Rất nhiều người nghĩ rằng, hiện nay khách hàng rất khó để trung thành với 1 thương hiệu nào, bởi sự cạnh tranh quá khốc liệt của thị trường. Các sản phẩm thay thế liên tục ra đời, đổi mới, ưu việt hơn khiến cho khách hàng luôn bị dao động. Chính vì thế, cách mà bạn tạo nên sự trung thành ở khách hàng buộc phải thay đổi. Không chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ, sản phẩm tốt nhất có thể, bạn cần phải chỉ cho họ thấy lý do hợp lý để lựa chọn sản phẩm từ doanh nghiệp của mình.

Có hai công thức cho sự thành công. Bạn có thể tìm hiểu những lý do khách hàng quan tâm tới thương hiệu của bạn và đáp ứng vô điều kiện những lợi ích mà họ mong muốn nhận được; hoặc chia sẻ những điều từ trái tim và thể hiện rằng những điều đó được thể hiện theo một nguyên tắc mà họ-rất-mong-đợi. Nhưng trước khi làm được điều đó, hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp của bạn đem đến những dịch vụ tuyệt vời.

Bắt đầu từ những điều cơ bản

Bạn có thể liệt kê hàng loạt ý tưởng tuyệt vời nhất của việc kết nối khách hàng với thương hiệu, nhưng nếu bỏ qua những điều cơ bản, nó sẽ không đem lại hiệu quả.

Sản phẩm và dịch vụ chất lượng là một trong những nền tảng cơ bản chắc chắn bạn cần để bắt đầu. Nếu sản phẩm của bạn thiếu chất lượng, cho dù có sở hữu đội ngũ tiếp thị tốt nhất trên thế giới, bạn cũng không thể giữ chân khách hàng ở lại lâu được. Và để làm được điều đó chỉ có một cách duy nhất, không có gì khác hơn ngoài đem đến cho họ sản phẩm chất lượng tối ưu.

Một điều quan trọng không kém: dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Chủ doanh nghiệp thường có xu hướng quên rằng dịch vụ khách hàng là bộ mặt của doanh nghiệp. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu được tầm quan trọng và thấy điều này hữu ích!

Khi đã đảm bảo doanh nghiệp của mình cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất có thể, đó chính là thời điểm hợp lý nhất cho việc tìm kiếm con đường riêng thu hút sự chú ý của khách hàng. Sao chép ý tưởng thành công của ai đó có thể mang lại cho bạn một số kết quả, nhưng trong hầu hết trường hợp, một giải pháp hiệu quả với người khác không phải lúc nào cũng hoàn toàn phù hợp với bạn.

Bạn nên bắt đầu với một ý tưởng gì đó mới lạ, độc đáo, phản ánh sự quan tâm của đối tượng khách hàng doanh nghiệp mình hướng tới hay thể hiện cá tính của họ. Sau đó, thu hút sự chú ý từ phía khách hàng với một chương trình tri ân tuyệt vời hay đại diện chia sẻ những giá trị mà họ tin tưởng.

Chiến thuật # 1: Tri ân khách hàng

Không có cách nào chứng tỏ bạn quan tâm đến khách hàng hơn việc giới thiệu một chương trình tri ân tuyệt vời. Điều này cho thấy bạn đánh giá cao những khách hàng hiện tại đồng thời thu hút sự chú ý của những người mới để dùng thử sản phẩm, dịch vụ. Mọi người có thể chưa Like fanpage của bạn hay không biết phương châm của thương hiệu là gì, nhưng nếu bạn cung cấp cho họ một chương trình tri ân tuyệt vời, họ sẽ rất ấn tượng với bạn!

Hãy xem một ví dụ về chương trình AAdvantage của American Airlines, một trong những chương trình được coi là thành công nhất của thời đại. Ý tưởng bắt đầu rất đơn giản: Khi bay với American Airlines hoặc một trong các đối tác của họ, bạn kiếm được một điểm, ghép dần lại để đổi lấy chuyến bay, kỳ nghỉ, nâng hạng vé, đặc quyền sân bay và nhiều thứ khác. Càng trung thành, khách hàng càng nhận được nhiều ưu đãi. Điều này vừa không quá khó lại rất hữu ích, cần thiết cho khách hàng.

Được biết đến từ là “chương trình tri ân quy mô lớn nhất của kỷ nguyên hiện đại”, AAdvantage cách mạng hóa sự trung thành của khách hàng và hiện vẫn là chương trình tri ân lớn nhất trên thế giới. Nhưng sau đó, vào năm 1981 công ty đã phải đối mặt với sự nhân bản nhanh chóng của loại hình này khi từng doanh nghiệp một bắt chước AAdvantage. Để duy trì lợi thế vô song, American Airlines đã thiết kế lại chương trình sao cho mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng bằng cách: thiết lập quan hệ đối tác khách sạn và công ty dịch vụ lữ hành để cung cấp chương trình khuyến mãi và giảm giá.

Đối với nhiều đơn vị, danh tiếng và uy tín khiến AAdvantage là quá hoàn hảo để kết hợp. Thậm chí, nó còn được cho là sẽ “đem lại lợi ích tối đa cho những doanh nghiệp cùng hợp tác”. Nhờ đó, American Airlines thu hút hơn 67 triệu người sử dụng và cứ 100 người trên thế giới lại có một người là thành viên AAdvantage. Quá ấn tượng phải không?

