Tiếp thị đàm thoại phương pháp marketing hiện đại, tập trung vào giao tiếp cá nhân hóa và theo thời gian thực giữa thương hiệu/doanh nghiệp và khách hàng. Phương pháp này giúp cải thiện mối quan hệ khách hàng và tăng cường trải nghiệm người dùng.
Tiếp thị đàm thoại là gì?
Tiếp thị đàm thoại là gì?
Tiếp thị đàm thoại (tiếng Anh là Conversational marketing) là hình thức sử dụng các kênh trò chuyện như SMS, mạng xã hội, live chat để truyền tải các thông điệp marketing tới khách hàng.
Hình thức tiếp thị này ngày càng trở nên phổ biến, giúp thúc đẩy sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.
Lợi ích của Conversational Marketing
Khi triển khai đúng cách, marketing trò chuyện có thể mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho các doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích chính của marketing đàm thoại:
Dễ dàng tiếp cận khách hàng
Mọi người ngày càng sử dụng điện thoại di động để mua sắm và thực hiện các giao dịch. Với 5 giờ mỗi ngày trên điện thoại, người tiêu dùng thích các kênh nhắn tin như Facebook Messenger, WeChat, và WhatsApp vì tính tiện lợi của điện thoại di động. Các kênh này giúp doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và cá nhân hóa. Theo Hubspot đã chứng minh, việc sử dụng messenger cho các đề xuất nội dung có hiệu suất tối ưu hơn so với email truyền thống. Cho thấy tiềm năng lớn của marketing đối thoại trong việc tiếp cận và tương tác của khách hàng.
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Tiếp thị đàm thoại là một cách tuyệt vời để thu thập những thông tin chân thật về khách hàng của bạn. “Khi nào khách hàng của bạn sẽ nói với bạn bằng chính lời của họ về những gì họ muốn làm, học hỏi hoặc thay đổi?”. Điều mà không một trang web hoặc quảng cáo nào trả lời được.
Với tiếp thị đàm thoại, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu đó ở quy mô lớn. Điều này đặc biệt đúng với các kênh nhắn tin. Giao diện trò chuyện có thể ghi lại dữ liệu sau đó có thể được sử dụng để tối ưu hóa tương tác khách hàng, cải tiến sản phẩm, tạo nội dung hữu ích hơn, và nhiều hơn nữa.
Khi doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng, họ có thể sử dụng nó để xác định xu hướng và đưa ra quyết định thông minh hơn. Nó cũng giúp giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải và nhận diện cơ hội bán hàng của doanh nghiệp.
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Điều hướng khách hàng mua hàng
Kết hợp marketing và bán hàng thông qua các kênh trò chuyện giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách thúc đẩy quá trình tiến lên từng bước trong hành trình mua hàng. giúp đội ngũ bán hàng di chuyển các cơ hội tiềm năng qua quá trình bán hàng một cách nhanh chóng hơn, đồng thời giúp khách hàng xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với thương hiệu hoặc doanh nghiệp ở mọi giai đoạn.
Chatbot tự động bổ sung quá trình nuôi dưỡng bằng cách phản hồi kịp thời các lo ngại của khách hàng, cung cấp nội dung hữu ích và giao tiếp hiệu quả qua chat, tin nhắn, email hoặc bất kỳ nền tảng nào mà khách hàng ưa thích.Ví dụ, các bot trò chuyện có thể định danh các leads tiềm năng và đặt lịch hẹn thời gian thực với các nhân viên bán hàng.
Nâng cao mức độ tương tác
Các lần tương tác cá nhân hóa thông qua các phương tiện tương tác giúp gia tăng mức độ tương tác của khách hàng. Việc tiếp cận trực tiếp thông tin qua các kênh trò chuyện khuyến khích khách hàng tham gia tích cực và duy trì mối liên hệ.
Tiết kiệm chi phí
Conversational Marketing được tăng cường bởi trí tuệ nhân tạo giúp các tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả trong khi vẫn giảm chi phí hoạt động liên quan đến duy trì một đội ngũ hỗ trợ lớn. Chatbot và hệ thống giọng nói tự động cung cấp hỗ trợ tự động qua nhiều kênh và điểm tiếp xúc khách hàng, giảm thiểu sự can thiệp của con người.
