Như đã chia sẻ ở phần 1, mở rộng tập khách hàng trung thành chính là chiến lược quan trọng để tạo nên thành công của doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp ở rất nhiều điểm, từ trước, trong và sau khi mua sản phẩm/dịch vụ. Nếu tại mỗi điểm tiếp xúc, khách hàng đều có trải nghiệm tốt, họ chắc chắn sẽ trở thành khách hàng trung thành.
* Tham khảo nội dung phần 1 TẠI ĐÂY
Live chat cũng là 1 điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng. Và dĩ nhiên, bạn cũng cần đem đến cho họ những trải nghiệm ấn tương. Sử dụng linh hoạt các tính năng, tối ưu hiệu suất công cụ là 1 phần, nhưng yếu tố quyết định vẫn nằm ở con người, mà cụ thể là đội ngũ agent – những người trực tiếp tương tác với khách hàng. Cụm từ Support Hero ra đời để nói tới những agent thực sự xuất sắc, luôn đem đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng và tạo được sự gắn kết về mặt cảm xúc.
Vậy làm thế nào để mỗi agent đều là một Support Hero và góp phần vào việc mở rộng tập khách hàng trung thành của doanh nghiệp?
2. Trao quyền cho agent
Trao quyền để live chat agent chủ động trò chuyện và sáng tạo môi trường hỗ trợ khách hàng
Live chat agent của bạn chắc chắn không thể thỏa sức sáng tạo trong hỗ trợ khách hàng khi phải ghi nhớ và tuân theo quá nhiều quy tắc. Đương nhiên, bạn sẽ muốn họ đối xử tốt với tất cả khách hàng hay không sử dụng ngôn ngữ quá suồng sã khi trò chuyện… nhưng chắc chắn bạn muốn họ làm chủ cuộc trò chuyện và đưa ra giải pháp làm hài lòng khách hàng? Hành trình chinh phục khách hàng trung thành đòi hỏi rất nhiều cố gắng, nhưng trước tiên, hãy trao quyền cho các agent.
Trước hết, khẳng định lại một lần nữa với các agent về việc tối đa hóa hiệu suất sử dụng live chat. Nghe có vẻ đơn giản nhưng họ nên biết khi nào cần hướng dẫn khách hàng tới tài liệu đã chuẩn bị sẵn thay vì trực tiếp đưa ra lời khuyên…
Thứ hai, nên phác thảo các điểm cơ bản cần có trong một cuộc nói chuyện với khách hàng. Đây không phải kịch bản nhưng sẽ là những thông tin agent cần xác định để có thể hỗ trợ khách hàng tối đa nhất.
Thứ ba, cung cấp điều nên và không nên làm để đảm bảo cuộc trò chuyện không trở nên quá thân mật hay quá rắc rối, khó hiểu.
Cuối cùng, hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng để khuyến khích nhân viên cũng như khen thưởng khi họ có những nỗ lực vượt bậc. Phân tích các yếu tố như sắc thái giao tiếp, tốc độ, kiến thức và sự đồng cảm với khách hàng để họ hình dung được thế nào là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Tạo cơ hội cho bạn và nhân viên xem lại từng cuộc trò chuyện hay học hỏi từ những người khác để tự mình chủ động, sáng tạo trong hành trình cung cấp một trải nghiệm tốt hơn.
3. Lắng nghe và đặt mình vào vị trí khách hàng
Giả sử bạn đang gặp vướng mắc trong cuộc sống. Bạn tâm sự với một người bạn của mình và mong họ chia sẻ, cho mình lời khuyên hợp lý nhưng trái lại, họ khá thờ ơ hay tỏ ra không quan tâm tới những gì bạn nói. Cuối cùng, đưa ra một gợi ý chung chung: bạn nên suy nghĩ kỹ hơn về vấn đề này…
Nếu thực sự rơi vào trường hợp trên, bạn sẽ phản ứng ra sao thì khách hàng của bạn cũng tương tự. Đừng làm điều đó nếu bạn muốn xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Hãy thể hiện sự đồng cảm đồng thời đưa ra một giải pháp được cá nhân hóa với tình hình chứ đừng đóng vai một cái máy.
Đặt mình vào vị trí khách hàng để để cải thiện chất lượng sản phẩm /dịch vụ về sau hay tìm hiểu lựa chọn tối ưu hơn để mang tới cho khách hàng hỗ trợ thân thiện, hợp tình, hợp lý
Một cách khác để tận dụng lợi thế live chat là lắng nghe chia sẻ từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ hay tìm hiểu lựa chọn tối ưu hơn cho khách hàng. Bởi, live chat là một trong những kênh khuyến khích khách hàng cởi mở chia sẻ suy nghĩ và cảm xúc.
Chẳng hạn, một khách hàng không hài lòng với lựa chọn giao hàng? Một số lại đóng góp ý tưởng tinh chỉnh sản phẩm một chút? Hoặc rất nhiều khách hàng tại quốc gia nằm ngoài phạm vi giao hàng của bạn nhưng lại thực sự muốn mua hàng thường xuyên? Đây chắc chắn là những thông tin phản hồi tuyệt vời mà bạn nên lắng nghe và hành động để phát triển kinh doanh đồng thời xây dựng lòng trung thành qua việc thông báo lại với khách hàng những gì mình đã làm được…
Hãy tạo cho các agent một kênh mở để chia sẻ thông tin phản hồi từ khách hàng tới những người đưa ra quyết định. Đồng thời bổ sung thêm khảo sát sau khi kết thúc cuộc trò chuyện để khách hàng của bạn có nhiều cơ hội để phản hồi hơn. Đặc biệt, nên có thông báo chính thức tới khách hàng cũng như trên blog hay tặng quà tri ân khi những ý tưởng tuyệt vời của họ trở thành hiện thực.
4. Xây dựng mối quan hệ tin tưởng lâu dài
Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng để tạo dựng và duy trì mọi mối quan hệ. Vậy làm thế nào để tạo niềm tin với khách hàng qua live chat? Hãy tương tác với họ một cách trung thực và chân thành như với những người bạn, đặt sự hài lòng của họ lên trên thay vì doanh số. Những giá trị đặc biệt và lâu bền bạn cung cấp cho khách hàng ngày hôm nay sẽ là lợi nhuận và sự lan tỏa thương hiệu trong tương lai.
Khiến khách hàng tin tưởng chính là bạn đã thành công bước đầu trong quá trình giữ chân và xây dựng mối quan hệ lâu dài khách hàng – doanh nghiệp
Một Support Hero không phải là người ca tụng sản phẩm, chèo kéo khách hàng mà là người giúp khách hàng tìm ra sản phẩm thực sự phù hợp với mình, giải quyết các vướng mắc trong quá trình đặt hàng của khách.
Cuối cùng, nên tạo cho khách hàng cảm giác mình được đánh giá cao thông qua việc nói lời cảm ơn vì họ đã lựa chọn bạn, cung cấp những thông tin phản hồi có giá trị… Bạn cũng nên bày tỏ sự cảm thông khi họ phải đối mặt với bất kỳ vấn đề – để thể hiện mình sẵn sàng ở đây để giúp đỡ họ, đổi lại họ cũng ở đây vì lựa chọn bạn và sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp.
Dành sự ưu tiên cao nhất và đầu tiên cho khách hàng hiện tại đồng thời xây dựng một mối quan hệ lâu bền là cách tốt nhất để giữ chân họ ở lại. Bổ sung 4 phương pháp mà Subiz đã gợi ý ở trên để mở rộng tập khách hàng trung thành của mình qua live chat. Duy trì mối quan hệ trong mọi tương tác bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng, nâng cao vị thế của agent và thực sự lắng nghe khách hàng, bạn sẽ sở hữu những giá trị, lợi thế cạnh tranh vượt trội và khác biệt!
Bài liên quan:
