Trong phần 1 của bài viết, chúng ta đã cùng khám phá 4 thước đo quan trọng và phổ biến nhất, giúp doanh nghiệp có thể chủ động đánh giá mức độ hài lòng, gắn bó của khách hàng. Trong phần 2 này, hãy cùng tìm hiểu thêm một số lựa chọn để “đo lường” chính xác hơn những khách hàng hạnh phúc của mình nhé!
Đọc thêm: Cách “đo lường” những khách hàng hạnh phúc – P1
Điểm nỗ lực của khách hàng
5. Theo dõi CES – điểm nỗ lực của khách hàng
Một tiêu chí khảo sát khác để đo lường mức độ hài lòng và hạnh phúc của khách hàng là Điểm nỗ lực của khách hàng, vì nó giúp thương hiệu đo lường mức độ dễ dàng trải nghiệm dịch vụ hiện đang ở mức nào. Cụ thể, CES sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ dễ dàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ theo thang điểm từ “rất khó” đến “rất dễ”.
Bạn có thể gửi các bản khảo sát CES sau mỗi lần khách hàng tương tác với sản phẩm/ dịch vụ hoặc nhóm hỗ trợ để theo dõi mức độ tương tác và hài lòng chung của họ với doanh nghiệp.
Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể áp dụng cho tất cả các quy trình tiếp xúc với khách hàng trong tổ chức của mình, để từ đó, lãnh đạo doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định các hành động cần thực hiện để thúc đẩy thành công hơn nữa cho khách hàng.
6. Theo dõi CSAT – sự hài lòng của khách hàng
Đúng như tên gọi, phương pháp tính điểm CSAT là một cách rất đơn giản để đo lường mức độ hài lòng và hạnh phúc của khách hàng thông qua một cuộc khảo sát.
Khảo sát CSAT sử dụng một hoặc nhiều biến thể của câu hỏi “Bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ như thế nào?”. Người dùng phải phản hồi điều đó theo thang điểm từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”.
So sánh với phương pháp NPS, CSAT nhắm mục tiêu phản ứng “ở đây và bây giờ” đối với một tương tác, sản phẩm hoặc sự kiện cụ thể, chứ không phải là mức độ hạnh phúc và mối quan hệ hiện tại của khách hàng với doanh nghiệp (có thể được đo lường tốt hơn bằng cách sử dụng Điểm sức khỏe của khách hàng).
Để thực sự hiểu các động lực đằng sau điểm số và giúp thương hiệu thực hiện hành động cần thiết để đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của mình thực sự đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp nên bổ sung điểm CSAT bằng nghiên cứu định tính hoặc đầu vào từ Điểm sức khỏe khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng rời đi
7. Đo lường Tỷ lệ khách hàng rời đi – CCR
Là một trong những KPI quan trọng nhất, tỷ lệ khách hàng rời đi là một số liệu quan trọng để đo lường mức độ hạnh phúc và sự hài lòng của khách hàng.
Một câu hỏi có thể giúp bạn xử lý vấn đề này là “Khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình trong bao lâu?”. Đó là lúc CCR phát huy tác dụng, vì đó là phần trăm khách hàng mà bạn đã để mất trong một khoảng thời gian nhất định – và nó là một yếu tố tiêu cực. Nếu tỷ lệ rời đi của khách hàng càng cao thì điều đó càng có hại cho sự phát triển của doanh nghiệp và bạn ngay lập tức phải tìm ra nguyên nhân.
Những khách hàng không đủ tích cực để đầu tư thời gian tương tác với các dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn có thể là một dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đang phải đối mặt với tình trạng phát triển chậm lại. Hầu hết khách hàng hủy đăng ký vì họ đã không còn nhận được giá trị từ các dịch vụ bạn cung cấp – điều mà rõ ràng không ai muốn sẽ xảy ra.
8. Theo dõi mức độ tương tác trên mạng xã hội
Mạng xã hội là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hạnh phúc của khách hàng. Nó cung cấp cho bạn quyền truy cập vào nhiều thông tin về khách hàng và giúp thương hiệu trả lời các câu hỏi trước khi chúng trở thành vấn đề lớn.
Mạng xã hội là miễn phí và hầu như mọi người đều sử dụng. Nếu khách hàng có điều gì muốn chia sẻ về trải nghiệm của họ với thương hiệu, họ có thể sẽ nói trên Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, v.v. Và việc theo dõi thời điểm thương hiệu được đề cập trên mạng xã hội sẽ giúp bạn hiểu cách khách hàng cảm nhận hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp, chương trình phát hành sản phẩm mới, mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng và cảm nhận chung của họ về doanh nghiệp.
Theo dõi bất kỳ sự thay đổi lớn nào trong cách mọi người nói về doanh nghiệp trên mọi nền tảng có liên quan sẽ giúp bạn hiểu rõ mức độ hạnh phúc và sự hài lòng chung của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng
9. Theo dõi đánh giá của khách hàng
Mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm có liên quan chặt chẽ đến thành công của công ty, vì vào cuối ngày, khách hàng là những người tạo ra thu nhập nuôi sống cả doanh nghiệp. Đánh giá và phản hồi của khách hàng là điều cần thiết để theo dõi mức độ hạnh phúc của khách hàng và cho phép bạn theo dõi vị trí thực sự của mình, để xem bạn đứng ở đâu so với đối thủ cạnh tranh.
Hãy Trung thực. Sẽ tốt hơn khi ai đó nói với cả thế giới rằng bạn tuyệt vời như thế nào. Và nếu những khách hàng hài lòng nhìn thấy giá trị mà bạn mang lại, họ sẽ đảm bảo cho bạn, cuối cùng họ sẽ trở thành những người ủng hộ tuyệt vời cho doanh nghiệp thông qua những đánh giá tích cực.
Đánh giá tiêu cực cũng sẽ dễ xác định hơn, vì bạn có thể tìm ra chính xác ai đang nói về mình và sử dụng thông tin này để nhắm mục tiêu họ một cách chính xác và cung cấp sự trợ giúp họ cần càng sớm càng tốt.
Bên cạnh tất cả các cách cụ thể để cải thiện chỉ số về mức độ hạnh phúc của khách hàng đã được đề cập ở trên, có một chiến lược thực sự nổi bật: xây dựng công ty lấy khách hàng làm trung tâm, chủ động, lắng nghe và đặt khách hàng lên hàng đầu.
Rõ ràng đó không phải là mục tiêu có thể hoàn thành trong một sớm một chiều, nhưng đó là một thay đổi có thể thực sự tạo đột phá cho doanh nghiệp của bạn. Xét cho cùng, khách hàng hài lòng là yếu tố thúc đẩy thành công của khách hàng và doanh nghiệp nói chung.
Theo Philipp Wolf
Bài liên quan:
