Top 4 phần mềm quản lý nhân viên trực chat phổ biến hiện nay
Phần mềm quản lý nhân viên trực chat là gì?
Phần mềm quản lý nhân viên trực chat là phần mềm giúp các doanh nghiệp quản lý quá trình nhân viên nhắn tin/ gọi điện với khách hàng qua các kênh giao tiếp khác nhau như Facebook, Website, Zalo, Instagram, Email, Tổng đài… Các tính năng cơ bản của phần mềm này là: tập trung xử lý tin nhắn khách hàng từ nhiều kênh chỉ trên 1 màn hình, tự động chia chat cho đội ngũ nhân viên, giám sát hiệu suất làm việc của nhân viên…
Lợi ích của phần mềm quản lý nhân viên trực chat
Phần mềm quản lý nhân viên trực chat mang đến nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số lợi ích nổi bật:
- Tự động phân chia nhiệm vụ cho nhân viên: Phần mềm quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng giúp phân chia tin nhắn/ cuộc gọi của khách hàng cho các nhân viên một cách tự động, Điều này giúp tránh tình trạng quá tải cho một số người và đảm bảo tất cả các khách hàng đều được phục vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Một số phần mềm có tính năng phân chia xoay vòng, giúp cách chia chat cho nhân viên công bằng hơn, chia đều hiệu suất hơn.
- Thống kê hiệu suất và hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua các chỉ số: số giờ làm việc, số cuộc chat đảm nhận, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, thời gian trả lời khách hàng, và đánh giá cuộc chat từ khách hàng… Những chỉ số này giúp quản lý dễ dàng đánh giá khối lượng công việc, hiệu quả bán hàng, và đóng góp của nhân viên vào doanh thu công ty. Đồng thời, phần mềm quản lý nhân viên trực chat còn đo lường tốc độ phản hồi và chất lượng dịch vụ, từ đó giúp tối ưu hóa phân bổ công việc, cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng chương trình đào tạo phù hợp.
Top 4 phần mềm quản lý nhân viên trực chat phổ biến hiện nay
Top 4 phần mềm quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay gồm: Subiz, Pancake, Harava, Fchat.
Subiz
Subiz là phần mềm CRM Tin Nhắn, giúp quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng tin nhắn. Subiz giúp tập trung nhận và trả lời tin nhắn/ bình luận/ cuộc gọi của khách hàng từ tất cả các kênh (website, fanpage, Instagram, Zalo, Email, tổng đài…) chỉ trên 1 màn hình. Do đó, toàn bộ đội ngũ trực chat tất cả các kênh của doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn chỉ cần làm việc duy nhất trên 1 màn hình Subiz, không cần chuyển đổi tab hay đăng nhập các kênh khác nhau nhiều lần. Bạn có thể tìm hiểu thêm thông tin tại: https://subiz.com.vn/.
Subiz chia chat tự động
Trong đó, quản lý nhân viên trực chat là một tính năng nổi bật của phần mềm này, nhờ có công cụ rule phân phối. Rule phân phối là chức năng tự động phân chia hội thoại/ cuộc gọi của khách hàng cho agent tư vấn phụ trách. Ví dụ:
- Rule tự động phân chia khách miền Bắc cho nhân viên tư vấn (agent) miền Bắc. Rule tự động phân chia khách miền Nam cho agent miền Nam
- Rule tự động phân chia đồng đều chat Fanpage theo vòng cho các agent.
