1. Cá nhân hóa trong giao tiếp
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, Agent nên gọi tên khách hàng và cho khách hàng biết tên của mình. Agent có thể lấy được tên khách hàng thông qua việc tận dụng thông tin của khách hàng trên trang quản lý Dashboard hoặc trực tiếp hỏi khách hàng trong quá trình tư vấn.
2. Đọc lại lịch sử trò chuyện
Với những khách hàng cũ, trước khi bắt đầu trò chuyện, Agent nên rà soát lại lịch sử tương tác với khách hàng trước đó, những vấn đề mà khách từng gặp phải, đã xử lý được chưa, thái độ giao tiếp của khách… nhằm có cách tiếp cận khách hàng phù hợp.
- Chẳng hạn Agent bán hàng cần đọc lại lịch sử trò chuyện để biết được những mặt hàng khách hàng đã từng mua cũng như hiểu được nhu cầu thực tế của họ. Từ đó Agent có thể tư vấn những sản phẩm sát với yêu cầu của khách hàng.
- Còn với Agent chăm sóc khách hàng, việc đọc lại lịch sử sẽ giúp theo dõi những vấn đề khách hàng từng được hỗ trợ, phương án xử lý và thái độ của khách hàng như thế nào (hài lòng/ không hài lòng) để có phương án tương tác với khách hiệu quả.
3. Sử dụng thư viện câu trả lời
Mỗi Agent cần tự tạo cho mình một thư viện câu trả lời với đầy đủ những thông tin mà khách hàng thường quan tâm, hoặc những vấn đề mới cập nhật nhằm tăng tốc độ phản hồi, hỗ trợ nhiều khách hàng hơn và tránh nhầm lẫn thông tin.
- Agent bán hàng cần tạo thư viện câu trả lời với đầy đủ thông tin của từng sản phẩm, tính năng, giá cả, những chương trình khuyến mãi mới… nhằm giảm thiểu sự nhầm lẫn thông tin khi có quá nhiều sản phẩm, chương trình khuyến mãi, từ đó tăng tốc độ phản hồi khách hàng.
- Với Agent chăm sóc khách hàng, sẽ rất cần thiết để tạo thư viện câu trả lời với những câu hỏi thường gặp của khách hàng: chính sách hậu mãi, các vấn đề thường gặp khi sử dụng…
Tận dụng thư viện câu trả lời để trả lời khách hàng nhanh chóng, chính xác
4. Sử dụng thành thạo các câu lệnh
Trong khi tương tác với khách hàng, Agent cần thực hiện thành thạo các câu lệnh: lưu tên, email, số điện thoại… nhằm lưu trữ lại thông tin, phục vụ cho các chiến dịch email marketing và kế hoạch chăm sóc khách hàng sau này.
- !name: Câu lệnh này được sử dụng để lưu tên khách truy cập để sau này, bạn có thể dễ dàng nhận diện và chào khách với tên để tăng trải nghiệm cá nhân, gây thiện cảm với khách hàng. Ví dụ: !name Mr.Phong
- !phone: Câu lệnh này dùng để lưu số điện thoại của khách. Ví dụ: !phone 0959 548 468
- !email: Câu lệnh này được dùng như !name và !phone, nhưng để lưu thông tin email của khách truy cập. Ví dụ: !email support@subiz.com
5. Chuyển tương tác, gắn tag cuộc trò chuyện
Khi giải quyết các vấn đề của khách hàng, Agent có thể gặp phải những tình huống chưa biết cách xử lý. Việc sử dụng thành thạo lệnh Chuyển tương tác (!Transfer + Tên Agent) sẽ giúp Agent có thể chuyển cuộc tương tác sang cho Agent khác biết cách giải quyết, tiết kiệm thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng một cách triệt để.
Bạn có thể sử dụng 2 câu lệnh sau:
- !transfer + ghi chú: Lệnh này sẽ chuyển thành yêu cầu tương tác mới gửi tới cho tất cả các agent đang ở trạng thái sẵn sàng (Available). Ví dụ: !transfer Hỗ trợ giúp mình khách này nhé
- !transfer + @tên agent muốn chuyển: Lệnh này sẽ gửi yêu cầu tương tác tới 1 agent cụ thể với điều kiện agent này phải đang sẵn sàng nhận tương tác (Available). Ví dụ: !transfer anhdo123
Dùng câu lệnh thao tác chuyển cuộc trò chuyện
Trong trường hợp vấn đề của khách hàng vượt ngoài khả năng của Agent, Agent có thể gắn tag cuộc trò chuyện để chuyển cho bộ phận liên quan có trách nhiệm liên hệ với khách hàng sau đó.
- !tag: Câu lệnh được dùng để gắn nhãn khách truy cập, thay thế cho thao tác click chuột vào mục Gắn tag ở dưới cửa sổ trò chuyện Subiz. Bạn có thể gõ lệnh này và thêm tên tag ở phía sau. Ví dụ: !tag sale
Tận dụng tính năng gắn tag cuộc trò chuyện
6. Online thường xuyên và tập trung hỗ trợ khách hàng
Agent cần đăng nhập Dashboard và online thường xuyên để hỗ trợ khách hàng kịp thời. Ngoài việc sử dụng Subiz trên máy tính, Agent có thể cài đặt ứng dụng của Subiz trên điện thoại để có thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, Agent cũng nên tập trung vào việc trực cửa sổ tương tác Subiz để tránh bỏ lỡ khách hàng, gia tăng tương tác hiệu quả.
Ngoài ra Agent cũng nên lưu ý cài đặt thông báo âm thanh, thông báo màn hình trên Dashboard để tránh bỏ lỡ cuộc trò chuyện.
7. Chủ động tương tác với khách hàng
Một Agent chuyên nghiệp sẽ không chỉ chờ đợi khách hàng tương tác trước. Agent có thể chủ động trò chuyện với khách hàng sau khi quan sát hành vi của họ trong mục Visitor trên trang Dashboard và chủ động tương tác với khách hàng. Chẳng hạn, khi quan sát thấy khách truy cập ở lại khá lâu trong trang thanh toán, tư vấn viên có thể chủ động đặt câu hỏi liệu khách hàng có đang gặp khó khăn gì trong mục thanh toán hay không.
Chủ động trò chuyện với khách truy cập
8. Gửi transcript và tiếp tục hỗ trợ khách hàng bằng email hoặc gọi thoại
Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, tư vấn viên có thể chủ động gửi toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện vào mail của khách hàng bằng cách cài đặt lấy transcript qua email từ trang quản lý > Gửi mail cho khách hàng. Khách hàng sẽ dễ dàng đọc lại những thông tin mình cần bất cứ lúc nào thay vì phải liên hệ và hỏi cùng một câu hỏi trong những lần sau.
Sau đó, tư vấn viên có thể tiếp tục chăm sóc và hỗ trợ khách hàng qua các kênh email hoặc gọi thoại để đảm bảo vấn đề của họ được xử lý triệt để, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Người tư vấn viên đại diện doanh nghiệp để trực tiếp trò chuyện, hỗ trợ khách hàng. Những tương tác giữa tư vấn viên và khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cơ hội bán hàng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Các bước triển khai trên đây sẽ giúp tư vấn viên tận dụng tối đa các tính năng của Subiz, kết hợp với thái độ sẵn sàng hỗ trợ để trở thành Agent thực sự chuyên nghiệp.