Các đặc điểm chính của tiếp thị đàm thoại
Một số yếu tố chính của marketing đàm thoại và giải thích cách tinh chỉnh chiến lược để tối ưu hóa việc thực hiện:
Các đặc điểm chính của tiếp thị đàm thoại
Cuộc trò chuyện diễn ra theo thời gian thực
Marketing đối thoại là quá trình diễn ra khác nhau với từng đối tượng, cả về thời điểm và nội dung. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải sẵn sàng trò chuyện trong thời gian thực và nhanh chóng. Vì vậy, có thể nói Conversational Marketing được thiết kế theo nhu cầu khách hàng, không phải mong muốn của doanh nghiệp.
Cuộc trò chuyện mở rộng
Marketing đàm thoại có thể mở rộng, nghĩa là một nhân viên có thể một lúc trò chuyện với nhiều khách hàng và giải quyết mong muốn của từng khách hàng. Ngày nay có nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot – một cách để tự động hóa và mở rộng quy trình hỗ trợ khách hàng 24/7.
Cuộc trò chuyện có ngữ cảnh
Khách hàng khi đàm thoại cùng nhân viên cần có yếu tố ngữ cảnh. Không ai mong muốn phải lãng phí thời gian và thử thách kiên nhẫn phải lặp lại các thông tin của mình khi gặp vấn đề cần hỗ trợ. Khách hàng mong đợi rằng doanh nghiệp sẽ nhớ thông tin từ các cuộc trò chuyện trước đó. Sau đó, sử dụng chúng để cung cấp hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác.
Cuộc trò chuyện với khách hàng ở nơi họ đang có mặt
Trong marketing đối thoại, việc tương tác với khách hàng nên xảy ra trên các kênh mà họ thường sử dụng, như tin nhắn, email, hoặc các ứng dụng nhắn tin. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và tạo ra một trải nghiệm tương tác thuận lợi và dễ dàng cho họ. Khách hàng không phải chuyển qua lại các tab hay tìm kiếm một trang giao diện để có thể liên lạc khi cần hỗ trợ.
Cuộc trò chuyện với khách hàng ở nơi họ đang có mặt
Các công cụ tiếp thị Conversational Marketing phổ biến
Tiếp thị đàm thoại là một cách hiệu quả để kết nối với khách hàng, xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy doanh số. Bằng cách sử dụng các công cụ và chiến lược phù hợp, doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa tiếp thị đàm thoại để đạt được mục tiêu kinh doanh. Dưới đây là một số công cụ conversational marketing phổ biến.
Live Chat
Live chat là dịch vụ giúp doanh nghiệp có thể nhắn tin trực tuyến với khách truy cập website theo chế độ thời gian thực.
Ưu điểm của tiếp thị hội thoại với Live chat là giải quyết vấn đề nhanh chóng do tương tác với khách hàng trong thời gian thực, từ đó giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi kênh website. Tuy nhiên nó cũng đòi hỏi nhân sự phải linh hoạt và có khả năng tiếp nhận và xử lý đồng thời lượng lớn các cuộc trò chuyện.
Do đó, các công cụ live chat thường có thêm tính năng hỗ trợ như chatbot để tự động phản hồi khách hàng ngay lập tức, nhằm giảm tải công việc cho tư vấn viên, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một số phần mềm cung cấp phương pháp đàm thoại live chat nổi tiếng như Subiz, Fchat, Haravan…
Xem thêm: Subiz Live Chat – Cửa sổ chat hiển thị trên Website
Chatbot
Chatbot là một phương pháp đối thoại mô phỏng lại quá trình trò chuyện với người dùng văn bản hoặc lời nói. Ngày nay, chatbot được tích hợp với AI (trí tuệ nhân tạo) để tăng khả năng tự động tương tác với khách hàng và xử lý các tình huống phức tạp hơn, thay vì chỉ trả lời theo kịch bản cố định đã được lập trình sẵn như các dạng chatbot menu-base hay chatbot theo keyword.
Một ưu điểm quan trọng của Chatbot là khả năng tương tác thông qua các phương tiện như văn bản hoặc giọng nói, tạo ra sự đa dạng và hứng thú cho người dùng. Hiện nay, việc sử dụng Chatbot trong tiếp thị đàm thoại trở nên phổ biến trên các trang web tư vấn, thương mại điện tử. Nó mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp và thu thập thông tin nhanh chóng cho người dùng.
Tuy nhiên, chatbot là phần mềm được lập trình sẵn, không có khả năng suy nghĩ và đồng cảm. Ngay cả các chatbot AI đã có khả năng trả lời theo ngữ cảnh vẫn không đảm bảo 100% độ chính xác, vẫn cần sự giám sát của con người để hoạt động đúng.
