Khi những tác động của đại dịch COVID-19 đã trở nên quá rõ ràng và trước đó là xu hướng khách hàng chuyển lên mua sắm online, rất nhiều doanh nghiệp đã cho đóng cửa các cửa hàng vật lý, điều đó dẫn tới doanh số trên các trên online, đặc biệt là website thương mại điện tử tăng lên nhanh chóng.

Tuy nhiên, áp lực hiện nay đối với các nhà bán lẻ chuyển từ cửa hàng vật lý sang các website thương mại điện tử – không chỉ là việc giải quyết hàng tồn kho, tạo doanh thu, v.v Đó còn là việc hỗ trợ, thông báo và trấn an khách hàng để cùng vượt qua những khó khăn sau đại dịch COVID-19 cũng như dần quen thuộc hơn với hình thức mua sắm trực tuyến mới lạ.

Do đó, khi thực tế thay đổi buộc các doanh nghiệp cần có sự thích ứng nhanh chóng để có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm phù hợp, thông suốt và thú vị. Dưới đây là 7 lưu ý quan trọng để nhanh chóng lấy lại thăng bằng:

1. Sắp xếp thách thức theo mức độ ưu tiên để xử lý

Sự thay đổi đột ngột về kênh bán hàng ưu tiên có thể khiến thương hiệu bị ngập trong các yêu cầu và ý tưởng mới. Thế nhưng, bạn không thể giải quyết tất cả cùng một lúc. Khi đó, sắp xếp theo mức độ ưu tiên xử lý chính là chìa khoá. Dành thời gian đánh giá lại những khía cạnh nào trên trang web – về thông điệp, thiết kế và trải nghiệm người dùng đang tổn thương tới hình ảnh thương hiệu hoặc có tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Đầu tiên, hãy nhanh chóng điều chỉnh những vấn đề gây ảnh hưởng nghiêm trọng. Sau đó, đào sâu và tối ưu hóa để có thể cải thiện trải nghiệm hoặc hiệu suất.

Những yếu tố cần xem xét bao gồm: tốc độ tải trang và mức độ phù hợp của thông điệp tiếp thị trên các kênh truyền thông tới web. Tiếp theo đó, thương hiệu cũng có thể xem xét cách để tối ưu hóa khả năng hỗ trợ khách hàng, chính sách ưu đãi theo từng giai đoạn cũng như làm thế nào để quản lý biến động về lưu lượng truy cập website và khối lượng giao dịch. Tập trung vào những điều chỉnh có khả năng sẽ thúc đẩy tác động nhiều nhất, sau đó xác định cách/ chỉ số sẽ dùng để đo lường mức độ thành công.

2. Tối ưu tốc độ tải trang

Với việc các thương hiệu liên tục đóng cửa các cửa hàng của mình hay xu hướng chuyển lên mua sắm trên kênh online, ngày càng có nhiều người mua sắm trực tuyến. Và khi lưu lượng truy cập trực tuyến tăng đột biến, điều quan trọng là website bán lẻ của thương hiệu đã có sự chuẩn bị tốt nhất cho tình huống này, chẳng hạn như:

• Kiểm tra mạng phân phối nội dung (CDN) của mình (bạn đang làm với đối tác nào: Akamai, Cloudflare, Google Cloud CDN) để biết các cài đặt có thể để kích hoạt chất lượng và tăng khả năng truy cập nội dung nhanh chóng.
• Nhiều tài nguyên trên trang không yêu cầu cập nhật về các lần truy cập tiếp theo. Áp dụng các phương thức lưu trữ HTTP đơn giản có thể cải thiện thời gian tải để trả lại cho người dùng và giảm mức độ tải đối với máy chủ.
• Nén hình ảnh và văn bản (mà không ảnh hưởng tới chất lượng) trước khi tải lên trang có thể giúp website tải nhanh hơn
• Xóa các thẻ không được sử dụng khỏi trình quản lý thẻ, dọn sạch mã CSS và xóa các tính năng không dùng nữa.
• Thường xuyên kiểm tra tốc độ tải trang bằng cách sử dụng các công cụ như Test My Site hoặc PageSpeed Insights để có thêm nhiều lời khuyên hơn về cách tăng tốc độ tải trang web.

