Tuy nhiên, không phải website nào cũng chú ý và chau chuốt tới nội dung của câu chào Trigger mời chat khách hàng, điều đó khiến cho việc áp dụng Subiz để tăng tương tác với khách hàng chưa thực sự đem lại hiệu quả như mong muốn.
Bạn hoàn toàn có thể tự tạo một lời chào ấn tượng cho website của mình
Bài viết hôm nay Subiz sẽ đưa ra một số thủ thuật, mẹo để giúp cho người dùng hiểu thêm về tầm quan trọng của lời chào cũng như là một số bí quyết để có được lời chào hiệu quả.
1. Câu chào tự động là gì?
Câu chào tự động là lời chào hiện lên trên cửa sổ chat khi bạn đang truy cập vào một website.
Lời chào đôi khi thể hiện sự tận tình hỗ trợ như: “Xin chào, mình là Trang, cho mình biết nếu bạn có bất cứ câu hỏi nào cần hỗ trợ nhé. Mình luôn sẵn sàng tư vấn!”
Đôi khi câu chào chỉ đơn giản là kích thích sự tò mò của khách hàng như: “Chào mừng bạn đến với Vietnam Discovery! Chúng tôi ở đây để hỗ trợ bạn. Đây là lần đầu tiên bạn tới website của chúng tôi phải không?”
Dù bạn có sử dụng như thế nào thì câu chào tự động có ý nghĩa giúp cho bạn mở đầu cuộc trò chuyện với khách hàng. Câu chào nhằm mục đích gợi mở cuộc chat với khách hàng và cho họ biết là có nhân viên tư vấn luôn sẵn sàng hỗ trợ họ.
Theo thống kê chúng tôi thấy rằng lời chào tự động hiệu quả sẽ giúp ích đáng kể cho website trong việc thu hút khách truy cập vào những cuộc trò chuyện mà ở đó bạn có thể thoải mái tư vấn và nắm bắt yêu cầu của khách hàng một cách dễ dàng.
Vậy làm thế nào để những website này tìm ra được lời chào ấn tượng để khách vào chat như vậy?
Lời chào khuôn mẫu và trịnh trọng đã không còn hợp thời.
Chúng ta thường bắt đầu với việc hỏi những câu hỏi ngắn gọn và đơn giản để khách trả lời. Thậm chí có thể hỏi những câu ko liên quan gì đến sản phẩm hoặc dịch vụ đang được cung cấp trên website.
Chỉ cần khách hàng trả lời lại một câu đơn giản thôi là đã mở ra cánh cửa để hỗ trợ viên bước vào cuộc hội thoại với khách hàng. Sau đó là bắt đầu những bước tiếp theo trong việc xây dựng một mối quan hệ gián tiếp và kết thúc bằng việc bán hàng.
Theo chúng tôi thấy thì thường những lời chào trịnh trọng, khuôn mẫu theo lối truyền thống không làm được việc đó.
Kiểu lời chào thứ nhất – Thử hỏi một câu gì đó không liên quan
Một đơn vị thực hiện quảng cáo PPC (Pay-per-click) đã thử 4 mẫu câu hỏi sau cho lời chào tự động trên chính website của họ như sau:
- Lời khuyên hay nhất về hôn nhân của bạn là gì?
- Nếu tài khoản AdWords của bạn là một loài vật, thì nó sẽ là con gì?
- Ai là đối thủ số 1 của bạn?
- Hiện tại bạn đang đấu tranh vì điều gì?
Theo bạn thì câu chào nào có tỷ lệ phản hồi cao nhất? “Lời khuyên hay nhất về hôn nhân của bạn là gì?”
Có thể bạn nghĩ rằng những câu hỏi vô nghĩa này không thực sự hiệu quả nhưng đơn vị trên lại không nghĩ vậy. Họ thừa hiểu rằng khách truy cập vào web đều có mục đích và họ đến thông qua một click quảng cáo hoặc là từ một link dẫn từ bài viết trên blog hoặc là từ một cái gì đó liên quan đến dịch vụ mà họ cung cấp.
Kiểu lời chào thứ hai – Đi thẳng vào vấn đề của khách hàng
Bạn biết đấy, bạn càng thử nghiệm nhiều thì càng có nhiều trải nghiệm và từ những kết quả đó sẽ cho ra được những ý tưởng độc đáo, hiệu quả. Vì thế, chúng tôi đã thực hiện thử nghiệm lời chào tự động cho khách hàng. Nhưng lần này, chúng tôi thực hiện với một sản phẩm cụ thể mà họ cung cấp (Không phải ai cũng muốn chat về lời khuyên cho hôn nhân)
Chúng tôi đã thử nghiệm lời chào cho 1 đơn vị bán dây buộc thuyền – một sản phẩm đang được quảng cáo. Dưới đây là những lời chào được đưa ra thử nghiệm:
- Bạn cần số lượng bao nhiêu dây nhỉ?
- Chào bạn! Mình là Trang! Cho mình biết nếu bạn cần hỗ trợ nhé!
- Bạn cần dây buộc thuyền để làm gì vậy?
Lời chào thành công hơn cả chính là câu “Bạn cần số lượng bao nhiêu đây?”
Câu chào này đã tăng tỷ lệ chuyển đổi khách từ truy cập sang khách có phản hồi lên tới 37%.
Vậy lý do là gì?
- Đi thẳng vào nhu cầu khách hàng.
- Đưa ra câu hỏi mà trả lời bằng số đếm. Rất ngắn gọn và dễ dàng.
- Nhắc lại vấn đề mà khách hàng đang quan tâm đó là về số lượng dây.
Kiểu lời chào thứ 3 – Câu hỏi bất ngờ nhưng lại dễ trả lời
Dưới đây là một cuộc thử nghiệm khác về câu chào tự động với một công ty thế chấp dành cho các cựu chiến binh. Chúng tôi đã sử dụng những câu sau:
- Anh đã phục vụ trong quân ngũ bao lâu?
- Anh ở đơn vị nào nhỉ?
- Anh cần để tái cấp vốn hay mua nhà?
Và kết quả cho thấy câu chào thành công nhất là: “Anh ở đơn vị nào nhỉ?”
Chúng tôi tin chắc rằng câu hỏi này chẳng khách khách truy cập nào nghĩ là sẽ được hỏi khi đến đây và câu hỏi đó thì một người vợ của cựu chiến binh cũng có thể trả lời.
Với câu hỏi: “Anh đã phục vụ trong quân ngũ bao lâu?” Câu này chỉ thành công khi một cựu chiến binh thực sự đang xem trên web thôi. Còn câu hỏi cuối cùng thì nghe có hơi hướm của sự bán hàng nhiều hơn.
2. Kết luận
Ngoài việc áp dụng những ý tưởng mới để thử nghiệm với Lời chào tự động. Bạn cũng có thể thoải mái sáng tạo với tính năng này.
Hãy dành thời gian nghiền ngẫm nội dung của các cuộc chat (email transcript) để đo đếm tỷ lệ phản hồi của những thử nghiệm này, qua đó bạn sẽ hiểu khách hàng hơn và có thể sáng tạo ra những lời chào thực sự hiệu quả.
Chat online tự thân đã là một công cụ bán hàng mạnh mẽ. Kết hợp thêm lời chào tự động có thể giúp bạn đẩy được tỷ lệ chuyển đổi tăng vọt và cũng là một công cụ tuyệt vời để bạn có thể xác định và phân tích được hành vi của khách hàng.
Nếu như nhận thấy có những câu hỏi mà khách thường xuyên hỏi khi vào website của bạn, bạn cũng nên xem xét tới việc đặt câu trả lời cho câu hỏi đó làm câu chào tự động luôn. Hoặc cũng có thể sáng kiến này là không tốt, vì nếu đặt ngay câu trả lời thì khách sẽ không chat nữa và tỷ lệ chuyển đổi sẽ giảm đi đáng kể.
Nếu bạn không thử áp dụng làm sao bạn biết được khách hàng của bạn phù hợp với kiểu lời chào nào.
Vậy nên hãy thử nghiệm và chia sẻ những ý tưởng của bạn dưới phần comment của Subiz để cùng chúng tôi thảo luận thêm về vấn đề này nhé!
Bài liên quan: Bubble – Một chức năng tuyệt vời của cửa sổ chat
