Khách hàng ngày nay có xu hướng sử dụng nhiều nền tảng truyền thông hay thương mại để mua sắm. Do đó các công ty phải có khả năng giao tiếp và phục vụ khách hàng trực tuyến trên nhiều nền tảng như website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên, việc phân bổ nhân sự để hỗ trợ khách hàng trên từng nền tảng là một thách thức lớn, đòi hỏi chi phí, khả năng quản lý, phân chia công việc… Ngoài ra, sự phát triển của bán hàng đa kênh cũng khiến dữ liệu khách hàng cũng phân bố trên nhiều nền tảng, gây thách thức cho việc thu thập, phân tích dữ liệu…
Do đó, phần mềm CRM Tin Nhắn ra đời để giúp doanh nghiệp giải quyết tất cả nhưng thách thức trên. Khả năng nổi bật của phần mềm này là tập trung tất cả các hoạt động liên quan tới khách hàng trên 1 nền tảng duy nhất, bao gồm nhắn tin khách hàng đa kênh, xây dựng và phân tích dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng…
CRM Tin Nhắn là gì?
CRM Tin Nhắn là gì?
CRM Tin Nhắn có nghĩa là quản trị khách hàng trên nền tảng tin nhắn, còn có các tên gọi khác như CRM đàm thoại, CRM hội thoại. Hai khả năng đặc trưng nhất của nền tảng này là:
- Giao tiếp khách hàng: CRM Tin Nhắn giúp tập trung phản hồi tin nhắn khách hàng trên nhiều kênh như website, Facebook, Zalo… chỉ trên một màn hình duy nhất.
- Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): CRM Tin Nhắn giúp xây dựng và quản lý dữ nhiều khách hàng.
Ngoài 2 đặc trưng cơ bản trên, nhiều phần mềm sẽ có thêm các tính năng nâng cao. Ví dụ, đối với việc tương tác khách hàng, nhiều phần mềm sẽ hỗ trợ thêm chatbot, tự động chia chat cho nhân viên, mẫu tin nhắn, tự động ẩn bình luận… Đối với khả năng quản trị quan hệ khách hàng, một số phần mềm cung cấp thêm các tính năng như phân khúc khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng, triển khai chiến dịch marketing hay chăm sóc khách hàng…
Tại thị trường Việt Nam, Subiz là một phần mềm CRM Tin Nhắn điển hình cung cấp tất cả các tính năng nâng cao kể trên. Hiện tại, Subiz có thể tích hợp quản lý 7 kênh tương tác bao gồm: Website, Fanpage Facebook, Instagram, Zalo, Email, Google Business Profile, Tổng đài (Call center).
CRM tin nhắn có hai khả năng đặc trưng
Các tính năng của CRM Tin Nhắn
CRM Tin Nhắn cung cấp nhiều tính năng nhằm tối ưu hóa việc giao tiếp và tương tác với khách hàng qua các kênh nhắn tin. Tùy theo phần mềm CRM hội thoại mà doanh nghiệp sử dụng, các tính năng được cung cấp có thể khác nhau. Tuy nhiên, một số tính năng phổ biến bao gồm:
- Giao tiếp đa kênh: Cho phép bạn nhận và trả lời tin nhắn từ nhiều kênh liên lạc khác nhau như SMS, Zalo, Facebook Messenger, Viber, v.v. trên một giao diện duy nhất.
- Chatbot: tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, cung cấp tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Mẫu tin nhắn: Có sẵn các mẫu tin nhắn phổ biến như gửi tin nhắn chào mừng, nhắc hẹn, hoặc cập nhật đơn hàng, giải phóng nhân viên của bạn để tập trung vào các tương tác khách hàng chiến lược hơn.
- Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng: Thu thập phản hồi có giá trị từ khách hàng qua các cuộc trò chuyện để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của họ, và điều chỉnh chiến lược của bạn cho phù hợp.
- Quản lý dữ liệu khách hàng: Lưu trữ và tổ chức tất cả chi tiết khách hàng, bao gồm thông tin liên lạc, lịch sử tương tác, sở thích và hành vi mua sắm, trong một vị trí trung tâm. Một số phần mềm có khả năng phân loại khách hàng, phân tích dữ liệu để tìm ra insight khách hàng.
- Các tính năng bổ sung khác như: Chia sẻ tài liệu, tích hợp thanh toán, quản lý nhiệm vụ các nhân viên,…
Các tính năng của CRM Tin Nhắn
Lợi ích của việc sử dụng CRM Tin Nhắn
CRM Tin Nhắn cung cấp giải pháp toàn diện cho việc quản lý tương tác khách hàng qua các ứng dụng nhắn tin. Dưới đây là một số lợi ích của CRM Tin Nhắn:
- Giao tiếp phản hồi theo thời gian thực: Giao tiếp qua ứng dụng nhắn tin diễn ra ngay lập tức. Khi tích hợp với CRM, nhân viên có thể xử lý yêu cầu khách hàng ngay lập tức và tận dụng các công cụ quản lý quan hệ khách hàng.
- Quản trị quan hệ khách hàng: Tích hợp CRM cho phép tự động hóa các nhiệm vụ, giúp nhân viên tập trung vào tương tác và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Các tích hợp này giúp nhân viên phân loại khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn và tương tác với khách hàng trên nhiều kênh trong một giao diện duy nhất.
- Tăng hiệu quả Marketing: Tích hợp CRM cung cấp công cụ phân tích để theo dõi hiệu suất bán hàng và chất lượng hỗ trợ khách hàng, giúp tối ưu hóa chiến lược và chiến dịch tiếp thị.
- Giảm chi phí: Tích hợp CRM nhắn tin giúp tối ưu hóa và tự động hóa giao tiếp, tăng hiệu quả làm việc của nhân viên mà không cần tăng số lượng nhân viên.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa: CRM Tin Nhắn lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng giúp cá nhân hóa trải nghiệm của họ khi giao tiếp qua ứng dụng nhắn tin.
Các tính năng của CRM Tin Nhắn
Như vậy, CRM Tin Nhắn được ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Những lợi ích này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng.
Xem thêm: So sánh CRM Tin Nhắn và CRM truyền thống. Ưu điểm của CRM Tin Nhắn