3. Cung cấp trải nghiệm thanh toán liền mạch

76% người dùng điện thoại thông minh sẽ mua hàng từ các công ty có trang web hoặc ứng dụng di động cho phép họ mua hàng nhanh chóng. Do đó, hãy đảm bảo hệ thống xử lý thanh toán của thương hiệu có khả năng xử lý thuận tiện.

Đồng thời, thương hiệu cũng nên bổ sung các tuỳ chọn để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng như: lưu trữ thông tin mua sắm hoặc các mặt hàng đã xem gần đây. Nói tóm lại, về mặt công nghệ phải đảm bảo khả năng mang lại trải nghiệm tốt nhất, liền mạch nhất có thể trong từng tương tác của khách hàng.

4. Ứng dụng công nghệ để xử lý nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

Hơn 25% người mua hàng ở Mỹ nói rằng: thương hiệu họ nhớ đến nhất là những thương hiệu đã đào tạo được nhân viên dịch vụ khách hàng xử lý tốt nhất yêu cầu của mình. Khách hàng mong muốn là vậy, trên thực tế, thương hiệu của bạn có đang cung cấp cho khách hàng hỗ trợ họ cần một cách nhanh chóng?

Cơ cấu lại các đội hỗ trợ và bổ sung chatbot để nâng cao chất lượng dịch vụ, minh bạch về các kỳ vọng và chỉ dẫn cụ thể với các tài nguyên sẵn có. Cho phép và thường xuyên kiểm tra mọi tin nhắn của khách hàng trên hồ sơ Google My Business để đảm bảo mọi khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng và dễ dàng.

5. Thiết kế sản phẩm và chương trình khuyến mãi có liên quan

Việc đóng các cửa hàng không quan trọng và chuyển lên bán trên các kênh online đã phá vỡ thói quen của người tiêu dùng và thay đổi các ưu tiên của họ. Vậy, ở phần nổi bật nhất trên website đã cập nhật những thông tin mới này chưa? Bạn có đang quảng bá các sản phẩm có thể khách hàng cần nhất? Gần 40% người mua hàng ở Mỹ nói rằng họ không thể tìm thấy các sản phẩm họ cần hoặc muốn mua, thay vào đó, họ đã phải mua của các thương hiệu mà mình chưa từng mua bao giờ.

6. Thích ứng kịp thời với những chiến dịch truyền thông mới

Khi các thói quen của khách hàng thay đổi, cũng tương tự, các hành vi mua sắm của họ cũng thay đổi theo. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng các chiến dịch truyền thông của thương hiệu đang có những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như:

• Cập nhật lại nội dung để điều hướng người mua đến website thay vì các cửa hàng có thể đã bị đóng.
• Ngừng chạy các chiến dịch ở các khu vực nơi chuỗi cung ứng bị gián đoạn hoặc các cửa hàng bị đóng cửa.
• Đưa ra những thông điệp thương hiệu có sự liên quan và đồng cảm với khách hàng.
• Sử dụng các giải pháp tự động phản hồi theo thời gian thực để theo kịp nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa trong ngân sách kỹ thuật số.

7. Nhất quán trên các kênh

Trong môi trường hỗn loạn như hiện tại, mọi người đang vật lộn để tìm kiếm thông tin ở những nơi mà họ có thể tin tưởng và theo lẽ thường, họ sẽ lên mạng để tìm thông tin. Do đó, cho dù bạn đang chia sẻ rất nhiều thông tin về ưu đãi sản phẩm, miễn phí giao hàng hay cập nhật lại thông điệp tiếp thị, v.v, hãy đảm bảo các thông tin này phản ánh đúng và trùng khớp với nội dung những gì đang được chia sẻ trên trang web của thương hiệu.

Trên đây là những chia sẻ chi tiết về cách thương hiệu có thể bắt nhịp và nhanh chóng thích nghi với bối cảnh các cửa hàng phần lớn đã chuyển lên trên nền tảng online. Hy vọng 7 phân tích cụ thể ở trên có thể giúp thương hiệu dần chủ động trong việc điều chỉnh và sáng tạo trải nghiệm khách hàng.

Theo Kevin Fried

Bài liên quan:

• Cá nhân hóa website để tối ưu trải nghiệm khách hàng
• Thế nào là một trang web chuẩn SEO?