Kịch bản bán hàng là gì?
Kịch bản bán hàng là gì?
Kịch bản bán hàng là một đoạn hội thoại hoặc nội dung văn bản mà các nhân viên bán hàng dùng để tương tác với khách hàng tiềm năng. Kịch bản sale có nhiều dạng khác nhau. Chúng có thể chi tiết như một cuộc trò chuyện từng lời hoặc mở rộng như một danh sách các điểm nói chính.
Việc chuẩn bị kịch bản bán hàng giúp nhân viên bán hàng cảm thấy tự tin hơn, chuẩn bị tốt hơn và đảm bảo sự nhất quán trong luồng trò chuyện. Đồng thời, kịch bản tư vấn khách hàng cho phép linh hoạt cho từng đối tượng và tình huống cụ thể. Tùy thuộc vào tính chất doanh nghiệp và phong cách bán hàng, mỗi doanh nghiệp có văn phong kịch bản và số lượng kịch bản khác nhau.
Tại sao phải sử dụng kịch bản bán hàng?
Nhân viên bán hàng đều hiểu rằng mỗi khách hàng của họ là những cá nhân khác nhau, tâm lý và nhu cầu khác nhau. Mỗi người đều đòi hỏi các chiến lược bán hàng khác nhau; nhân viên bán hàng cần phải linh hoạt thay đổi chiến lược, kịch bản sale tùy theo tình huống. Tuy nhiên, trong mọi tương tác, nhân viên phải luôn truyền đạt thông điệp về công ty và sản phẩm một cách nhất quán và chính xác. Một kịch bản bán hàng hiệu quả giúp đơn giản hóa quá trình này.
Tại sao phải sử dụng kịch bản bán hàng?
Việc chuẩn bị kịch bản bán hàng kỹ lưỡng mang lại nhiều lợi ích:
- Giảm căng thẳng cho tư vấn viên: Bằng cách có một lộ trình cho cuộc trò chuyện, tư vấn viên sẽ cảm thấy tự tin hơn, tránh ít bị bất ngờ và bối rối khi đối mặt với các ý kiến phản đối hoặc câu hỏi bất ngờ. Điều này có thể giảm đáng kể căng thẳng thường gặp trong các cuộc gọi bán hàng.
- Tăng tỷ lệ đạt mục tiêu cuộc gọi: Đi theo dàn ý của kịch bản bán hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng tránh sự lan man hoặc lạc đề, từ đó tiết kiệm thời gian và đảm bảo họ truyền đạt đầy đủ tất cả các điểm quan trọng cho khách hàng.
- Tránh sai sót: Kịch bản bán hàng có khung nội dung cố định, đảm bảo tính nhất quán trong việc truyền thông trên toàn đội ngũ bán hàng. Mọi nhân viên bán hàng đều giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng một cách thống nhất, tránh nhầm lẫn, sai lệch thông tin. Vì vậy có thể hạn chế sai lệch khi truyền đạt hay nhầm lẫn với những khách hàng khác nhau.
- Tăng khả năng xử lý tính huống: Mặc dù một số người có thể nghĩ rằng kịch bản sale làm cho cuộc trò chuyện trở nên máy móc, cứng nhắc. Tuy nhiên, việc chuẩn bị này giúp nhân viên dự trù trước các vấn đề, câu hỏi bất ngờ của khách hàng. Kịch bản bán hàng sẽ chuẩn bị sẵn nhiều câu hỏi, tình huống để tư vấn viên áp dụng. Bằng cách chuẩn bị tốt những nội dung cần truyền tải chính, họ có thể tập trung hơn vào việc lắng nghe chủ đề quan tâm của khách hàng. Đồng thời cũng tránh tình trạng lúng túng hay chậm trễ khi nói chuyện với khách hàng.
- Sử dụng để đào tạo nhân viên: Kịch bản bán hàng là một cách tuyệt vời để đào tạo nhân viên bán hàng mới. Chúng cung cấp nền tảng để hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ, cách giới thiệu và cách xử lý những phản đối phổ biến. Điều này có thể rút ngắn đáng kể thời gian học tập và giúp nhân viên bán hàng mới nhanh chóng làm quen và tự tin hơn trong công việc.
Hướng dẫn cách viết kịch bản bán hàng hay
Với những lợi ích vượt trội trên, việc có cho mình những kịch bản bán hàng là điều cần thiết với các doanh nghiệp. Vậy làm sao để xây dựng tốt một kịch bản bán hàng? Một kịch bản bán hàng cần đảm bảo truyền đạt những thông tin gì? Cùng theo dõi các bước sau để xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng.
