Cách làm hài lòng khách hàng khi giao tiếp qua các kênh khác nhau
Ở các hình thức giao tiếp khác nhau sẽ có những phương pháp, cách làm hài lòng khách hàng khác nhau. Cụ thể:
Đối với giao tiếp bằng điện thoại
- Kiểm soát tốc độ, ngữ điệu khi nói: giúp khách hàng dễ hiểu và nắm bắt các thông tin mà bạn cung cấp hơn là việc bạn nói quá nhanh, quá nhiều bên cạnh ngữ điệu quá cao hoặc quá thấp cũng dẫn đến việc khó nghe từ khách hàng.
- Duy trì cuộc giao tiếp: đối với giao tiếp bằng điện thoại rất khó để bạn có thể kiểm soát được mức độ chú ý cũng như họ có thật sự đang lắng nghe, quan tâm đến cuộc trò chuyện hay không. Do vậy, bạn cần chuẩn bị thêm các câu hỏi tương tác để cuộc trò chuyện không rơi vào trạng thái im lặng cũng như giúp khách hàng không quá buồn chán và dễ kiểm soát cuộc giao tiếp hơn.
- Sử dụng từ ngữ giao tiếp dễ hiểu, một nghĩa và chất giọng khi giao tiếp có thể điều chỉnh một chút cho phù hợp vùng miền.
Lưu ý: Đối với giao tiếp bằng điện thoại, việc kiểm soát chất lượng tín hiệu sóng điện thoại là rất quan trọng. Vì vậy, trước khi giao tiếp với khách hàng, bạn cần kiểm tra các tín hiệu truyền đi để cuộc trao đổi, trò chuyện với khách hàng được suôn sẻ và thành công.
Cách làm hài lòng khách hàng qua điện thoại
Đối với giao tiếp qua tin nhắn:
- Tốc độ trả lời tin nhắn: càng nhanh thì tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cũng sẽ càng nhanh. Tuy nhiên, bạn không thể hoạt động internet 24/24 để trao đổi, trò chuyện với khách hàng ngay được. Do vậy, bạn có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ trả lời tin nhắn, quản lý đơn hàng như chatbot,…
- Vào đúng trọng tâm, giải quyết vấn đề nhanh: là cách giúp bạn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng nhanh nhất, bởi thông thường khách hàng khi đã có nhu cầu trao đổi hoặc hỏi rõ bạn về một vấn đề nào đó qua tin nhắn thì họ đã xem xét và chọn lọc rất kỹ trước khi hỏi. Do đó, bạn chỉ cần cung cấp câu trả lời thật đầy đủ và chính xác cho họ là được.
Cách làm hài lòng khách hàng qua tin nhắn
Đối với giao tiếp trực tiếp
- Kiểm soát cảm xúc, thái độ: rất quan trọng, bởi điều này chính là yếu tố cốt lõi dẫn đến thành công, hiệu quả của cuộc giao tiếp. Kiểm soát cảm xúc và giữ cho mình một thái độ giao tiếp tốt sẽ giúp cho bạn có nhiều thiện cảm hơn từ khách hàng đồng thời bạn cũng trở nên lý trí và tỉnh táo trong khi giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Sử dụng ngôn ngữ hình thể nhiều hơn: điều này giúp cuộc trò chuyện trở nên linh hoạt và sôi nổi hơn, không bị gò bó trong khuôn khổ. Hơn nữa, ngôn ngữ hình thể còn giúp bạn thể hiện sự tôn trọng, bạn thực sự đã tham gia vào cuộc giao tiếp này (ví dụ: nhìn vào mắt người khác khi trò chuyện hoặc lắng nghe, bắt tay khi chào,…)
- Nói đúng chủ đề, không lan man: giúp lôi kéo khách hàng tham gia ngay vào cuộc trò chuyện, từ đó thúc đẩy tỷ lệ chốt đơn hàng cao hơn. Ngoài ra, bạn có thể biến tấu cho phù hợp với ngữ cảnh. Chẳng hạn: nếu khách hàng là típ người rất thích ưu đãi, bạn có thể giới thiệu các gói voucher, combo để nhân cơ hội bán thêm, bán kèm các sản phẩm khác.
- Có thể chia sẻ những trải nghiệm sử dụng của bản thân như một người bạn: trong cuộc trò chuyện, khi có càng nhiều sự đồng cảm thì cuộc trò chuyện sẽ đi đến thành công nhanh hơn. Do vậy, ngoài việc giới thiệu các thông tin liên quan đến sản phẩm quá nhiều, bạn có thể chia sẻ những câu chuyện, những trải nghiệm của riêng mình để có được sự đồng cảm từ khách hàng. Từ đó, việc xây dựng niềm tin cũng như thấu hiểu họ sẽ dễ dàng hơn.
Giao tiếp giúp tăng mức độ làm hài lòng khách hàng hiệu quả
Cách làm hài lòng khách hàng trong một số tình huống thường gặp khi giao tiếp với khách hàng
Dưới đây là một số trường hợp thường thấy nhất mà bạn sẽ gặp khi giao tiếp với khách hàng, và một số giải pháp giúp bạn làm hài lòng khách hàng:
Khi khách hàng đòi hỏi nhiều hơn về ưu đãi, giảm giá
Trường hợp 1: Nằm trong khả năng của bạn
Có thể trong lúc bạn đang chạy KPI để đạt được mục tiêu mà công ty đề ra, lúc này bạn có thể cân nhắc giữa 2 lợi ích. Một là, bạn từ chối khéo và tìm cách khác để thuyết phục họ mua hàng. Hai là, bạn có thể giảm giá theo yêu cầu khách hàng nhưng trong mức khả năng của bạn để đạt được mục tiêu KPI đề ra.
Trường hợp 2: Nằm ngoài khả năng của bạn
Lúc này điều bạn cần là từ chối “không” một cách khéo léo nhất, hãy diễn tả, chọn lọc và sử dụng từ ngữ một cách lịch sự thể hiện rằng điều này nằm ngoài khả năng của bạn và bạn không thể làm gì khác hơn. Bên cạnh, bạn có thể gợi ý thêm những lợi ích khác để thúc đẩy quá trình chốt đơn hàng.
Khi khách hàng đổi trả sản phẩm
Có thể trong quá trình mua hàng đã xảy ra một vài sai sót trong việc cung cấp thông tin về chính sách liên quan đến đổi trả sản phẩm và khách hàng đã đổi trả không trong khoảng thời gian cho phép. Do vậy, bạn cần ôn tồn, nhỏ nhẹ giải thích cho khách hàng hiểu, tốt hơn bạn có thể xin lỗi những sai sót này và hy vọng khách hàng thông cảm cho mình.
Khi khách hàng chê đắt
Có rất nhiều khả năng dẫn đến khách hàng chê đắt, chẳng hạn:
- Khách hàng so sánh sản phẩm với các đối thủ cùng ngành khác
- Khách hàng muốn được ưu đãi, giảm giá hơn so với giá trị thật của sản phẩm
- Khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm không phù hợp với giá thành mà doanh nghiệp đưa ra…
Một số trường hợp thường gặp khi làm hài lòng khách hàng
Vì vậy, trước tiên điều bạn cần làm là lắng nghe lý do cũng như nguyên nhân mà khách hàng chê đắt, bởi điều đó giúp bạn nắm bắt được tình hình và đưa ra những phương án giải quyết phù hợp. Hơn nữa, bạn sẽ có thêm nhiều thời gian suy nghĩ, đưa ra những lý luận, dẫn chứng chặt chẽ hơn trong quá trình thuyết phục khách hàng. Và cuối cùng, nếu bạn nhận thấy thái độ khách hàng vẫn chưa có sự hài lòng, bạn nên ra những sự lựa chọn khác tương đương với giá thành sản phẩm có thể thấp hơn một chút hoặc những chương trình khuyến mãi đang có để thuyết phục họ.
Khi khách hàng phàn nàn
Cách làm hài lòng khách hàng trong trường hợp này chính là lắng nghe, vì điều này giúp khách hàng bày tỏ được tâm tư, nỗi niềm của mình bên cạnh là xoa dịu nỗi đau, sự giận dữ và bực tức bên trong họ. Sau đó, bạn nên trấn an tinh thần họ bằng các câu nói như:
- Chị An có thể bình tĩnh nghe em nói….
- Em sẽ giải quyết cho chị trường hợp này/ Vấn đề này sẽ được giải quyết ngay, mong chị bình tĩnh lại….
Như vậy, bạn vừa trấn an được tinh thần khách hàng cũng như biết được nguyên nhân, lý do tại sao họ lại tức giận như vậy để từ đó có thể giải quyết nhanh chóng nhất và triệt để.
Vì vậy, trong kinh doanh để giao tiếp với khách hàng thì rất dễ nhưng để làm hài lòng tất cả khách hàng thì rất khó. Bởi có vô vàn những tình huống, vấn đề giải ra cần được xử lý liên tục mỗi ngày. Do vậy, bạn cần nắm bắt tâm lý khách hàng, linh hoạt ứng biến xử lý nhanh chóng bên cạnh hiểu rõ những phương pháp giải quyết các tình huống phổ biến trên. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích được cho bạn.
