AI đàm thoại là gì? Ví dụ về AI đàm thoại

AI đàm thoại (Conversational AI) là thuật ngữ chỉ các công nghệ cho phép người dùng tương tác qua trò chuyện, ví dụ như chatbot (trò chuyện tự động) hay trợ lý ảo. Chúng hoạt động dựa trên khối lượng dữ liệu lớn, học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để mô phỏng các kiểu tương tác của con người, bao gồm nhận dạng giọng nói, văn bản và dịch nghĩa giữa các ngôn ngữ khác nhau.

AI đàm thoại (Conversational AI) là công nghệ giúp người dùng giao tiếp thông qua cuộc trò chuyện

Một số ví dụ về AI đàm thoại dễ thấy nhất là: 

• Chatbot dựa trên đăng ký như Chat GPT.
• Trợ lý công cụ hỗ trợ bởi AI như Google Bard hay Copilot. 
• Các ứng dụng đàm thoại thông minh kết hợp phân tích dữ liệu như ứng dụng tìm nhạc qua giai điệu. 
• Các loại chatbot dịch vụ khách hàng.

Thành phần của AI đàm thoại

Dưới đây là 4 thành phần chính của một AI đàm thoại:

• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Đây là nền tảng cốt lõi của AI đàm thoại. NLP cho phép AI đàm thoại hiểu được ngôn ngữ con người. NLP sử dụng các phương pháp học máy để phân tích thông tin đầu vào từ người dùng, nhận dạng mục đích và suy luận ý nghĩa.
• Học máy (ML): Thuật toán học máy hỗ trợ NLP và các khía cạnh khác của AI đàm thoại. Bằng cách phân tích lượng dữ liệu lớn, các thuật toán này liên tục cải thiện khả năng hiểu ngôn ngữ, nhận dạng mẫu và tạo ra phản hồi thích hợp của AI.
• Dữ liệu: Sự phát triển mạnh mẽ của AI đàm thoại phụ thuộc vào dữ liệu. Dữ liệu đến từ tương tác của người dùng trước đó, dữ liệu đào tạo và cơ sở kiến thức bên ngoài. AI đàm thoại càng có nhiều dữ liệu thì càng hiểu rõ ý định của người dùng và phản hồi hiệu quả.
• Thiết kế hội thoại: Điều này liên quan đến việc tạo ra luồng hội thoại giữa người dùng và AI bao gồm thiết kế các loại câu hỏi mà AI có thể hỏi, thông tin mà AI có thể cung cấp, cũng như giọng điệu và tính cách tổng thể của sự tương tác.

4 thành phần chính của Conversational AI

Một số loại AI đàm thoại phổ biến hiện nay

Có 4 loại AI đàm thoại cơ bản được ứng dụng nhiều nhất hiện nay là chatbots, voice assistants, IVR và virtual assistants.

Chatbots

Chatbots là ứng dụng AI hoạt động dựa trên văn bản, giả lập cuộc trò chuyện thông qua các kênh như tin nhắn, trang web hay thậm chí là mạng xã hội. Chatbots ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu và đáp ứng các yêu cầu của người dùng. 

Có 2 loại chatbots cơ bản. Một loại tuân theo các quy tắc cố định, thực hiện tác vụ đơn giản được lập trình sẵn. Một loại sử dụng học máy để xử lý yêu cầu phức tạp, có khả năng học hỏi dữ liệu trực tuyến theo thời gian.

Chatbots giả lập trò chuyện thông qua văn bản

Voice Assistants

Voice Assistants là các giao diện AI mà người dùng có thể tương tác bằng giọng nói. Các ví dụ phổ biến bao gồm Siri, Alexa và Google Assistant. Chúng cho phép người dùng điều khiển thiết bị mà không cần sử dụng tay, chỉ cần nói lệnh. 

Để hoạt động, các trợ lý giọng nói dựa vào công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu và phản hồi đáp phù hợp với ngôn ngữ nói của người dùng.