Hướng dẫn cách viết kịch bản bán hàng hay
Bước 1: Xác định mục tiêu bán hàng
Kịch bản bán hàng nên tập trung vào một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Xác định rõ ràng mục tiêu từ đầu để hướng dẫn nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng. Mục tiêu của kịch bản bán hàng nên được thiết lập ngay từ đầu, đó có thể là: sắp xếp cuộc hẹn, thuyết phục khách hàng dùng thử miễn phí, bán hàng…
Bước 2: Xác định khách hàng mục tiêu
Bên cạnh đặc điểm về nhân khẩu học, cách nhân viên bán hàng tương tác với khách hàng tiềm năng ở giai đoạn mỗi giai đoạn sẽ khác nhau trong kịch bản tư vấn khách hàng.
Nếu nhân viên bán hàng bắt đầu giới thiệu sản phẩm với khách hàng đã có sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ phản ánh sự thiếu chuyên nghiệp và không tôn trọng khách hàng. Nếu nhân viên giới thiệu những tính năng nâng cấp sản phẩm cho một khách hàng mới thì tỷ lệ quan tâm sản phẩm/ dịch vụ và mua hàng sẽ rất thấp.
Vì vậy, cần có một nền tảng phân loại khách hàng trước khi sử dụng kịch bản sale phù hợp. Ngay cả khi khách hàng tiềm năng được bàn giao giữa nhiều nhân viên bán hàng khác nhau, nhân viên vẫn nắm được lịch sử tương tác trước đó . Để dễ dàng theo dõi tất cả khách hàng tiềm năng trong quy trình bán hàng.
Bước 3: Mở bài – Bắt đầu cuộc trò chuyện
Mở đầu kịch bản chốt sale, nhân viên kinh doanh nên cung cấp tên của mình và tên công ty. Điều này giúp khách hàng tiềm năng có thêm thông tin và hiểu ngay họ đang nói chuyện với ai, mục đích gì. Sau đó xin phép khách hàng để trao đổi. Ví dụ:
Khách hàng mới:
“Em chào anh/chị. Em là A của công ty B. Em thấy anh/chị để lại tin nhắn quan tâm đến sản phẩm này… Anh/chị có thể cho em xin 5 phút để tư vấn không ạ?”
Khách hàng cũ:
“Chào anh/chị, em là A từ công ty B. Cảm ơn anh/chị đã sử dụng sản phẩm A của bên em. Trong quá trình sử dụng, anh/chị có gặp vấn đề gì không ạ?”
Các bước bắt đầu một kịch bản chốt sale
Bước 4: Thân bài – Khai thác nhu cầu của khách hàng và tư vấn
Các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp không thể xây dựng mối quan hệ với những người mua mà họ không biết gì về khách hàng đó. Trước khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, nhân viên cần khai thác các vấn đề của khách hàng.
Ví dụ: Khi tư vấn mỹ phẩm:
“Anh/chị có thể cho em biết da của anh/chị thuộc loại nào (dầu, khô, hỗn hợp) không?”
“Anh/chị có gặp vấn đề về mụn, nám, tàn nhang hay da nhạy cảm không?”
“Anh/chị có dị ứng với chất gì hoặc loại mỹ phẩm nào không?”
Sau khi nắm được nhu cầu, tiến hành tư vấn, chuẩn bị câu trả lời. Dự đoán và chuẩn bị sẵn các câu trả lời cho những câu hỏi có thể xảy ra trong quá trình tư vấn. Cần liên kết lợi ích trong sản phẩm, dịch của doanh nghiệp với những nỗi đau, lo lắng của khách hàng.
Ví dụ: Với sản phẩm là mỹ phẩm, kịch bản cần chuẩn bị những câu trả lời cho các câu hỏi về thành phần, hiệu quả và cách sử dụng sản phẩm.
Bước 5: Kết bài – Kết thúc bằng lời kêu gọi hành động (CTA)
Mỗi cuộc gọi đều phải kết thúc bằng một lời kêu gọi hành động. Đề xuất một bước tiếp theo rõ ràng để khách hàng “chốt đơn”, lời kêu gọi hành động lý tưởng phụ thuộc vào giai đoạn của kịch bản bán hàng. Tùy mục đích gọi, kết bài có thể là CTA, lời xin lỗi hay cảm ơn, nhắc nhở, hứa hẹn…
Ví dụ:
“Anh/chị có thể truy cập trang web để đặt hàng tại trang web ABC.”
“Anh/chị có muốn lên lịch cuộc gọi lại không?”
“Anh/chị có muốn thử dùng sản phẩm/dịch vụ không?”
“Xin cảm ơn anh/chị đã lắng nghe. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, anh/chị đừng ngần ngại liên hệ lại với em.”
Tóm lại, kịch bản bán hàng là yếu tố bắt buộc cho bất cứ doanh nghiệp nào nếu muốn kinh doanh sản phẩm dịch vụ thành công. Giá trị của kịch bản sale không chỉ dừng lại ở việc bán được sản phẩm, dịch vụ mà còn tạo điều kiện để doanh nghiệp phát triển các khía cạnh khác của nhân viên. Hy vọng bài viết trên sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo kịch bản tư vấn khách hàng!
