Vai trò của Trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp
Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều bày tỏ rằng: họ coi trải nghiệm của khách hàng là một ưu tiên hàng đầu, nhưng, rất nhiều người trong số họ vẫn chưa sẵn sàng và nghiêm túc với ưu tiên đó. Dữ liệu từ SurveyMonkey cho thấy: 89% giám đốc điều hành cấp C nói rằng họ “cực kỳ đầu tư” vào trải nghiệm khách hàng, nhưng 89% ngân sách đầu tư thực tế lại chống lại khẳng định trên.
Bởi, thực tế đã cho thấy, nhiều nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng trong các doanh nghiệp được yêu cầu sáng tạo, thay đổi trong điều kiện ngân sách bị giới hạn. Do đó cũng dễ hiểu khó khăn, thách thức mà họ đang gặp phải khi cố gắng mang lại trải nghiệm độc đáo và thú vị với từng khách hàng, tại từng điểm chạm.
Dù vậy, họ đều là những người tin vào sức mạnh của việc đặt khách hàng lên hàng đầu, đầu tư vào trải nghiệm của nhân viên và theo dõi tiến độ để đạt được thành công thực sự. Dưới đây là những mổ xẻ chi tiết về cách các thương hiệu có thể thực sự cải thiện trải nghiệm của khách hàng – với chỉ 3 bước quan trọng.
Trải nghiệm của khách hàng
Bước một: Hiểu
Xây dựng nền tảng đúng
Trải nghiệm khách hàng trên thực tế thường được đưa ra với các chiến thuật nhỏ lẻ thay vì một chiến lược bài bản. Sẽ có ai đó quyết định “chúng tôi cần bản đồ hành trình khách hàng!” hoặc “hãy bắt đầu chương trình Tiếng nói của khách hàng!”. Những thứ này nghe qua thật hoành tráng và toàn diện nhưng chúng chỉ là công cụ và sẽ không tự giải quyết được bất cứ điều gì.
Trước khi chuyển sang chiến thuật, hãy:
- Biết thành công trông như thế nào và truyền đạt tinh thần đó trong toàn công ty.
- Đảm bảo các nỗ lực trải nghiệm khách hàng phù hợp với mục tiêu và giá trị tổng thể của tổ chức.
- Thiết lập các chỉ số, cột mốc quan trọng cần theo dõi để biết liệu những nỗ lực đó có thành công hay không.
Hiểu khách hàng của mình và hành trình thực tế của họ
Hiểu khách hàng là chìa khóa. Điều đó có nghĩa là tận dụng bản đồ hành trình, chương trình phản hồi của khách hàng và dữ liệu hành vi để đánh giá chính xác vị trí cần cải tiến. Sau đó, cần sắp xếp mức độ ưu tiên của những cải tiến dựa trên tầm nhìn của tổ chức và những nguồn lực sẵn có. Đây đồng thời cũng là lúc cần đưa ra lập luận về việc phân bổ các nguồn lực để thu được lợi nhuận từ việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.
Dự đoán tương lai
Khách hàng muốn gì? Hỏi các nhà lãnh đạo, đồng nghiệp thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tận dụng phản hồi từ chính những khách hàng. Dự đoán trước từ ba đến năm năm và bắt đầu ưu tiên những cải tiến dài hạn sẽ phục vụ tốt trong giai đoạn sắp tới.
Không những thế, cần dành thời gian xem xét các thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm đang làm gì để mở rộng danh sách khách hàng trung thành. Cập nhật các xu hướng, dự đoán và xem nội bộ của mình sẽ cần điều chỉnh gì để theo kịp những thay đổi này!
Chính những bước cơ bản này sẽ giúp ích cho bức tranh toàn cảnh để thương hiệu có khả năng cải thiện từng bước trải nghiệm của khách hàng. Hãy nhắm đến những chiến thắng nhanh chóng để có được sự tin tưởng và ủng hộ từ ban lãnh đạo công ty.
Loại bỏ càng nhiều gờ giảm tốc thì hành trình của khách hàng
Bước 2: Cải thiện
Hãy là khách hàng của chính mình
“Du lịch” theo hành trình của khách hàng để tìm kiếm và sửa đổi nhanh chóng. Một liên kết bị hỏng, một danh mục lỗi thời hoặc một thao tác mất quá nhiều thời gian – sẽ là những ưu tiên cần cải thiện trước tiên.
