận mà bỏ đi. Doanh nghiệp bạn thì sao? Hãy chia sẻ trải nghiệm của mình với Subiz nhé!
Theo Joshua Loomis
Bài liên quan:
