Insight khách hàng – kim chỉ nam cho mọi hoạt động marketing, giúp các hoạt động đi đúng hướng và đúng mục tiêu. Vậy insight khách hàng là gì? Tìm insight khách hàng có khó không? Cách nghiên cứu insight khách hàng như thế nào cho chính xác? Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn 5 công cụ hỗ trợ nghiên cứu insight khách hàng hiệu quả và chính xác. Cùng tìm hiểu ngay.
Tại sao phải nghiên cứu insight khách hàng?
Trước tiên, hãy cùng tìm hiểu insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng là “sự thật ngầm hiểu” tiềm ẩn bên trong khách hàng, đó có thể là nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng nhưng chưa được khai thác.
Ví dụ: Nhóm khách hàng chính mà Nike hướng tới hầu hết là những người yêu thể thao (kể cả thể lực không cho phép). Và đây cũng chính là insight khách hàng chủ yếu mà hầu hết các chiến dịch của Nike đều xoay quanh insight này: tinh thần yêu thể thao, khát vọng tiềm ẩn bên trong được là chính mình dù ở bất cứ tình huống nào, cho dù là thể lực không đủ sức đi chăng nữa.
Do đó, nghiên cứu insight khách hàng cũng rất quan trọng, giúp cho các chiến dịch marketing tiếp cận đúng hướng và đúng mục tiêu. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu insight khách hàng là một trong những yếu tố góp phần gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trung thành, giúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn về thương hiệu cũng như cách mà thương hiệu lan tỏa thông điệp đến với khách hàng.
Tại sao phải nghiên cứu insight khách hàng?
Có rất nhiều cách để nghiên cứu insight khách hàng (quan sát, khảo sát, đặt câu hỏi,…) và không phải lúc nào cũng chính xác. Hơn nữa, để xác định được nhu cầu cũng như insight khách hàng không phải là một chuyện dễ dàng. Vì vậy, bạn cần thiết phải có các công cụ để hỗ trợ cho quá trình này. Dưới đây là top 5 công cụ nghiên cứu insight khách hàng mà bạn có thể tham khảo.
Top 5 công cụ nghiên cứu insight khách hàng
Từ nguồn dữ liệu khách hàng đã thu thập trước đó, để tìm được insight khách hàng thì nguồn dữ liệu thô này cần phải qua thêm nhiều bước tiếp theo như: khảo sát, phân tích, đánh giá, chọn lọc,… Như vậy, sẽ rất khó để bạn có thể tìm được đúng insight khách hàng nếu như bạn chưa có kinh nghiệm trong việc nghiên cứu, phân tích và đánh giá nguồn dữ liệu này từ nhiều góc độ. Vì vậy, bạn có thể tham khảo top 5 công cụ hỗ trợ nghiên cứu insight khách hàng dưới đây để giúp cho quá trình tìm insight khách hàng được chính xác và dễ dàng hơn.
Google analytics
Đây là công cụ được hầu hết các marketer ưa chuộng sử dụng, bởi ngôn ngữ chuyển đổi linh hoạt và tính tiện dụng của nó mang lại. Cụ thể, công cụ này đo lường, theo dõi cách mà người dùng hoạt động trong một khoảng thời gian, địa điểm và cách mà họ lựa chọn cũng như so sánh các sản phẩm,… Từ những thông số này, bạn có thể biết được hành vi, insight khách hàng đang thực sự quan tâm nhiều nhất đến sản phẩm nào và kịp thời điều chỉnh hoạt động tiếp thị phù hợp.
Google Analytics trong nghiên cứu insight khách hàng
Các tính năng tiện ích mà công cụ này mang lại:
- Thống kê toàn bộ các thao tác, hành vi của người dùng liên quan đến website (vị trí truy cập, thời lượng truy cập, phương tiện truy cập,…)
- Phân hóa và tự động thu thập, phân loại dữ liệu người dùng
- Thiết lập dashboard với các số liệu tùy ý
- Có thể kết hợp sử dụng các công cụ khác trong hệ sinh thái của Google như: Google Trend, Google Search Console, Google Ads,..
- Dễ dàng xuất file báo cáo và chia sẻ quyền truy cập sử dụng thông tin, số liệu cho nhiều email khác
- Các số liệu luôn được cập nhật liên tục theo thời gian
- Đây là công cụ miễn phí, tuy nhiên bạn có thể nâng cấp tính năng bằng cách sử dụng công cụ trả phí
Các chỉ số cần biết của công cụ này:
- User: chỉ số cho biết số lượng người dùng đã truy cập
- Session: chỉ số thể hiện số lượt tương tác của người dùng khi truy cập website
- Pageview: chỉ số cho biết số lượt xem trong 1 trang
- Bounce Rate: chỉ số cho biết số lần người dùng truy cập vào website và thoát ra ngay sau đó, không thực hiện bất kì một thao tác nào trên website cả
- Conversion Rate: chỉ số cho biết số người dùng truy cập đúng mục đích và thực hiện các thao tác như: mua hàng, để lại thông tin cá nhân
Google Trend
Đây là một công cụ dùng để nghiên cứu xu hướng trend dựa theo tần suất từ khóa, chủ đề mà người dùng search như Google, Bing, Cốc Cốc,… Thế mạnh của công cụ này khá nghiêng về phần “từ khóa”, chú trọng vào SEO hơn. Do vậy, công cụ này không bao gồm các số liệu truy cập của người dùng, chỉ số thoát trang như trên.
Google Trend giúp bạn bắt kịp xu hướng, insight khách hàng
Một số tính năng hữu ích:
- Gợi ý các chuỗi từ khóa dài dựa theo từ khóa ngắn cho trước
- Liệt kê các từ khóa liên quan theo cùng một chủ đề
- Cung cấp số liệu các từ khóa hot, đang được quan tâm hiện nay
- Lọc từ khóa theo danh mục/ theo khoảng thời gian/ theo vị trí địa lý/ theo nền tảng truy cập…
Social Mention
Đây cũng là một công cụ khá hữu ích khi phân tích, nghiên cứu insight khách hàng trên các nền tảng xã hội, đặc biệt là website. Thông qua các báo cáo từ công cụ tìm insight khách hàng này, bạn có thể biết được mức độ phổ biến, lan rộng của thương hiệu; các từ khóa chính liên quan đến doanh nghiệp, liên quan đến nhu cầu tiêu dùng;… Tóm lại, công cụ này tập trung phân tích hành vi của người dùng tác động đến doanh nghiệp hơn là nghiên cứu suy nghĩ, cảm xúc của người dùng.
Social Mention sẽ cho bạn biết thương hiệu của bạn nằm ở vị trí nào trong tâm trí của khách hàng
Các tính năng hữu ích mà công cụ tìm insight khách hàng mang lại:
- Theo dõi, giám sát hoạt động của đối thủ cạnh tranh đồng thời cũng đo lường hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp
- Giám sát và quản lý thương hiệu, các tài khoản trên mạng xã hội
- Tự động tạo báo cáo và cập nhật, chỉnh sửa theo thời gian
- Công cụ này cũng có hai nền tảng là miễn phí và trả phí
Woopra
Đây là công cụ khá hữu ích vì tính tổng quát của nó khi thu thập toàn bộ dữ liệu khách hàng từ email, mess,… đến hoạt động web và phân đoạn chưa trên hành vi thay đổi của người tiêu dùng. Như vậy, bạn có thể thấy rõ được hành vi mua sắm của họ, xác định được insight – mối quan tâm thật sự của khách hàng và từ đó sử dụng một vài mẹo trong tâm lý để thúc đẩy nhanh chóng quá trình mua hàng.
Woopra – công cụ phân tích và nghiên cứu insight khách hàng
Các tính năng độc đáo mà công cụ này mang lại:
- Tích hợp dữ liệu và thiết lập hồ sơ khách hàng vào mục lưu trữ riêng của doanh nghiệp
- Theo dõi hoạt động của khách hàng thực hiện trên website theo thời gian thực tế, các thông tin này được đưa vào bảng báo cáo tự động
- So sánh tỷ lệ chuyển đổi giữa các đơn hàng, các dự án và xác định các điểm quan trọng trong quá trình chuyển đổi đơn hàng
- Công cụ này cho phép bạn truy cập sử dụng data miễn phí trong 90 ngày
Qualaroo
Công cụ này hỗ trợ bạn giải thích lý do tại sao mọi người không mua hàng: có thể là do nội dung tiếp cận trên website chưa phù hợp, bao bìa sản phẩm không bắt mắt hay tại sao bài viết này ít tương tác và các phản hồi phàn nàn trở nên nhiều hơn,… Hơn nữa, công cụ này tập trung chủ yếu vào việc phân tích khách hàng hơn thay vì thống kê các con số. Vì vậy, đây cũng là hỗ trợ rất nhiều trong việc phân tích insight khách hàng.
Qualaroo – nghiên cứu insight khách hàng thông qua phân tích về tâm lý tình cảm
Qualaroo là một công cụ tìm insight khách hàng khá đặc biệt, thiên về tâm lý tình cảm hơn. Do đó, các tính năng mà công cụ này mang lại cũng hoàn toàn khác biệt:
- Cung cấp các bảng mẫu khảo sát có sẵn dành cho khách hàng
- Phân tích tình cảm AI
- Khảo sát trực tiếp trên trang khi khách hàng ghé thăm website
- Thử nghiệm A/B
- Đây là công cụ trả phí, vì vậy bạn có thể cân nhắc sử dụng để mang lại hiệu quả cho việc tìm insight khách hàng cũng như nắm bắt được tâm lý tình cảm khách hàng
Như vậy, trong 5 công cụ trên, mỗi công cụ đều có những tính năng và công dụng khác nhau. Tùy thuộc vào mục đích, mục tiêu của mỗi doanh nghiệp mà bạn có thể lựa chọn sử dụng các công cụ phù hợp nhất để phát huy được tối đa công dụng của công cụ này – không chỉ riêng là việc nghiên cứu insight khách hàng, mà còn có thể dựa trên những số liệu này để nghiên cứu những chiến dịch marketing mới phù hợp hơn.
Có thể bạn quan tâm: 5 Chiến dịch marketing thành công nhờ nắm bắt insight khách hàng
