Phân chia công việc trong nhóm là một bài toán khó dành cho các nhà quản lý. Tính chất các công việc khác nhau sẽ có các tiêu chí phân chia công việc khác nhau. Bài viết này sẽ tập trung vào việc phân chia các tin nhắn, hay cuộc gọi từ khách hàng, chủ yếu ứng dụng trong bộ phận sale và chăm sóc khách hàng. Để đạt được hiệu suất và hiệu quả làm việc cao, phân chia công việc trong nhóm cần đảm bảo công bằng, sắp xếp nhân viên hỗ trợ nhau khi cần thiết, đồng thời cần phản hồi nhanh khi khách hàng liên hệ tới. Tính năng rule phân phối của Subiz là giải pháp tối ưu, giúp các nhà quản lý có thể phân chia công việc tự động, hiệu quả.

Rule phân phối Subiz – Giải pháp phân chia công việc tự động, khoa học, hiệu quả

Những khó khăn khi phân chia công việc trong nhóm

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều triển khai marketing và bán hàng đa kênh để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, gia tăng nhận diện thương hiệu và phát triển doanh thu. Cụ thể, doanh nghiệp thường đồng thời triển khai cùng lúc nhiều kênh như website, Zalo, các fanpage trên Facebook hay Instagram, Email, Tổng đài… Do đó, phân chia công việc cho nhân viên để quản lý các kênh này trở thành bài toán của hầu hết các doanh nghiệp.

Một số cách phân chia công việc thường thấy: 

Một hoặc một nhóm nhân viên phụ trách một kênh bán hàng riêng

Đây là cách phân chia công việc rất cụ thể, dễ hiểu, nhân viên làm việc trên một màn hình, không phải chuyển tab nhiều nên giảm thiểu sự nhầm lẫn, nhân viên có thể trả lời khách hàng nhanh. Với cách này, nhà quản lý cũng dễ theo dõi và đánh giá cách tư vấn khách hàng của từng nhân viên, để đưa ra phương hướng cải thiện. Tuy nhiên, cách này cũng có một số nhược điểm sau:

• Không phù hợp với doanh nghiệp nhỏ do chi phí thuê nhân viên cao
• Không đảm bảo tính công bằng giữa các nhân viên: Do lượng tương tác khác nhau giữa các kênh, nên nếu chia theo kênh có thể sẽ có người quá bận rộn, có người nhàn rỗi, dẫn đến chênh lệch KPI do yếu tố khách quan, chứ không phải do năng lực của nhân viên.
• Có thể làm giảm trải nghiệm khách hàng: Đối với các kênh có lượt tương tác cao, nếu người hoặc nhóm phụ trách kênh không giải quyết kịp thời, mà không nhận được sự hỗ trợ từ nhóm khác thì sẽ trả lời khách hàng chậm. Điều này làm giảm trải nghiệm khách hàng, thậm chí đánh mất khách hàng tiềm năng.

Thách thức trong phân chia công việc: tính công bằng, khả năng teamwork, tính linh hoạt, tính hiệu quả…

Nhân viên rảnh chủ động trả lời khi có thông báo cuộc hội thoại mới

Đây là một cách thường được áp dụng trong các doanh nghiệp nhỏ, giúp khai thác tối đa thời gian làm việc của nhân viên, đồng thời tin nhắn của khách hàng cũng được trả lời nhanh nhất. Tuy nhiên, cách làm này cũng có nhiều nhược điểm:

• Nhân viên phải chuyển tab thường xuyên khi nhận được thông báo, tốn nhiều thao tác dễ dẫn đến nhầm lẫn khi tư vấn khách hàng. 
• Mất nhiều thời gian chọn đoạn chat: các nhân viên nhận được thông báo nào cũng đều vào kiểm tra, nên để tìm được đoạn chat chưa có người trả lời sẽ tốn nhiều thời gian, thậm chí gây ra tình trạng làm việc “dẫm chân lên nhau” vì dễ xảy ra trường hợp nhiều người cùng chat với một khách hàng.
• Nhân viên bị phân tâm do nhận được quá nhiều thông báo không liên quan, dễ gây ra nhầm lẫn hoặc sai sót trong quá trình tư vấn khách hàng.

