Cảm xúc con người là điều cần thiết trong dịch vụ khách hàng. Cảm xúc giúp cho việc giao tiếp với nhau trở nên dễ dàng hơn. Dù tốt đẹp hay tồi tệ, cảm xúc cũng là thứ khiến trải nghiệm khách hàng trở nên khác biệt.

Cảm xúc có thể đo đếm được hay không? Câu trả lời là không. Tuy nhiên, khả năng kiểm soát và thấu hiểu cảm xúc là có thể định lượng. Peter Salovey và John Mayer gọi đại lượng này là chỉ số cảm xúc EQ (Emotional intelligence).

Chỉ số cảm xúc EQ gì?

Chỉ số cảm xúc, theo lý thuyết tâm lý học, là khả năng nhận biết, đánh giá và kiểm soát cảm xúc của bản thân cũng như thấu hiểu và chế ngự cảm xúc.

Daniel Goleman đã phổ biến ý tưởng này và phát triển nó bằng việc tạo ra 5 thành phần của chỉ số cảm xúc:

• Tự nhận thức – khả năng nhận biết, thấu hiểu tâm trạng và cảm xúc của bản thân, cũng như tác động của nó tới những thứ khác.
• Tự kiểm soát – khả năng trì hoãn sự tự thỏa mãn, cân bằng nhu cầu của bản thân khi so với người khác và chủ động kiềm chế cơn bốc đồng. Bên cạnh đó còn là khả năng thích ứng, đối phó trước thay đổi và duy trì sự tận tâm kiên trì trong công việc.
• Động lực bên trong – cảm hứng cho công việc, xuất phát từ bên trong mỗi người; vượt trên cả tiền bạc và địa vị (ví dụ như mong muốn học hỏi, kinh nghiệm…)
• Đồng cảm – khả năng thấu hiểu cảm xúc của người khác.
• Kỹ năng xã hội – khả năng quản lý các mối quan hệ và xây dựng network

Daniel Goleman thừa nhận rằng nếu bạn không thể tự nhận thức và kiểm soát cảm xúc của mình, nếu bạn không thể đồng cảm với người khác, thì dù bạn có thông minh tới đâu, bạn cũng không thể tiến xa.

Nhận thức cảm xúc trong dịch vụ khách hàng

Cảm xúc là một phần quan trọng trong suy nghĩ của mỗi người. Cảm xúc thúc đẩy chúng ta hành động. Trong trường hợp nguy cấp, cảm xúc còn có thể giúp chúng ta tránh được nguy hiểm để sống sót và tồn tại.

Vậy cảm xúc đóng vai trò như thế nào trong dịch vụ khách hàng?

Bản chất của dịch vụ khách hàng là sự giao tiếp, kết nối. Nếu không có cảm xúc, đối với con người, sẽ rất khó để tìm điểm chung vì cảm xúc cho phép chúng ta hiểu người khác đang cảm thấy như thế nào. Nên nếu bạn muốn việc giao tiếp của mình phù hợp với suy nghĩ của khách hàng, bạn cần phải cố gắng để phát triển chỉ số cảm xúc.

Theo Psychology Today, chỉ số cảm xúc là khả năng nhận thức và kiểm soát cảm xúc của chính bạn và cả của những người khác. Thông thường nó gồm 3 kỹ năng:

• Nhận thức cảm xúc (bao gồm khả năng nhận ra cảm xúc của bạn và của người khác)
• Khả năng khai thác cảm xúc và ứng dụng chúng vào trong công việc (ví dụ suy nghĩ và giải quyết vấn đề)
• Khả năng kiểm soát cảm xúc (bao gồm khả năng điều chỉnh cảm xúc cá nhân, khả năng khích lệ hay giúp người khác bình tĩnh)

Và những kỹ năng này thực sự hữu dụng trong dịch vụ khách hàng.

Cảm xúc khách hàng

Bạn sẽ gặp rất nhiều nhóm khách hàng nhưng chỉ có 2 loại cảm xúc: Tích cực và tiêu cực.

1. Cảm xúc tích cực: ngạc nhiên, hạnh phúc và biết ơn

Bây giờ, hãy thử tưởng tượng bạn đang là một khách hàng hạnh phúc và bạn liên lạc với tổng đài hỗ trợ khách hàng hoặc trò chuyện với doanh nghiệp qua live chat.

Bạn kỳ vọng sẽ có một cuộc hội thoại vui vẻ, nhưng hóa ra bạn đang nói chuyện với một robot chuyên nghiệp. Liệu đây có phải một trải nghiệm thú vị?

Nhưng một khi có sự đồng cảm, bạn có thể sẽ hiểu khách hàng của bạn đang vui, bạn có thể sẽ điều chỉnh cuộc trò chuyện của mình phù hợp với tâm trạng của họ. Bạn có thể cười, bông đùa nếu bạn cảm thấy đó là thời điểm phù hợp. Khách hàng sẽ rất trân trọng điều này!

2. Cảm xúc tiêu cực: tức giận và thất vọng

Nếu bạn đang nói chuyện với khách hàng giận dữ hoặc khách hàng không vui, bạn có thể không tranh luận với họ. Nếu bạn cho thấy rằng bạn cũng đang giận, cả cuộc xung đột sẽ leo thang. Nhưng khi bạn thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu, họ sẽ kiểm soát bản thân tốt hơn, và bạn cũng có cơ hội để tìm kiếm và đưa ra giải pháp thỏa mãn mong muốn của khách hàng.

Khi bạn nhận được một lời phàn nàn từ khách hàng, bạn có thể cảm thấy thất vọng. Chừng nào bạn còn nhận thức được nó, bạn có thể xin lỗi, đồng cảm với họ, lắng nghe và đảm bảo rằng bạn sẽ tìm ra giải pháp cho vấn đề mà họ gặp phải. Nhờ đó mà bạn có thể biến khách hàng phàn nàn thành khách hàng khen ngợi.

Dù chỉ số cảm xúc của bạn là bao nhiêu, hãy tự hào về nó và tiếp tục phát triển

Chỉ số cảm xúc EQ là chỉ số phát triển bản thân quan trọng nhất. Nó giúp hiểu được mọi người và giao tiếp hiệu quả. Nó giúp bạn phối hợp tốt với ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm gương mặt và tông giọng có cảm xúc. Nhờ nó, bạn có thể đoán biết được người khác đang có cảm nhận gì. Nó cũng có thể giúp bạn điều chỉnh cuộc trò chuyện cho phù hợp với cảm nhận của người khác.

Đối với dịch vụ khách hàng, kỹ năng này là cần thiết để nói chuyện với khách hàng, giải quyết vấn đề của họ và tạo nên trải nghiệm tích cực.

Dưới đây là một ví dụ.

Một khách hàng 89 tuổi vì tuyết rơi quá dày nên không thể lái xe đi mua đồ ăn. Con gái của ông ta gọi điện tới rất nhiều siêu thị để hỏi về việc giao hàng, nhưng không bên nào đồng ý vì cơn bão đang tới. Cuối cùng cô ấy gọi tới Trader Joe’s. Đây là một đơn vị không có dịch vụ giao hàng.

Bây giờ, điều gì sẽ xảy ra nếu nhân viên trả lời điện thoại là một người vô cảm?

Có thể, khách hàng sẽ nghe thấy câu trả lời rằng Trader Joe’s không giao bất kỳ loại hàng hóa nào và họ không thể đáp ứng kỳ vọng vì nó trái với quy trình của họ.

Sẽ không có khách hàng hạnh phúc nào cả, không có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và không có câu chuyện lan tỏa nào trở thành câu chuyện PR hiệu quả nhất của Trader Joe’s.

Nhưng vì cuộc điện thoại được trả lời bởi một người có thể đồng cảm với khách hàng, nên cả câu chuyện đã có một cái kết đẹp.

Nhân viên của Trader Joe’s đã giao hàng cho ông cụ, họ đã giao hàng, không lấy tiền và gửi tới ông cụ lời chúc Giáng sinh vui vẻ.

Vậy lần tới, khi bạn chán nản với công việc, và bạn muốn tắt công tắc cảm xúc của mình, hãy nhớ lại câu chuyện về ông cụ già và nhân viên dịch vụ khách hàng của Trade Joe’s như những người truyền cảm hứng. Nếu không phải là những cảm xúc tuyệt vời và đầy tính nhân văn như thế, câu chuyện đó chắc không thể trở thành một món quà Giáng sinh tuyệt vời cho gia đình ông cụ.

Theo Justyna Polaczyk

Bài liên quan:

• Khai thác yếu tố cảm xúc để thu hút khách hàng tiềm năng
• Hành trình tạo kết nối cảm xúc với khách hàng