Giao tiếp với khách hàng là hoạt động nhằm thắt chặt, gắn kết mối quan hệ giữa các bên. Hơn nữa, ở các doanh nghiệp, kỹ năng này thường được áp dụng xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy, bài viết dưới đây cung cấp thông tin cho bạn về: Những yếu tố quan trọng khi giao tiếp với khách hàng. 5 Cách giao tiếp với khách hàng đạt hiệu quả…
Những yếu tố quan trọng khi giao tiếp với khách hàng
Dưới đây là những yếu tố giúp bạn trở nên chuyên nghiệp hơn khi giao tiếp với khách hàng:
Những yếu tố quan trọng khi giao tiếp với khách hàng
Kỹ năng cứng:
Với kỹ năng cứng đòi hỏi người giao tiếp phải rèn luyện, học tập trong một khoảng thời gian dài, bởi kỹ năng này mang tính chuyên môn cao. Chẳng hạn:
Chuyên môn về sản phẩm, dịch vụ
Hiểu rõ đặc điểm và tính chất của sản phẩm, dịch vụ giúp bạn giao tiếp với khách hàng được tốt hơn. Bởi chẳng ai muốn bỏ thời gian của mình ra để nghe tư vấn từ một người không biết rõ về sản phẩm, dịch vụ đó. Hơn nữa, để bắt đầu một cuộc giao tiếp thì cũng cần có chủ đề, nội dung cụ thể và đây cũng chính là chìa khóa giúp bạn bắt đầu cuộc giao tiếp với khách hàng hiệu quả.
Những thông tin bạn cần biết về sản phẩm, dịch vụ:
- Bảng giá, mẫu mã mới nhất
- Cách sử dụng và công dụng sản phẩm
- Hình thức thanh toán, vận chuyển
- Chính sách bảo hành, chăm sóc khách hàng
- Các ưu đãi, chương trình khuyến mãi
- Các sản phẩm thay thế liên quan, sản phẩm bán kèm
Kịch bản sale
Xây dựng kịch bản sale cũng rất quan trọng, bởi điều đó thể hiện rõ ràng bạn đã thực sự sẵn sàng bước vào cuộc giao tiếp với khách hàng và tự tin có thể thuyết phục được họ mua sắm, tiêu dùng sản phẩm. Đồng thời, khi đối mặt những tình huống khó bất ngờ xảy đến, bạn cũng sẽ đỡ bỡ ngỡ hơn khi đã có sự chuẩn bị từ trước.
Kịch bản chăm sóc khách hàng
Mục đích của giao tiếp với khách hàng chính là lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết các vấn đề, khó khăn của họ. Do vậy, xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũng là một trong những cách hoàn thành mục đích giao tiếp này, bởi bạn sẽ có sự chuẩn bị trước về tinh thần, tâm lý trước khi tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó, dễ dàng đồng cảm, sẻ chia với họ hơn kể cả trong lúc họ đang tiêu cực. Hơn nữa, điều này giúp bạn đánh giá rõ hơn về mức độ hài lòng hay mối quan hệ hiện tại giữa bạn và khách hàng.
Kỹ năng cứng giúp bạn trở nên chuyên nghiệp hơn khi giao tiếp với khách hàng
Kỹ năng mềm:
Không một khách hàng nào muốn nghe bạn nói về sản phẩm một cách dài dòng như một bài thuyết trình, một bài diễn thuyết suông mà không đặt cảm xúc mình vào trong đó, họ muốn được lắng nghe và chia sẻ như một người bạn. Chính vì vậy, không chỉ riêng kỹ năng cứng, kỹ năng mềm cũng thật sự quan trọng và cần thiết. Việc sử dụng thành thạo kỹ năng mềm sẽ là một lợi thế rất lớn khi giao tiếp với khách hàng.
Dưới đây là 4 yếu tố góp phần tạo thành công khi giao tiếp với khách hàng:
Ánh mắt
Ánh mắt trong giao tiếp thể hiện sự tôn trọng người đối diện và tập trung vào cuộc giao tiếp. Đặc biệt, khi giao tiếp với khách hàng, bạn nên nhìn thẳng vào mắt họ, bởi điều này giúp khách hàng thật sự hiểu rằng bạn đang quan tâm đến vấn đề của họ, đồng thời đây cũng là một cách giúp bạn lôi kéo khách hàng ở lại cuộc giao tiếp lâu hơn. Từ đó, bạn có thể khai thác sâu hơn những nỗi lo, băn khoăn hiện có của họ.
Ngoài ra, bạn có thể nhìn vào chân mày của khách hàng nếu bạn ngại ngùng khi nhìn thẳng vào mắt họ. Tuy nhiên, hạn chế tối đa việc đảo mắt liên tục và nhìn theo nhiều hướng vì họ sẽ nghĩ rằng bạn đang nói dối. Hơn nữa, bạn cũng không nên nhìn từ trên xuống dưới cơ thể người khác, điều này không giúp bạn trở nên lịch sự hơn mà còn gây khó chịu cho người đối diện đấy.
Nét mặt
Nét mặt có tác động đến trạng thái của cuộc giao tiếp. Chẳng hạn, khi bạn giao tiếp với khách hàng trong nét mặt bực tức, khó chịu thì họ cũng sẽ cảm nhận được và cũng có thái độ khó chịu, bực tức như vậy, thậm chí họ sẽ không còn hứng thú, sẵn sàng rời khỏi cuộc trò chuyện bất cứ lúc nào.
Vì vậy, bạn cần chú ý hơn trong cách thể hiện nét mặt giao tiếp, cụ thể là hãy luôn luôn tươi cười trước và sau khi kết thúc cuộc giao tiếp, đồng thời bạn có thể chêm vào các câu từ mang tính hài hước để không khí của cuộc trò chuyện trở nên thú vị hơn.
Kỹ năng mềm giúp bạn trở nên linh hoạt, nhanh nhẹn hơn khi giao tiếp với khách hàng
Cử chỉ
Sử dụng hành động kí hiệu bằng tay giúp bạn trở nên chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng bên cạnh cuộc trò chuyện cũng trở nên tự nhiên và thoải mái hơn. Hơn nữa, bạn sẽ hạn chế được tình trạng quá nghiêm túc dẫn đến hậu quả là cuộc trò chuyện trở nên rất căng thẳng và áp lực.
Thái độ
Cần chú ý tránh các thái độ sau đây nếu bạn muốn cuộc trò chuyện thành công:
- Thái độ thờ ơ, không chú ý đến lời nói khách hàng
- Thái độ lạnh lùng, ngạo mạn, khinh thường khách hàng
- Thái độ đùa giỡn, cợt nhả, không tôn trọng khách hàng
Chắc chắn, bất kể là nhân viên hay khách hàng đều cũng cần dành sự tôn trọng cho nhau nếu bắt đầu cuộc giao tiếp và tiến đến các thỏa hiệp, ký kết khác. Nếu không nhận được sự tôn trọng từ đối phương, bạn và khách hàng có thể ngay lập tức bước ra khỏi cuộc giao tiếp này để tránh xảy ra xung đột giữa hai bên.
5 Cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả
Thấu hiểu khách hàng thông qua giao tiếp sẽ là cách nhanh nhất để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Dưới đây là 5 cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả:
Tạo ấn tượng bằng cách gọi tên
Gọi tên khách hàng là một cách tạo ấn tượng tốt với khách hàng trước khi bước vào cuộc giao tiếp, điều đó giúp cuộc trò chuyện trở nên gần gũi và thân thiết. Như vậy, mọi vấn đề thắc mắc được giải quyết hợp lý và nhanh chóng.
Đưa ra nhiều lựa chọn, giải pháp cho khách hàng
Bạn đang rất tập trung phân tích công dụng, lợi ích của một sản phẩm, tuy nhiên có thể khách hàng sẽ cảm thấy rằng bạn đang cố bán nhồi nhét, thúc đẩy để bán được sản phẩm đó. Vì vậy, bạn có thể đưa ra nhiều lựa chọn nếu khách hàng cảm thấy đang phân vân và sau đó có thể chốt lại sản phẩm phù hợp nhất với họ.
Thông báo trước những thay đổi sắp tới
Thông báo trước những thay đổi sắp tới thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, đồng thời đây cũng là cách giảm thiểu những rắc rối trong tương lai.
Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn đang áp dụng chính sách bảo hành mới và chưa thông báo trước với khách hàng, như vậy họ sẽ nghĩ rằng chính sách bảo hành cũ vẫn còn áp dụng. Từ đó, có thể xảy ra xung đột, hiểu lầm giữa bạn và khách hàng.
Hơn nữa, điều này cũng giúp cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được yêu thương. Đây cũng chính là cơ hội giúp cải thiện mối quan hệ giữa bạn và khách hàng được thân thiết, gắn bó hơn.
Khách hàng là người nói nhiều hơn
Hãy để cho khách hàng là người nói nhiều hơn, vì họ sẽ cảm thấy được an ủi, được lắng nghe và điều đó cũng giúp cho những chia sẻ mà khách hàng nói với bạn đều là sự thật tận đáy lòng. Có như vậy, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận họ đúng mục đích.
Đừng cố gắng tư vấn để bán được nhiều sản phẩm hơn mà bạn hãy lắng nghe và chia sẻ với khách hàng như một người bạn. Như vậy, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được trọng tâm vấn đề nằm ở đâu và đưa ra phương án phù hợp nhất.
Học cách thấu hiểu và lắng nghe khách hàng như một người bạn
Tôn trọng là điều cần thiết để bắt đầu cuộc giao tiếp
Chắc chắn trong một cuộc giao tiếp, để đi đến những thỏa thuận, kết luận cuối cùng thì cả hai đều phải nhận được sự tôn trọng lẫn nhau. Sự tôn trọng giúp mối quan hệ trở nên lâu dài hơn đồng thời đây cũng là yếu tố dẫn đến thành công của cuộc giao tiếp.
Như vậy, giao tiếp là yếu tố cơ bản để bắt đầu một mối quan hệ thậm chí có thể chữa lành tâm hồn. Tuy nhiên, nếu chúng ta không rèn luyện các kỹ năng trong giao tiếp rất có thể các mối quan hệ sẽ dần mất đi. Vì vậy, chúng ta cần học cách thấu hiểu và lắng nghe, chia sẻ cũng như phép lịch sự tối thiểu, sự tôn trọng trong các cuộc giao tiếp. Cảm ơn bạn đã đọc đến đây nhé.
