Để các chiến dịch marketing trở nên thành công, không thể không nhắc đến insight khách hàng. Bởi khi dựa vào insight khách hàng, doanh nghiệp có thể sáng tạo, cải tiến sản phẩm, dịch vụ và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng – đây được xem là một trong những yếu tố duy trì sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Vậy insight khách hàng là gì? Ví dụ và các bước xác định insight khách hàng… 

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng có nghĩa là “sự thật ngầm hiểu” tiềm ẩn bên trong suy nghĩ, hành vi của người tiêu dùng, của khách hàng và không được thể hiện rõ ra bên ngoài cũng như không dễ dàng nhận thấy. 

Insight khách hàng là gì?

Xác định được insight khách hàng, bạn sẽ có cái nhìn sâu hơn về hành trình mua hàng của họ, từ việc lựa chọn, đưa ra lý do để quyết định mua sản phẩm đến việc họ cảm nhận về sản phẩm đó.

Ví dụ: Chiến dịch marketing “Nike – Write the future”

Chiến dịch thành công nhờ phân tích insight khách hàng của Nike

Là một trong những thương hiệu thể thao lớn nhất thế giới, đặc biệt là gắn liền mật thiết với môn thể thao vua (bóng đá). Nike đã tung ra chiến lược marketing truyền thông nhằm thu hút, lôi kéo những fan bóng đá cuồng nhiệt tham gia nền tảng mạng xã hội. Với thông điệp chia sẻ những câu chuyện, bài học nhằm lan tỏa sức mạnh tinh thần bóng đá. 

Chính việc nắm bắt được insight khách hàng đó là tình yêu bóng đá, Nike đã bắt tay ngay vào thực hiện chiến dịch này và nhận được sự hưởng ứng đông đảo từ người dùng ở mọi nơi trên khắp thế giới.

Như vậy, xác định insight khách hàng cũng chiếm một phần quan trọng trong việc đẩy mạnh chiến dịch marketing, cụ thể doanh bạn có thể đạt được những lợi ích sau đây:

• Một trong những yếu tố có thể giải thích rõ về tình trạng của một sản phẩm: tại sao sản phẩm được thị trường đón nhận, tại sao sản phẩm có doanh thu cao hoặc thấp,…
• Xác định xu hướng để xây dựng và phát triển các kế hoạch marketing, kế hoạch kinh doanh hay những đề xuất sáng tạo, cải tiến sản phẩm
• Gia tăng tỷ lệ cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành
• Tăng khả năng thành công, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng khi tiếp cận các đối tượng khách hàng mới
• Có cái nhìn tổng quan và sâu sắc hơn về thị trường
• Cơ sở để xác định giá sản phẩm và dự đoán vòng đời khách hàng
• Tăng khả năng nhận diện, gắn kết thương hiệu
• Kiểm soát và quản lý hàng tồn kho được tốt hơn

Cách bước xác định insight khách hàng

Dưới đây là 5 bước xác định insight khách hàng:

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu 

Trước khi xác định cũng như hiểu rõ về insight khách hàng, bạn cần xác định được chân dung nhóm khách hàng mục tiêu trước đã. Bởi, ở mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những nỗi niềm, insight khác nhau. Vì vậy, việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu là cần thiết để tiến đến các bước tiếp theo. Bạn có thể xác định chân dung khách hàng mục tiêu như sau:

• Dựa trên yếu tố về nhân khẩu học: độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,…
• Dựa trên yếu tố về tâm lý học: nóng giận, vui vẻ,…
• Dựa trên hành vi mua hàng: mua nhiều, mua ít, mua ở đâu,…
• Và các yếu tố khác

Bên cạnh đó, bạn cũng nên xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng để hiểu hơn về những yếu tố tác động đến quyết định mua hàng cũng như cách mà họ lựa chọn sản phẩm và yếu tố cốt lõi giúp chuyển đổi từ khách hàng mua sắm thông thường sang khách hàng trung thành.

Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng

Bước 2: Thu thập dữ liệu data khách hàng 

Sau khi xác định được insight khách hàng, bạn cần thu thập thêm thông tin, dữ liệu data khách hàng để dựa trên những cơ sở đó, bạn sẽ có được cái nhìn tổng quan hơn về khách hàng. 