Voice Assistants hỗ trợ trò chuyện qua giọng nói

Interactive voice response (IVR) systems

Đây là những hệ thống tự phục vụ dựa trên điện thoại mà bạn thường gặp khi gọi vào dịch vụ khách hàng. IVR sử dụng menu thoại và lựa chọn từ bàn phím để hướng dẫn người dùng qua các tùy chọn và thu thập thông tin cần thiết. 

Mặc dù không phức tạp như các hệ thống AI đàm thoại khác, IVR vẫn có khả năng xử lý các nhiệm vụ cơ bản như định tuyến cuộc gọi đến bộ phận phù hợp hoặc trợ giúp người dùng với các câu hỏi thường gặp (FAQ).

IVR hỗ trợ phục vụ khách hàng qua điện thoại

Virtual Assistants

Trợ lý ảo là sự kết hợp giữa chatbot và trợ lý giọng nói, mang lại trải nghiệm người dùng toàn diện hơn. Virtual Assistants có khả năng xử lý các yêu cầu thông qua cả văn bản và giọng nói, thường đóng vai trò trung tâm cho nhiều ứng dụng và dịch vụ khác nhau. Trợ lý ảo có thể tích hợp vào các thiết bị thông minh, hỗ trợ quản lý lịch trình, đặt lịch hẹn, và thậm chí làm việc mua sắm trực tuyến.

Virtual Assistants được kết hợp giữa chatbot và trợ lý giọng nói

Lợi ích và nhược điểm của các AI đàm thoại

Để hiểu thêm về AI đàm thoại, bạn có thể tiếp tục tìm hiểu lợi ích và nhược điểm được trình bày dưới đây.

Lợi ích

Ứng dụng conversational AI có thể giúp doanh nghiệp thu được những lợi ích sau:

Giảm chi phí

Công nghệ AI đàm thoại giúp tăng cường hiệu quả kinh doanh bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, như trả lời câu hỏi đơn giản hoặc cung cấp thông tin sản phẩm. Một báo cáo cũng chỉ ra rằng sử dụng AI đàm thoại có thể giảm chi phí dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp lên đến 40%. 

Conversational AI giải phóng thời gian của nhân viên để họ tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn. Bên cạnh đó, công cụ này cũng giảm chi phí hoạt động bằng cách giảm số lượng nhân viên.

Ai đàm thoại giúp giảm chi phí

Giảm thời gian phản hồi

Với AI đàm thoại, khách hàng sẽ nhận được câu trả lời nhanh chóng mà không cần phải chờ đợi. Dịch vụ 24/7 được triển khai một cách dễ dàng thông qua các “trợ lý ảo” hoạt động liên tục, không mệt mỏi.

Hiệu suất làm việc cao và có khả năng mở rộng

AI đàm thoại có khả năng mở rộng cao với chi phí và thời gian triển khai thấp hơn so với quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới. Điều này đặc biệt hữu ích khi mở rộng sản phẩm vào thị trường mới hoặc khi có nhu cầu tăng đột ngột trong thời gian ngắn, như vào dịp lễ.

Cá nhân hóa các trải nghiệm cho khách hàng

Gần 80% CEO đã thay đổi hoặc đang suy nghĩ về việc thay đổi cách họ tương tác với khách hàng bằng công nghệ AI đàm thoại (nguồn: Gitnux). Họ tin rằng bằng cách sử dụng công nghệ AI đàm thoại, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng các câu hỏi một cách nhanh chóng và chính xác, cũng như tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng.

AI đàm thoại cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Nhược điểm

Không phủ nhận AI đàm thoại có nhiều thế mạnh, đóng một vai trò quan trọng. Tuy nhiên, AI đàm thoại vẫn tồn tại một số nhược điểm, cụ thể:

Khả năng dịch ngôn ngữ

Một thách thức chính của AI đàm thoại là khả năng giao tiếp đa ngôn ngữ. Hiện nay, nhiều mô hình AI đàm thoại được phát triển chủ yếu bằng tiếng Anh. Điều này tạo ra khó khăn trong việc đảm bảo trải nghiệm tương tác trơn tru và hiệu quả cho người dùng toàn cầu.