Xem thêm: Các phân loại chatbot phổ biến hiện nay
Chatbot trong tiếp thị đàm thoại
Email Marketing
Phương pháp đàm thoại email marketing giúp xây dựng mối quan hệ với đối tượng khách hàng. Các phần mềm email marketing giúp gửi tin marketing hay chăm sóc khách hàng cho cả tệp khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng email để gửi thông điệp quảng cáo, khuyến mãi, hoặc nội dung giáo dục đến đối tượng khách hàng của mình. Bằng cách này, họ có thể tạo mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Tuy nhiên, nhược điểm của email marketing là khách hàng có thể “phớt lờ” các email quảng cáo do sự xuất hiện tràn lan của các nội dung quảng cáo, làm cho khách hàng dễ bỏ qua các email. Một số tin nhắn của doanh nghiệp thường bị chuyển vào hòm thư rác, gây khó chịu với người nhận. Vì vậy, để sáng tạo một nội dung email chất lượng, đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm vững nhu cầu và mong muốn của khách hàng để gửi những thông điệp phù hợp và gần gũi.
Mạng xã hội
Social media conversational marketing tạo điều kiện cho các cuộc đối thoại con người trên các nền tảng khác nhau như Facebook, Zalo, Instagram, Tiktok,… Ưu điểm của tiếp thị này nổi bật với khả năng tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện chân thực giữa doanh nghiệp và khách hàng nhờ tin nhắn realtime. Tin nhắn qua các nền tảng mạng xã hội dễ dàng trao đổi ở hình thức hình ảnh, âm thanh, gọi điện hoặc bài đăng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp dễ dàng duy trì tương tác thường xuyên đến khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm.
Bên cạnh đó, phương pháp đàm thoại qua mạng xã hội cũng giúp xây dựng thương hiệu trên các nền tảng này. Nhờ vậy mà phương pháp này có thể quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Xem thêm: Các nền tảng thương mại xã hội tiềm năng nhất 2024
Trợ lý ảo (Voice Assistant)
Trợ lý giọng nói (Voice Assistant) là một công cụ khác có thể được sử dụng trong Tiếp thị Đàm thoại. Trợ lý giọng nói sử dụng công nghệ giọng nói để giao tiếp với khách hàng bằng giọng nói, thay vì sử dụng tin nhắn văn bản. Phương pháp đàm thoại này là tạo trải nghiệm để khách hàng có thể tương tác với thương hiệu theo cách giống như họ nói chuyện với người thật.
Trợ lý giọng nói có thể học hỏi từ các cuộc trò chuyện trước đó và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho từng khách hàng. Một số trợ lý ảo phổ biến hiện nay như: Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby, Vivi, Maika,…
Xem thêm: AI đàm thoại là gì? Tổng hợp thông tin cần biết về AI đàm thoại
Trợ lý ảo trong tiếp thị đàm thoại
Marketing SMS
Conversational SMS marketing (Tiếp thị SMS đàm thoại) là một nhánh của Tiếp thị SMS truyền thống, nhưng nó tập trung vào việc tạo ra cuộc trò chuyện hai chiều với khách hàng thông qua tin nhắn SMS. Điều này khác với SMS marketing thông thường chỉ gửi thông điệp một chiều (như thông báo khuyến mãi).
Hầu hết mọi người đều mang theo điện thoại thông minh bên mình và thường xuyên kiểm tra tin nhắn. SMS có tỷ lệ xem cao hơn nhiều so với email, do đó đây là một kênh tiếp thị hiệu quả. Khách hàng có thể đặt câu hỏi, đưa ra phản hồi và yêu cầu ngay lập tức thông qua tin nhắn. Doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng kịp thời, dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Như vậy, bài viết trên đã mang đến những thông tin của phương pháp Conversational marketing. Cả ba phương tiện tiếp thị đàm thoại qua chatbot, email và nhắn tin trực tuyến đều là các công cụ quan trọng trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Tùy vào từng thời điểm và nhu cầu mà doanh nghiệp có thể lựa chọn công cụ phù hợp cho mình.
Xem thêm:
Những xu hướng tiếp thị đàm thoại không thể bỏ qua năm 2024
Từ A đến Z về Tiếp thị đàm thoại – Conversational Marketing
Conversational Marketing: Gia tăng tương tác, gắn kết khách hàng và doanh nghiệp