Bạn có thể thu thập dữ liệu khách hàng từ nguồn có sẵn trên internet, tuy nhiên nguồn này không mang tính chính xác cao. Vì vậy, bạn có thể bỏ ra một khoản chi phí nhỏ để mua dữ liệu khách hàng. Và, với dữ liệu khách hàng chất lượng này, bạn có thể sử dụng để nghiên cứu cho những mục đích khác nhằm phát triển doanh nghiệp.

Bước 3: Nghiên cứu insight 

Mỗi hành vi, hoạt động của khách hàng có thể sẽ để lại những thông tin hữu ích cho chúng ta trong việc nghiên cứu insight khách hàng. Chẳng hạn: một đứa trẻ bị thu hút bởi một món đồ chơi có thể là vì chứa nhân vật hoạt hình hoặc màu sắc yêu thích. 

Do vậy, có nhiều cách làm để chúng ta nghiên cứu insight khách hàng:

• Quan sát hành vi mua, lựa chọn sản phẩm
• Dựa trên phản hồi từ khách hàng
• Dựa trên các thao tác được thực hiện trên internet
• Dựa trên đánh giá, hành vi của đối thủ
• Dựa trên phỏng vấn, khảo sát và lời chứng thực từ khách hàng,…

Bước 4: Khảo sát thực tế

Sau khi có được insight khách hàng cụ thể, bạn cần đánh giá và khảo sát lại để đảm bảo rằng insight thực sự đúng trọng tâm, mong muốn của khách hàng. Từ đó, các chiến dịch marketing được triển khai hiệu quả, tiết kiệm chi phí khi xác định sai insight khách hàng.

Bước 5: Kết luận

Có thể chúng ta đã xác định được insight, đã khảo sát và đã thực hiện một số chiến dịch marketing nhưng chưa được hiệu quả. Như vậy, ở bước này, khi chúng ta đã thực hiện một vài chiến dịch marketing, chúng ta sẽ rút ra cho mình một kết luận và chỉnh sửa insight khách hàng cho phù hợp hơn.

Các yếu tố ảnh hưởng đến insight khách hàng

Có 2 nguyên nhân chính ảnh hưởng đến việc nghiên cứu và phân tích insight khách hàng:

Nguồn thông tin 

Chất lượng của nguồn dữ liệu data khách hàng rất quan trọng trong việc xác định insight khách hàng. Cho dù bạn đã xác định được insight khách hàng nhưng lại dựa trên nguồn thông tin dữ liệu sai, tất cả đều trở nên vô nghĩa. Có rất nhiều trường hợp dẫn đến nguồn dữ liệu thông tin sai: 

• Việc thu thập data khách hàng chưa đúng cách: nguồn thông tin được lấy tràn lan trên mạng, chưa được kiểm định hoặc mua dữ liệu từ nhà cung cấp không uy tín,…
• Từ chính khách hàng: có thể khách hàng cung cấp thông tin sai vì muốn được nhận quà, voucher hoặc bất kì một điều kiện khuyến mãi, ưu đãi nào đó.   

Chất lượng nhân sự

Giả sử nguồn thông tin khách hàng được thu thập hoàn toàn tối ưu và chi tiết, tuy nhiên đội ngũ nhân sự không có khả năng phân tích insight khách hàng thì điều đó cũng thật vô nghĩa, không có giá trị. Có thể chỉ một vài nhận định, đánh giá sai lầm từ đội ngũ nhân sự cũng dẫn đến hệ quả là các kế hoạch marketing, chiến lược kinh doanh đều trở nên thất bại.

Như vậy, phân tích insight khách hàng không phải là một quá trình nghiên cứu dài hay ngắn, mà điều này đòi hỏi bạn phải thật sự quan tâm đến sự thật, mong muốn tìm ẩn bên trong suy nghĩ và hành vi của họ. Từ đó, bạn có thể gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, sở hữu cộng đồng khách hàng trung thành,… Hơn nữa, đây cũng là một yếu tố quan trọng hướng đến sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.