Millennials có thể đã thay đổi không gian bán lẻ và góp phần biến đổi nhiều ngành công nghiệp, nhưng những thay đổi mới chỉ bắt đầu trong khi thế hệ Z lại đang trên đà phát triển với hàng loạt các ưu tiên mới.

Ở thời điểm hiện tại, Millennials hiện đang nắm giữ sức mua lớn nhất nhưng Gen-Z – những người sinh ra trong giai đoạn 1996 – 2010 lại đang theo ngay phía sau, với sức mua lên tới 44 tỷ đô la (con số này có thể lên tới 600 tỷ đô la nếu xét cả ảnh hưởng của họ với chi tiêu của cha mẹ) và sẽ trở thành lực lượng, tập khách hàng chủ lực chỉ trong vài năm tới. Trong năm 2020 này, họ được dự đoán sẽ cán mốc 40% tổng lượng người tiêu dùng Hoa Kỳ.

Vì lẽ đó, để thành công, các công ty cần ngay lập tức điều chỉnh trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho phù hợp với thế hệ Z. Dưới đây là năm bài học lớn nhất mà các thương hiệu cần học để kết nối với tập khách hàng chủ lực trong tương lai này:

1. Mọi thứ cần trực quan hơn

Gen-Z đặc biệt thích những nội dung trực quan, nhất là video. Trung bình mỗi tuần Gen-Z tải lên và chia sẻ tổng thời lượng tới 23 giờ video. Không những thế, khoảng chú ý của Gen-Z cũng rất ngắn, chỉ 8 giây và bằng 2/3 Millennials là 12 giây. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc đưa ra các thông điệp thu hút là điều quan trọng cần làm để tạo kết nối với thế hệ này. Đồng thời, tìm kiếm trực quan (visual search) không chỉ là một xu hướng bán lẻ mạnh mẽ, mà còn là một điều “bắt buộc” nếu muốn bán hàng cho thế hệ Z – những người phản hồi tốt nhất với các thông điệp trực quan, mới lạ và độc đáo.

Các thương hiệu cũng cần phải có sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội nhưng nội dung lại đừng quá tập trung cho mục đích tăng doanh số bán hàng. Và nếu một thương hiệu chưa có tài khoản trên Instagram, YouTube, Snapchat hoặc bất kỳ mạng xã hội phổ biến nào thì cũng đồng nghĩa nó không thực sự tồn tại trong mắt Gen-Z.

2. Ưu tiên hiển thị trên thiết bị di động

Gen-Z yêu cầu tốc độ truy cập nhanh trong khi đang di chuyển. Gần như mọi Gen-Z ở Hoa Kỳ đều sở hữu điện thoại thông minh và 66% thường xuyên sử dụng nhiều thiết bị cùng một lúc. Họ có thể đang xem video trên điện thoại trong khi kiểm tra tin nhắn trên đồng hồ thông minh hoặc máy tính bảng, điều đó cũng có nghĩa thông tin cần được tối ưu hóa để dễ dàng truy cập trên nhiều thiết bị. Thiết bị di động áp đảo cách Gen-Z tiêu thụ thông tin và liên lạc, đồng thời đây cũng là cách mà thế hệ này đặc biệt thích sử dụng để mua sắm. Do đó, để kết nối và tạo niềm tin với thế hệ Z, hãy sáng tạo những trải nghiệm mạnh mẽ tại những nơi họ hiện diện.

3. Cung cấp dịch vụ cá nhân hoá

Gen-Z từ khi sinh ra đã được hưởng lợi từ những dịch vụ được cá nhân hóa, chẳng hạn như danh sách trên Spotify hoặc các đề xuất chương trình tại Netflix. Vì lẽ đó, các dịch vụ cá nhân hóa đã trở thành một phần trong cuộc sống của họ và ngược lại, họ chắc chắn cũng không thể phản hồi tốt với các thương hiệu chưa chú trọng tùy chỉnh trải nghiệm. Dịch vụ được cá nhân hóa đến từ việc biết và hiểu từng các nhân khách hàng, giúp đáp ứng nhu cầu của họ bằng các giải pháp chủ động. Chưa hết, dịch vụ được cá nhân hóa có nghĩa là đã hình thành một mối quan hệ thực sự, bởi vì Gen-Z có thể thấy ngay thông qua việc tên của họ được viết chính xác ở ngay đầu email. Gen-Z cũng thích có thể tùy chỉnh các sản phẩm của mình và tham gia vào quá trình sáng tạo một sản phẩm độc đáo và cá nhân hoá nhất, nếu có thể.

4. Tạo dựng niềm tin

Hơn các thế hệ khác, Gen-Z rất chú trọng tới tính xác thực của thông tin được đưa ra. Trong khi nếu Millennials mới chỉ dừng lại ở việc xem xét những thông tin người nổi tiếng đưa ra liệu có chính xác hay không thì Gen-Z thậm chí còn nhìn thấu thông điệp sau đó và kết nối tốt hơn với những người có ảnh hưởng mà họ đặc biệt yêu thích. Đồng thời, các thương hiệu có khả năng sáng tạo các thông điệp, chiến dịch gắn liền với Gen-Z sẽ thành công hơn so với những thương hiệu chỉ sử dụng chiêu trò để nói chuyện với thế này. Tương tự, Gen-Z quan tâm đến chất lượng do lớn lên trong thời kỳ suy thoái và có xu hướng thực tế hơn Millennials. Họ cũng là người trung thành với thương hiệu vì vậy hãy chia sẻ các tính năng cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ thay vì chỉ đơn thuần gọi tên chúng.

5. Đừng quên trải nghiệm tại cửa hàng

Phần lớn (67%) Gen-Z thích mua hàng tại cửa hàng thay vì trực tuyến, mặc dù điều đó có thể thay đổi khi theo độ tuổi của Gen-Z cũng như việc họ có nhiều quyền sử dụng thẻ tín dụng hơn để mua sắm trực tuyến. Gen-Z mong đợi trải nghiệm đa kênh mạnh mẽ; có thể liên tục trải nghiệm thương hiệu tại cửa hàng và trên các kênh trực tuyến. Họ cũng muốn làm nhiều hơn thay vì chỉ duyệt sản phẩm khi họ ghé thăm một cửa hàng.

Gen-Z là thế hệ khách hàng chủ lực của tương lai và có khả năng ảnh hưởng quan trọng trong những năm tới. Để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho thế hệ này, hãy tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ đích thực tại những nơi có dấu chân của họ. Và chỉ các thương hiệu được chuẩn bị tốt nhất cho tương lai sẽ học cách phát triển, thích nghi và hưởng lợi trọn vẹn từ Gen-Z.

Theo Blake Morgan – Forbes.com

Bài liên quan:

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đúng thời điểm: Nên bắt đầu từ đâu?
• Hướng dẫn thương hiệu đồng bộ trải nghiệm trực tuyến – ngoại tuyến