Conversational AI gặp khó khăn trong việc dịch đa ngôn ngữ

Mức độ bảo mật

Trong khi AI đàm thoại có thể thu thập và xử lý thông tin cá nhân của người dùng để cung cấp phản hồi hoặc dịch vụ thì bảo mật dữ liệu trở thành một vấn đề quan trọng. Các công ty cần áp dụng biện pháp bảo mật mạnh mẽ để đảm bảo rằng dữ liệu của người dùng được bảo vệ an toàn và tuân thủ các quy định.

Gặp khó khăn trong việc hiểu đa dạng ngữ cảnh

AI đàm thoại có thể gặp khó khăn trong việc hiểu và đáp ứng chính xác với các từ lóng, ngôn ngữ chuyên ngành và các phương ngữ vùng miền.

Khả năng tích hợp

Để tận dụng tối đa tiềm năng của AI đàm thoại, các doanh nghiệp cần tích hợp chúng vào hệ thống và dịch vụ hiện có. Điều này có thể đòi hỏi các công nghệ và quy trình tích hợp phức tạp để đảm bảo tính tương thích.

Doanh nghiệp cần đầu tư công nghệ để tích hợp AI đàm thoại vào hệ thống chung

Cách thức hoạt động của AI đàm thoại

AI đàm thoại có cách thức hoạt động cơ bản dựa trên 4 bước sau:

• Bước 1: Tạo và nhận đầu vào: Người dùng cung cấp đầu vào thông qua trò chuyện bằng văn bản, ra lệnh bằng giọng nói hoặc chọn giao diện trên màn hình cảm ứng.
• Bước 2: Tổng hợp và phân tích đầu vào: Để hiểu ý nghĩa của đầu vào từ người dùng, công cụ dựa vào việc hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để xử lý và phân tích lệnh bao gồm ý nghĩa của từ, ngữ cảnh của cuộc trò chuyện và thậm chí cả cảm xúc đằng sau truy vấn.
• Bước 3: Tạo phản hồi: AI đàm thoại sử dụng các thành phần chính của mình, đặc biệt là thiết kế hội thoại, dữ liệu đào tạo và các thuật toán học máy mà các nhà phát triển đã sử dụng để chuẩn bị phản hồi. Phản hồi này có thể là các câu trả lời đơn giản đến các phản hồi phức tạp phụ thuộc vào yêu cầu của đầu vào của người dùng.
• Bước 4: Gửi phản hồi: Người dùng sẽ nhận được phản hồi từ AI đàm thoại sau thời gian chờ đợi.

Cách thức hoạt động cơ bản của Conversational AI

Ứng dụng của AI đàm thoại trong thực tế như thế nào?

Các tổ chức từ các ngành khác nhau có thể áp dụng AI đàm thoại vào:

• Chăm sóc sức khỏe: AI đàm thoại hỗ trợ bệnh nhân mô tả tình trạng sức khỏe của họ trực tuyến thông qua các câu hỏi.
• Bán lẻ: Chatbot phục vụ khách hàng 24/7 (cả ngày lễ) mà không cần nhân sự. Điều này đảm bảo sự tương tác liền mạch với khách hàng qua nhiều kênh, từ email đến trang web.
• Ngân hàng: Các chatbot AI giúp xử lý các yêu cầu phức tạp của khách hàng, đặc biệt là trong các vấn đề tài chính, loại bỏ các lỗi thường gặp do con người gây ra.
• Internet vạn vật: Người dùng có thể tương tác với các thiết bị thông thường qua AI đàm thoại bằng giọng nói, ví dụ Amazon’s Alexa và Apple’s Siri.
• Nguồn nhân lực (HR): AI đàm thoại tự động hóa các quy trình nhân sự, sàng lọc thông tin ứng viên một cách tự động và hiệu quả hơn trong quy trình tuyển dụng.

Như vậy, bài viết trên đây đã giúp bạn nắm rõ AI đàm thoại là gì cũng như các thông tin liên quan tới vấn đề này. Nhìn chung, việc áp dụng AI đàm thoại trong kinh doanh dần được các tổ chức quan tâm nhiều hơn. Nếu ứng dụng đúng cách, đây sẽ là công cụ hữu ích đáp ứng đa dạng nhu cầu của tổ chức.