Kinh doanh hội thoại (nói dễ hiểu hơn là bán hàng qua tin nhắn) đã, đang và sẽ tiếp tục là xu hướng kinh doanh online phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Sau đây là một số nghiên cứu chứng minh cho xu hướng này:

• Theo Rakuten Viber, người Việt Nam dành khoảng 2 giờ 32 phút mỗi ngày sử dụng mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin, vượt mức trung bình toàn cầu cho thấy thị trường ở Việt Nam vô cùng tiềm năng. 
• Những báo cáo từ Data Reportal và Decision Lab Research cũng cho thấy có tới 73% khách hàng tại Việt Nam sử dụng tin nhắn để tương tác với các nhãn hàng. Trong đó, 36% người dùng cho biết họ thường xuyên mua hàng qua tin nhắn.
  

  Xu hướng kinh doanh hội thoại đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam

Kinh doanh hội thoại là gì?

Kinh doanh hội thoại tiếng Anh là Business Messaging, là một chiến lược kết nối với khách hàng thông qua việc gửi tin nhắn trên các nền tảng tin nhắn như Facebook Messenger, Instagram, Zalo, WhatsApp, Live chat, SMS, công cụ nhắn tin của các sàn thương mại điện tử… 

Xu hướng kinh doanh qua hội thoại ngày càng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt, trong thời kỳ đại dịch Covid-19, loại hình này trở nên quan trọng khi khách hàng không có cơ hội gặp trực tiếp doanh nghiệp. Sau đại dịch, thói quen mua sắm online ngày càng phát triển dẫn đến xu hướng bán hàng qua tin nhắn cũng trở nên bùng nổ hơn. Khi nắm bắt tiềm năng xu hướng mới, các doanh nghiệp đã bắt đầu đầu tư để phát triển hệ thống Business Messaging của mình.

Thực trạng kinh doanh hội thoại hiện nay

Kinh doanh hội thoại giúp doanh nghiệp kết nối sâu sắc hơn với người tiêu dùng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trong thời đại số. So với trước đại dịch COVID-19, có đến 50% khách hàng thừa nhận rằng họ đánh giá cao trải nghiệm mua sắm thông qua hội thoại, và 70% khách hàng cảm thấy gần gũi hơn với các doanh nghiệp có thể liên lạc thông qua tin nhắn.

Tình hình kinh doanh hội thoại sau đại dịch Covid

Đa số khách hàng sử dụng tin nhắn để tương tác với doanh nghiệp

Theo chia sẻ từ đại diện của Meta tại sự kiện Business Messaging Summit 2023, hơn 1 triệu người dùng trên toàn cầu đang kết nối với ít nhất một tài khoản doanh nghiệp thông qua dịch vụ nhắn tin của Meta. 

Đặc biệt, Việt Nam đang đứng đầu trong xu hướng kinh doanh qua hội thoại với 73% người tiêu dùng Việt tương tác với doanh nghiệp qua tin nhắn, và từ 80 – 90% doanh nghiệp quảng cáo trên Facebook ở Việt Nam đang tích hợp tính năng này vào chiến lược quảng cáo của họ.

Một cuộc khảo sát khác với 6.500 người tham gia từ các nước Việt Nam, Australia, Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines và Đài Loan (Trung Quốc), do Meta và Boston Consulting Group thực hiện, đã cho thấy rõ xu hướng kinh doanh hội thoại phát triển mạnh mẽ ở khu vực châu Á- Thái Bình Dương. Cụ thể, tất cả các quốc gia đều có trên 50% người tiêu dùng lựa chọn tương tác với doanh nghiệp qua các kênh tin nhắn.

Việt Nam là quốc gia có số lượng người tiêu dùng sử dụng tin nhắn để giao tiếp nhiều nhất (Nguồn: Meta kết hợp với Boston Consulting Group)

Trong số này, 73% người tiêu dùng Việt Nam cho biết họ sử dụng tin nhắn hội thoại để tiếp cận doanh nghiệp. Mức tăng trưởng còn được thể hiện qua việc 39% người tham gia khảo sát đã tăng tần suất sử dụng tin nhắn hội thoại. Ít nhất một phần ba người tiêu dùng Việt Nam thường xuyên liên lạc với doanh nghiệp mỗi tuần bằng cách nhắn tin. 

Sự gia tăng của xu hướng mua hàng qua tin nhắn 

Hơn hai phần ba cộng đồng doanh nghiệp đang kỳ vọng sẽ khám phá nhiều hơn và tận dụng những lợi ích của kinh doanh hội thoại. 