Không cần phải dán nhãn “vấn đề trải nghiệm khách hàng” để nhận được sự hỗ trợ từ tổ chức của bạn. Nếu vị trí đó bị hỏng thì đó sẽ trở thành ưu tiên cần được sửa chữa, sau đó chuyển sang một mục khác. Loại bỏ càng nhiều gờ giảm tốc thì hành trình của khách hàng sẽ càng thuận lợi.
Khi giải quyết các mục này – cho dù qua email hay đoạn chat với các bộ phận liên quan, hãy ghi lại những gì bạn đang tìm thấy và đang sửa, sau đó, tìm cách đo lường thành công của những thay đổi này.
Liên kết được sửa chữa có giúp kết quả bán hàng trên nền tảng online tăng hơn? Các cuộc gọi dịch vụ có giảm không? Hãy ghi lại và sau đó truyền đạt những chiến thắng nhanh chóng này để giúp những người khác thấy tầm quan trọng của việc sửa chữa những gì bị hỏng cho khách hàng.
Xác định các cơ hội bị bỏ lỡ để thu hút và làm hài lòng khách hàng.
Mỗi điểm chạm trong hành trình của khách hàng là một cơ hội để tạo ấn tượng lâu dài.
Hóa đơn của bạn nhàm chán và đòi hỏi khắt khe? Các thông báo lỗi và trang 404 của bạn có vô hồn và hữu dụng không? Đây là những ví dụ về những cơ hội tuyệt vời để tạo thêm niềm vui bất ngờ cho một thứ vốn đã buồn tẻ.
Có thể có hoạt động tiếp thị trước khi bán hàng đánh đúng tâm lý khách hàng nhưng thông tin liên hệ với khách hàng sau khi mua lại khá mờ nhạt. Xác định vị trí các chướng ngại vật đang ngăn cản hành trình toàn diện của khách hàng và ngồi lại cùng các đội nhóm để tạo ra trải nghiệm nhất quán, gắn kết và thú vị cho mọi khách hàng.
Cá nhân hóa thông tin liên hệ.
Mỗi giao tiếp của khách hàng là một cơ hội để kết nối. Sử dụng tên thật khi gửi thông tin hoặc gọi cho khách hàng.
Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy được kết nối với thương hiệu khi Thanh Mai hỏi liệu cô ấy có thể làm gì khác cho họ, chứ không phải khi “dichvukhachhang@sendo.com.vn” xác nhận đơn đặt hàng số 1496279-8.
Trau dồi văn hóa công ty.
Nếu nhân viên biết rằng bạn coi trọng và mong đợi phản hồi từ họ, họ sẽ tích cực tìm cách cải tiến quy trình nội bộ, văn hóa và các khía cạnh có tác động khác của doanh nghiệp. Nhân viên vui vẻ, thoải mái và gắn bó sẽ giúp doanh nghiệp tiến xa hơn nữa để làm hài lòng khách hàng.
Mở rộng danh sách khách hàng trung thành
Bước 3: Mở rộng danh sách người ủng hộ
Các nhà lãnh đạo muốn nghe ý kiến từ nhân viên giỏi nhưng họ không muốn nghe và cũng không có thời gian cho những thứ được thể hiện bằng ngôn ngữ mơ hồ. Họ đơn giản muốn biết những khoản đầu tư này mang lại hiệu quả như thế nào cho doanh nghiệp.
Điều quan trọng là phải liên kết các kết quả trải nghiệm khách hàng như “khách hàng hạnh phúc hơn” với các kết quả kinh doanh như “tăng tỷ lệ giữ chân”. Tìm hiểu cụ thể và chia sẻ cả những thắng lợi đột phá và tầm nhìn dài hạn về những gì các chương trình này có thể tác động đến kết quả kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.
Một lời cảnh báo ở đây – KHÔNG CHỈ chia sẻ biểu đồ và con số. Chia sẻ câu chuyện của khách hàng sẽ giúp các nhà lãnh đạo kết nối với hành trình cảm xúc của khách hàng và tại sao việc giải quyết nhu cầu của họ lại quan trọng đối với sứ mệnh của doanh nghiệp.
Những người kinh doanh yêu thích kết quả, nhưng hãy nhớ rằng: họ vẫn là con người.
Bạn có thể không “đại tu” toàn bộ trải nghiệm khách hàng của mình, nhưng những cải tiến nhỏ có thể tạo ra tác động rất lớn. Trải nghiệm khách hàng là một trò chơi dài hơi và là một môn thể thao đồng đội. Tập trung vào những gì bạn CÓ THỂ làm để thu hút sự chú ý cũng như giữ chân khách hàng của mình ngay từ hôm nay nhé!
Theo Business2community
Bài liên quan:
