Sự khác nhau cơ bản giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Trước tiên, chúng ta cần tìm hiểu về khái niệm của hai thuật ngữ cơ bản này:
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là hoạt động hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khi khách hàng gặp phải một vấn đề nào đó hay phàn nàn về một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hoặc có thể hiểu đơn thuần, dịch vụ khách hàng là hoạt động giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng, nhằm giải quyết một mục đích cụ thể nào đó trong hiện tại. Và dịch vụ khách hàng chỉ mang tính chất ngắn hạn.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ hoạt động, quy trình hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng. Chăm sóc khách hàng có thể bao gồm cả dịch vụ khách hàng, ngoài việc đáp ứng các nhu cầu hiện tại của khách hàng thì chăm sóc khách hàng còn hướng đến những mục tiêu trong tương lai và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể nói, chăm sóc khách hàng chính là yếu tố cốt lõi giúp giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Sự khác nhau cơ bản giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Những tiêu chí sau đây giúp bạn phân biệt rõ hơn về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng:
*Dịch vụ khách hàng:
- Đối tượng: khách hàng đang trực tiếp sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
Công việc cụ thể: nhận và quản lý số lượng cuộc gọi đến; điều chỉnh các quy định, chính sách của công ty; trực tiếp giải quyết các vấn đề từ phía khách hàng…
- Mục đích: ngắn hạn
- Qui mô: nhỏ, chỉ tập trung làm hài lòng khách hàng ở hiện tại
*Chăm sóc khách hàng:
- Đối tượng: khách hàng đã, đang và chưa sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
- Công việc cụ thể: xử lý feedback, tương tác và hỗ trợ khách hàng; lên kế hoạch thăm hỏi, tri ân khách hàng; thiết lập khảo sát, đo lường mức độ hài lòng và điều chỉnh kế hoạch chăm sóc khách hàng…
- Mục đích: dài hạn
- Qui mô: lớn, hướng đến mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp
Cách cải thiện dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Về thông tin:
Để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng thật tốt thì doanh nghiệp cần chú ý đến việc cung cấp thông tin đến với khách hàng. Điều này vô cùng quan trọng vì khi tuyên truyền sai lệch những thông tin sẽ dẫn đến mâu thuẫn, xung đột không đáng có giữa khách hàng và doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cần công khai minh bạch những chính sách hỗ trợ cũng như ưu đãi mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần kiểm duyệt lại thông tin trước khi nhân viên tư vấn cung cấp đến khách hàng.
Về thời gian:
Thời gian phản hồi nhanh sẽ là một điểm cộng rất lớn giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng. Đồng thời, điều này cũng thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm khi làm việc. Tuy nhiên, trong một vài trường hợp bạn cũng cần để khách hàng nguôi giận và sau đó hãy liên lạc lại.
Và theo một thống kê cho thấy rằng, khách hàng vẫn sẽ duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với doanh nghiệp kể cả khi sản phẩm không tốt. Họ sẽ luôn tìm cách cho doanh nghiệp một cơ hội bằng việc sử dụng các sản phẩm khác để tìm ra sản phẩm phù hợp với họ.
Về thái độ:
Doanh nghiệp cũng cần chú ý đến thái độ nhân viên khi trực tiếp trao đổi, hỗ trợ khách hàng. Nhân viên tư vấn đòi hỏi phải có đầy đủ các kỹ năng giải quyết tình huống, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần đào tạo lại đội ngũ nhân viên, không nên miệt thị, dè bỉu mà phải luôn dành cho họ những sự tôn trọng đáng có. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên cũng có thể bước ra khỏi cuộc trò chuyện nếu họ không nhận lại được sự tôn trọng từ phía khách hàng.
Thái độ quyết định thành công của doanh nghiệp
Về tiện ích:
Khách hàng sẽ có thể tiếp cận bạn ở đâu khi họ gặp vấn đề. Có thể là hotline, fanpage hay website,… Việc cung cấp các phương tiện tiếp cận sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu khách hàng, nắm bắt được xu hướng tiêu dùng và thực hiện khảo sát trực tuyến ở mọi lúc mọi nơi nhanh nhất có thể. Đồng thời, điều này được xem là lợi thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp phát triển hơn so với đối thủ.
Những kỹ năng cần thiết khi làm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Một vài kỹ năng giúp bạn gây được ấn tượng tốt khi làm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng:
Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu:
Lắng nghe là một yếu tố khá quan trọng và ai cũng có thể làm được. Tuy nhiên, kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu lại cực kì khó, điều này đòi hỏi người nhân viên phải đặt chính bản thân mình vào tình trạng đó. Và kết hợp với thái độ lịch sự, lời lẽ ôn nhu, nhẹ nhàng giải quyết các vấn đề, xoa dịu nỗi đau cho khách hàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề:
Đây là kỹ năng rất quan trọng và đòi hỏi sự kết hợp linh hoạt giữa kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ giúp bạn dễ dàng xoay chuyển các tình huống khi nhận biết các mâu thuẫn, xung đột sắp xảy đến. Đồng thời, đây sẽ là kỹ năng được sử dụng nhiều nhất khi làm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Ở bài viết này, chắc chắn bạn đã phần nào hiểu rõ hơn về sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để gia tăng tỉ lệ cạnh tranh cũng như xây dựng lượng khách hàng trung thành ổn định thì hầu hết ở các doanh nghiệp đều chú trọng dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích được cho bạn trong sự phát triển ổn định của doanh nghiệp.