Chiến thuật # 2: Chia sẻ giá trị của bạn

Có một tỉ lệ lớn khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ theo một cách khác so với hầu hết những người còn lại. Họ ý thức nhiều hơn về sản phẩm cũng như đơn vị phân phối. Bên cạnh đó, họ ít bị quyến rũ bởi những câu khẩu hiệu dễ nhớ, chiến dịch quảng cáo sáng tạo hay lợi ích mà doanh nghiệp hứa hẹn mang lại. Thay vào đó, họ trung thành với thương hiệu mà họ cùng chia sẻ giá trị.
Bằng việc chia sẻ rộng rãi nhận thức giá trị của thương hiệu, cũng như hành động và niềm tin, bạn có thể khiến đối tượng này nhận diện và trung thành với nó.

Một ví dụ tuyệt vời về thương hiệu trực tiếp hưởng lợi từ việc chia sẻ các giá trị của nó là Dove. Cách đây hơn 10 năm, vào nằm 2004, Dove bắt đầu chiến dịch “Real Beauty”. Ý tưởng này xuất phát từ kết quả nghiên cứu: chỉ có 2% phụ nữ tự tin nói rằng mình xinh đẹp. Tận dụng điều này, Dove quyết định đã trở thành đại sứ của vẻ đẹp tự nhiên, bắt đầu thách thức định kiến ​​vẻ đẹp và gây tranh luận xã hội.

Dưới đây là những gì Unilever chia sẻ về chiến dịch Real Beauty: “Tại Dove, chúng tôi hướng đến một thế giới nơi vẻ đẹp là một nguồn gốc của sự tự tin và thoải mái. Vì vậy, chúng tôi đang thực thi sứ mệnh giúp những thế hệ phụ nữ tiếp theo phát triển mối quan hệ tích cực với cách nhìn của họ – nhằm giúp họ nâng cao lòng tự trọng và phát hiện tiềm năng bí ẩn của mình.”

Bất chấp những lời chỉ trích, “Real Beauty” vẫn là một chiến dịch thành công. Ở thời điểm năm 2004, Dove chỉ là một công ty cung cấp sản phẩm chăm sóc da. Bây giờ, 11 năm sau đó, doanh nghiệp này được đánh giá là một trong những đơn vị tiêu biểu nhất trong ngành công nghiệp của mình và được khách hàng đánh giá là một thương hiệu quảng bá hình ảnh cơ thể theo xu hướng tích cực.

Video “Real Beauty Sketches” của Dove đã thu hút tổng cộng hơn 114 triệu lượt xem trong tháng đầu tiên, biến nó thành quảng cáo được viral nhất mọi thời đại! Điều này cũng dẫn đến doanh thu tăng kỉ lục: từ 2,5 tỷ USD đến 4 tỷ USD chỉ trong vòng 1 năm.

Tầm quan trọng của khách hàng trung thành

Tại sao sự trung thành của khách hàng lại quan trọng với thành công của doanh nghiệp? Đó là bởi chi phí giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn tới 7 lần so với chi phí để có được một khách hàng mới. Đồng thời, bán sản phẩm cho khách hàng hiện tại bao giờ cũng dễ hơn nhiều! Xác suất thành công của việc này với khách hàng mới là khoảng 5-20% so với 60-70% của một khách hàng hiện tại.

Cuối cùng, khách hàng trung thành nhất trở thành những người ủng hộ, giúp xây dựng thương hiệu và cộng đồng trung thành. Đây thực sự là đích đến hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp!
Đáng tiếc là điều này không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhiều chủ doanh nghiệp chưa lựa chọn được cho mình phương án hiệu quả để giữ chân khách hàng và kết quả, khách hàng của họ thường xuyên quyết định về việc chuyển sang một đơn vị khác.

Đây là cách Emily Collins, chuyên gia phân tích của Forrester Research, giải thích: “Khách hàng của bạn ngày càng ít lý do trung thành hơn bao giờ hết và sự trung thành càng giảm so trước đây. Điều này là bởi ngày nay họ đã ý thức được tầm quan trọng của mình cũng như muốn kiểm soát sự tương tác của mình với thương hiệu”.

Điều đó có nghĩa rằng nếu bạn muốn giữ khách hàng, bạn phải thật sự khác biệt và chỉ cho họ thấy ít nhất một lý do hợp lý để ở lại với bạn qua việc chia sẻ tính năng nổi bật, thu hút của sản phẩm cùng với dịch vụ khách hàng đặc biệt và mức giá hợp lý.

Sau đó, bạn có thể lựa chọn hình thức tương tác với những khách hàng mong muốn tìm kiếm lợi ích trong quan hệ với các thương hiệu hoặc những người muốn hỗ trợ giá trị của bạn. Cung cấp thêm cho họ một chương trình tri ân mà họ xứng đáng hoặc giúp họ thể hiện cá tính. Mỗi phương pháp đều tốt, nhưng nếu biết kết hợp, bạn có thể thu được thành công ngoài mong đợi.

Theo Justyna Polaczyk

Bài liên quan:

• Khách hàng trung thành – chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp nhỏ
• “Hô biến” khách hàng giận dữ thành khách hàng trung thành qua Live Chat