- Rule tự động phân chia chat cho agent có ít hội thoại mở nhất
Rule phân phối giống như phễu lọc hội thoại hay cuộc gọi từ khách hàng theo các điều kiện khác nhau, như kênh tương tác, đối tượng khách hàng…, và phân chia tới các agent, theo mô hình doanh nghiệp mong muốn. Đây là 1 số quy tắc chia chat cho nhân viên của rule phân phối Subiz:
- Phân phối tới agent cụ thể: Với tính năng này, bạn có thể chia chat cho nhân viên tự chọn để phân bổ cuộc hội thoại, mang lại sự linh hoạt trong việc phân công công việc. Điều này giúp phân công theo chuyên môn hoặc đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
- Phân phối tới tất cả các agent: Phân công này sẽ thông báo tất cả nhân viên trực tuyến sẽ nhận được thông báo về cuộc hội thoại mới, và nhân viên trả lời đầu tiên sẽ được giao nhiệm vụ xử lý. Phương thức này đảm bảo rằng cuộc hội thoại được xử lý nhanh chóng, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
- Phân phối tới agent trả lời nhanh nhất: Tính năng này tự động phân bổ cuộc hội thoại cho nhân viên có thời gian phản hồi nhanh nhất, tối ưu hóa thời gian phản hồi và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Phân phối hội thoại đều theo vòng: Các cuộc hội thoại sẽ được phân bổ lần lượt cho từng nhân viên theo một vòng tròn cố định, đảm bảo cách chia chat cho nhân viên công bằng trong việc phân chia công việc giữa các nhân viên.
- Phân phối cho agent có ít hội thoại mở nhất: Hệ thống sẽ ưu tiên phân bổ cuộc hội thoại cho nhân viên đang xử lý ít cuộc hội thoại nhất, đảm bảo mỗi nhân viên đều có cơ hội xử lý khách hàng một cách hiệu quả.
Rule phân phối quản lý đội ngũ
Ngoài ra, bạn có thể thêm các tùy chọn nâng cao như phân chia cho nhóm agent, chia cho các bộ phận hay chi nhánh khác nhau, phân chia theo kênh tương tác, chia theo ca làm việc…
Subiz tự động thống kê hiệu suất và hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua các chỉ số như: số giờ làm việc, số cuộc chat tham gia, doanh thu, đánh giá của khách hàng sau tương tác, tốc độ phản hồi khách hàng…
Pancake
Pancake là phần mềm chia việc cho nhân viên, đặc biệt là các cửa hàng trực tuyến, giúp quản lý các kênh bán hàng và tương tác với khách hàng hiệu quả. Với Pancake, bạn có thể tập trung tất cả các cuộc trò chuyện từ nhiều nền tảng như Facebook, Instagram và Zalo… vào một giao diện duy nhất. Điều này không chỉ giúp đội ngũ bán hàng làm việc hiệu quả hơn mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Pancake được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư phần mềm giàu kinh nghiệm, chuyên sâu trong việc quản lý bán hàng và tương tác trên mạng xã hội. Pancake cung cấp một loạt các tính năng chia chat và báo cáo nổi bật để giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa quản lý cho nhân viên.
Pancake giúp quản lý các kênh bán hàng và tương tác với khách hàng hiệu quả
Với tính năng phân chia chat, bạn có thể phân công các cuộc trò chuyện cho từng nhân viên trong đội ngũ, đảm bảo mọi khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp. Cách thức chia chat của Pancake bao gồm:
- Chế độ xoay vòng: Nguyên lý này phân bổ các cuộc hội thoại lần lượt cho từng nhân viên có trong danh sách. Tất cả nhân viên đều tham gia vào chế độ xoay vòng một cách đồng đều, đảm bảo cách chia chat cho nhân viên công bằng.
- Phân công theo nhóm: Phần mềm chia việc cho nhân viên Pancake cho phép tạo ra các nhóm nhân viên dựa trên chuyên môn hoặc bộ phận cụ thể, chẳng hạn như nhóm bán hàng hoặc nhóm hỗ trợ kỹ thuật. Các cuộc hội thoại sau đó sẽ được tự động phân bổ đến các nhóm tương ứng đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ những người có chuyên môn phù hợp.
- Phân công theo tỷ lệ: Phân công theo tỷ lệ cho phép người quản lý điều chỉnh tỷ lệ phân bổ cuộc hội thoại cho từng nhân viên dựa trên năng lực và hiệu suất làm việc. Ví dụ, nhân viên A có thể nhận 50% cuộc hội thoại, trong khi nhân viên B nhận 30%. Điều này mang lại sự linh hoạt trong việc điều chỉnh khối lượng công việc, giúp tối ưu hóa năng suất của từng nhân viên.
Bên cạnh đó, báo cáo của Pancake cung cấp một cái nhìn tổng quan về các chỉ số hoạt động. Pancake cung cấp các chỉ số liên quan đến nhân viên như hiệu suất nhân viên, tương tác theo thời gian và kênh. Các chỉ số này giúp doanh nghiệp phân tích hiệu suất nhân viên và đánh giá hiệu quả phân chia công việc của doanh nghiệp.
Cài đặt chia chat trong Pancake
Haravan
Haravan là nền tảng cung cấp giải pháp từ xây dựng website đến quản lý kinh doanh. Phần mềm quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng này giúp các doanh nghiệp quản lý hiệu quả đội ngũ bán hàng trong môi trường đa kênh. Phần mềm đồng bộ và quản lý hoạt động bán hàng trên nhiều nền tảng như website, mạng xã hội và sàn thương mại điện tử, cung cấp cái nhìn tổng quan và kiểm soát tốt hơn hoạt động kinh doanh.
Về khả năng chia chat của Haravan, hệ thống sẽ tự động phân chia các hội thoại (tin nhắn Facebook) cho nhân viên đang ở chế độ đang trực tuyến theo hình thức xoay vòng. Ví dụ, nếu có hai nhân viên A và B trực tuyến và có ba hội thoại mới, hệ thống sẽ phân bổ: 1 hội thoại cho A, 1 hội thoại cho B, và hội thoại tiếp theo lại cho A. Hiện tại, Haravan chưa hỗ trợ tự động phân chia cho bình luận Facebook, tin nhắn và bình luận Instagram, hay tin nhắn Zalo.
Báo cáo của Haravan cung cấp các chỉ số về hiệu suất nhân viên, bao gồm thời gian trả lời trung bình, số lượt tin nhắn được chỉ định, và tổng số hội thoại đã trả lời, giúp đánh giá năng lực của nhân viên dựa trên doanh thu.
Haravan – nền tảng cung cấp giải pháp từ xây dựng website đến quản lý kinh doanh (Nguồn: Internet)
Fchat
Fchat là một phần mềm chatbot và quản lý đội ngũ trực chat fanpage được thiết kế đặc biệt để tự động hóa việc chăm sóc khách hàng và tương tác trên các nền tảng như Facebook, Zalo. Phần mềm này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đặc điểm phân chia công việc của Fchat gồm:
- Chế độ xoay vòng (Phân chia thủ công): Admin quản lý đội ngũ trực chat trực tiếp phân công hội thoại cho từng nhân viên, cho phép sự linh hoạt tối đa trong việc điều phối công việc. Nếu tùy chọn “Sale chỉ xem được hội thoại phân cho mình” được bật, mỗi nhân viên sẽ chỉ thấy các hội thoại được phân công, giúp đảm bảo tính riêng tư trong công việc.
- Phân hội thoại cho người bấm xem đầu tiên (Phân chia thủ công): Chế độ này quản lý đội ngũ trực chat bằng cách giao nhiệm vụ xử lý cho nhân viên đầu tiên mở hội thoại. Mặc dù cách này giúp khách hàng được hỗ trợ kịp thời nhưng có thể dẫn đến tranh giành hội thoại khi có nhiều nhân viên trực tuyến cùng lúc.
- Chia đều cho tài khoản đang online trên live chat (Phân chia tự động): Trong chế độ này, hệ thống sẽ tự động phân bổ hội thoại một cách ngẫu nhiên cho tất cả các nhân viên đang trực tuyến, bao gồm cả admin và chủ shop.
Phần mềm quản lý nhân viên trực chat Fchat
Báo cáo của Fchat cung cấp các chỉ số thống kê quan trọng về hiệu suất xử lý của mỗi nhân viên. Cụ thể, báo cáo này bao gồm số lượng tin nhắn mà mỗi nhân viên đảm nhận và xử lý. Nó cũng thống kê số lượng tin nhắn lần đầu tiên mà khách hàng gửi và số lượng hội thoại phát sinh từ các bình luận mà mỗi nhân viên phụ trách.
Như vậy, phần mềm quản lý nhân viên trực chat đóng vai trò vô cùng quan trọng vói các doanh nghiệp. Tùy vào nhu cầu, quy mô và sản phẩm của mình mà lựa chọn phần mềm cho phù hợp. Tích hợp hợp lý sẽ giúp đội ngũ có những chiến lược phù hợp để hoạt động thành công.