Rule phân phối Subiz – Giải pháp phân chia công việc tự động, hiệu quả

Thay vì phân chia công việc thủ công, Subiz giúp các doanh nghiệp phân chia công việc tự động, thông minh nhờ tính năng rule phân phối. 

Rule phân phối là gì?

Rule phân phối là chức năng tự động phân chia hội thoại/ cuộc gọi của khách hàng cho agent tư vấn phụ trách.

Ví dụ:

• Rule tự động phân chia khách miền Bắc cho agent miền Bắc. Rule tự động phân chia khách miền Nam cho agent miền Nam
• Rule tự động phân chia đồng đều chat Fanpage theo vòng cho các agent. 
• Rule tự động phân chia chat cho agent có ít hội thoại mở nhất

Vai trò của rule phân phối Subiz

Rule phân phối giống như phễu lọc hội thoại hay cuộc gọi từ khách hàng theo các điều kiện khác nhau, như kênh tương tác, đối tượng khách hàng…, và phân chia tới các agent, theo mô hình doanh nghiệp mong muốn.

Nó giúp doanh nghiệp tổ chức khoa học và tự động hóa quá trình phân luồng khách hàng, và phân chia công việc cho nhân viên, nhằm đem lại hiệu suất công việc cao, đồng thời khách hàng không cần phải chờ đợi.

Vai trò của rule phân phối Subiz

Vai trò của rule phân phối Subiz:

• Phân luồng khách hàng theo nhiều tiêu chí: kênh tương tác, khách mới, khách đã từng tương tác…
• Phân chia hội thoại hoặc cuộc gọi đến các agent theo cài đặt của doanh nghiệp
• Nhiều tùy chọn cách thức chia rule nên phù hợp với nhiều quy mô, và mô hình phân chia công việc của mọi doanh nghiệp
• Phân chia công việc tự động, công bằng, thông minh, khoa học
• Subiz hoạt động theo cơ chế thời gian thực, tin nhắn hay cuộc gọi nhận về được rule phân phối phân chia ngay lập tức cho agent, nên khách hàng không phải chờ đợi
• Nhờ rule phân phối, agent có thể tương tác với khách hàng từ mọi kênh chỉ trên một màn hình Subiz, giúp giảm thiểu thao tác, tiết kiệm thời gian, tránh sai sót hay nhầm lẫn.
• Có thể phân chia công việc theo nhóm, thúc đẩy teamwork hiệu quả

Các loại rule phân phối Subiz

Subiz có 2 nhóm rule phân phối chính là:

Rule phân phối tin nhắn

Rule phân phối tin nhắn có chức năng phân chia tin nhắn từ các kênh website, bình luận Facebook, tin nhắn Messenger, bình luận và tin nhắn Instagram, Zalo, Email cho các agent.

Rule phân phối tin nhắn từ các kênh: website, fanpage, Instagram, Zalo, Email

Do mỗi doanh nghiệp có quy mô và cách thức hoạt động khác nhau, rule phân phối của Subiz được tạo nhiều tùy chọn phân chia công việc khác nhau, giúp đáp ứng đa dạng nhu cầu doanh nghiệp. Sau khi chọn các kênh tương tác bán hàng, bạn có thể phân chia hội thoại/cuộc gọi cho các agent theo các cách thức sau:

• Phân phối tới agent cụ thể
• Phân phối tới tất cả agent
• Phân phối tới agent trả lời nhanh nhất: Thông báo tin nhắn mới được gửi tới toàn bộ agent đã chọn. Người trả lời đầu tiên sẽ dành được cuộc chat. Cách này giúp tăng tính cạnh tranh giữa các agent và giảm thời gian khách hàng chờ phản hồi.
• Phân phối tới nhóm agent: Tạo nhóm agent phụ trách kênh và thông báo tin nhắn sẽ được gửi tới toàn bộ thành viên trong nhóm.
• Phân phối hội thoại đều theo vòng: Hội thoại lần lượt được chia đều cho các agent bên dưới theo quy tắc: Nếu hội thoại A được phân phối tới một trong các agent đã chọn thì hội thoại B sẽ được phân phối tới agent liền sau. Cách này giúp tạo sự công bằng trong việc phân chia hội thoại đến các agent.
• Phân phối cho agent có ít hội thoại mở nhất: Hội thoại mới tới sẽ ưu tiên phân cho agent còn ít công việc tồn đọng nhất (hội thoại đang mở). Agent nào đóng hội thoại nhanh, sẽ nhận được nhiều hội thoại mới hơn.