Theo thống kê, gần 40% doanh nghiệp tham gia khảo sát bày tỏ ý định sử dụng hội thoại để “Chat to Buy” (nhắn tin để bán hàng), và xu hướng này có chiều hướng ngày càng gia tăng. Đặc biệt sau đại dịch lớn, gần ⅖ người tiêu dùng Việt Nam trò chuyện với doanh nghiệp thường xuyên hơn thông qua các kênh tin nhắn. 

Sau đại dịch, gần 2/5 người sử dụng tin nhắn để nói chuyện với doanh nghiệp (Nguồn: Meta kết hợp với Boston Consulting Group)

Đối tượng người tiêu dùng yêu thích mua hàng qua tin nhắn

Kinh doanh qua hội thoại không chỉ là một xu hướng ngắn hạn mà còn là một xu hướng mang tính lâu dài. Sự mong muốn trao đổi và tìm hiểu về doanh nghiệp đối với người tiêu dùng không chỉ thuộc về nhóm tuổi trẻ (do xu hướng này liên quan đến công nghệ), mà còn mở rộng đến các đối tượng khác. Thói quen “chốt đơn” thông qua tin nhắn không chỉ là của thế hệ Gen Z mà còn là phổ biến từ thế hệ Baby Boomer (độ tuổi từ năm 1946 đến 1964)  đến Millennials (trong độ tuổi từ 1980 đến 2000). 

Đối tượng người tiêu dùng yêu thích mua hàng qua tin nhắn (Nguồn: Meta kết hợp với Boston Consulting Group)

Lợi ích của kinh doanh hội thoại

Tin nhắn là một hình thức giao tiếp phổ biến và quen thuộc với người dùng. Do đó, việc sử dụng tin nhắn để trao đổi mang lại nhiều lợi ích kể cả người tiêu dùng và doanh nghiệp. 

Dưới đây là các lợi ích chính của hình thức kinh doanh hội thoại đối với doanh nghiệp:

• Tiếp cận khách hàng hiệu quả: Các ứng dụng nhắn tin như Facebook, Messenger, Instagram, TikTok… ngày càng phát triển và có lượng người dùng cực kỳ lớn. Ví dụ, Messenger có 1 tỷ người dùng hoạt động trong hàng tháng. 
• Gia tăng trải nghiệm khách hàng: nhắn tin là cách liên hệ tiện lợi và có thể nhanh chóng giải đáp những thắc mắc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi kinh doanh qua hội thoại, bạn có thể kết hợp với các phần mềm CRM tin nhắn như Subiz để có thể các tính năng như mẫu tin nhắn, chatbot, marketing… để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
• Tăng doanh thu: thông qua các hoạt động như tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng qua tin nhắn.
  

  Kinh doanh hội thoại giúp doanh nghiệp tăng doanh thu

Theo hơn 70% doanh nghiệp tham gia khảo sát, kinh doanh hội thoại được đánh giá là vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của họ. Hình thức này có thể được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề, đặc biệt là lĩnh vực Tài chính (Finserv). Nổi bật, 63% người tiêu dùng khẳng định rằng họ cần trò chuyện với doanh nghiệp trước khi quyết định đăng ký những dịch vụ tài chính.

Các doanh nghiệp trong nhiều ngành đang tìm kiếm nhiều phương tiện hơn để sử dụng tin nhắn nhằm tạo liên kết với khách hàng trong việc giải quyết các yêu cầu cơ bản, tạo ra khách hàng tiềm năng, cung cấp những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách hậu mãi. Kinh doanh hội thoại còn cho thấy được lợi ích cho việc triển khai chiến lược remarketing và thu thập dữ liệu về khách hàng thông qua những thông tin mà khách hàng cung cấp.

Kinh doanh hội thoại giúp kết nối với khách hàng

Kinh doanh hội thoại đối với khách hàng

Nhờ có sự phát triển của kinh doanh hội thoại đã mang đến nhiều sự tiện lợi đối với khách hàng như:

• Một hình thức giao tiếp quen thuộc, mang đến nhiều sự tiện lợi
• Thời gian phản hồi qua tin nhắn nhanh chóng
• Giải quyết được những thắc mắc, vấn đề của khách hàng đang gặp một cách sâu sắc
• Thông qua trò chuyện khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn về những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Kinh doanh hội thoại qua tin nhắn là một kênh kinh doanh tiềm năng với khả năng tiếp cận khách hàng vô cùng hiệu quả, đặc biệt trong việc chăm sóc khách hàng. Với xu hướng người tiêu dùng mua sắm online và nhu cầu được kết nối với doanh nghiệp thông qua tin nhắn ngày càng tăng cho thấy kinh doanh hội thoại sẽ ngày càng phát triển.