Đặc biệt, bạn được tạo nhiều rule phân phối khác nhau. Hội thoại chat được lọc qua danh sách các rule theo thứ tự từ trên xuống

Rule phân phối gọi điện

Rule phân phối gọi điện có chức năng phân chia các cuộc gọi điện thoại từ khách hàng cho các agent theo các cách thức sau:

• Đổ chuông cùng lúc nhiều agent: Chọn danh sách agent chịu trách nhiệm kênh tổng đài. Khi có cuộc gọi tới, tất cả các agent sẽ được đổ chuông cùng một lúc. Agent nhấc máy đầu tiên, sẽ tiếp nhận cuộc gọi.
• Đổ chuông một trong các agent: Khi có cuộc gọi tới, chỉ đổ chuông 1 trong những agent trong danh sách agent bạn đã tạo. Thứ tự đổ chuông tùy chọn: xoay vòng lần lượt (round-robin), ngẫu nhiên, agent trả lời ít cuộc gọi nhất. Nếu agent không trả lời, cuộc gọi sẽ bị nhỡ.
• Đổ chuông lần lượt nhiều agent: Khi có cuộc gọi tới, Subiz chọn một agent để đổ chuông, nếu agent không trả lời trong 5-10s, đổ chuông agent kế tiếp. Quá trình đổ chuông sẽ dừng lại khi có agent trả lời hoặc khách dập máy. Thứ tự đổ chuông do bạn thiết lập: theo thứ tự từ trên xuống, xoay vòng lần lượt (round-robin), ngẫu nhiên, agent trả lời ít cuộc gọi nhất.

Rule phân phối cuộc gọi đến từ khách hàng của kênh tổng đài

Ngoài ra, rule phân phối Subiz còn cung cấp tính năng “Menu thoại từ động” giúp phát lời thoại tự động, hướng dẫn khách hàng bấm phím để gặp đúng agent phụ trách vấn đề.

Hướng dẫn tạo rule phân phối

Rule phân phối tin nhắn

• Bước 1: Xác định quy trình phân chia chat cho agent của doanh nghiệp bạn
• Bước 2: Truy cập https://app.subiz.com.vn/settings/rule-setting > chọn “Tạo rule phân phối”
• Bước 3: Điền “Tên rule phân phối”, “Mô tả” > chọn “Tin nhắn” > chọn các kênh áp dụng rule phân phối: website, Messenger, bình luận Facebook, Zalo, Instagram, bình luận Instagram, Email.
• Bước 4: Chọn cách thức phân phối tới agent > tùy chọn các “Cài đặt nâng cao” (nếu cần) > chọn agent giám sát viên
• Bước 5: Ấn “Tạo rule”

Rule phân phối tin nhắn từ các kênh: website, fanpage, Instagram, Zalo, Email

Bạn có thể xem hướng dẫn chi tiết và tham khảo một số thiết lập rule phân phối tại đây.

Rule phân phối gọi điện

• Bước 1: Xác định quy trình phân chia chat cho agent của doanh nghiệp bạn
• Bước 2: Truy cập https://app.subiz.com.vn/settings/rule-setting > chọn “Tạo rule phân phối”
• Bước 3: Điền “Tên rule phân phối”, “Mô tả” > chọn “Gọi điện”> chọn các điều kiện “Số tổng đài”, “Số khách hàng”, “Thời gian”
• Bước 4: Chọn cách thức phân phối cuộc gọi tới agent tại mục “Hành động” > chọn agent xử lý cuộc gọi nhỡ và agent giám sát viên
• Bước 5: Ấn “Tạo rule”

Hướng dẫn thiết lập rule phân phối kênh tổng đài

Trong khi tạo rule, ở mỗi hành động đều kèm theo tùy chọn thiết lập lời thoại chờ. Bạn có thể xem hướng dẫn chi tiết tại:  Hướng dẫn cài đặt các lời thoại tự động cho tổng đài Subiz

Nếu có bất kỳ câu hỏi nào trong quá trình thiết lập rule phân phối, vui lòng liên hệ đội ngũ Chăm sóc khách hàng của Subiz:

• Hotline: 02473.021.368
• Email: Support@subiz.com
• Chat trên trang:  Subiz.com.vn

Đội ngũ Subiz luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách.