Chatbot ngày nay đã và đang trở thành công cụ hỗ trợ quan trọng cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tự động hóa các quy trình kinh doanh. Vậy, cụ thể chatbot là gì? Có những phân loại chatbot phổ biến nào hiện nay? Hãy cùng Subiz tìm hiểu chi tiết qua bài viết sau đây.
Chatbot là gì?
Chatbot là chương trình máy tính được thiết kế nhằm mô phỏng lại cuộc trò chuyện với người dùng bằng văn bản hoặc lời nói. Ngày nay, chatbot được tích hợp thêm công nghệ trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để cải thiện hiệu quả phản hồi dựa trên những dữ liệu đã thu thập được.
Chatbot là chương trình máy tính được thiết kế nhằm mô phỏng lại cuộc trò chuyện với người dùng bằng văn bản hoặc lời nói.
Lợi ích của chatbot
Chatbot mang lại rất nhiều lợi ích và phổ biến ở khắp các lĩnh vực hiện nay. Trước hết, nó cung cấp dịch vụ hỗ trợ tức thì cho khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng và trải nghiệm người dùng.
Bên cạnh đó, bot trò chuyện này còn giúp tối ưu hóa thời gian và công sức của nhân viên khi có thể hỗ trợ xử lý các yêu cầu đơn giản và mang tính lặp lại. Nhờ đó, nhân viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
Chatbot cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp
Hơn thế nữa, chatbot còn cung cấp các dữ liệu phân tích quan trọng về hành vi và nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường cũng như tối ưu hóa chiến lược kinh doanh của họ.
Ngoài ra, với khả năng hoạt động liên tục 24/7 mà công cụ này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng liên tục mà không bị gián đoạn.
Xem thêm: Thực trạng sử dụng chatbot trong thương mại điện tử năm 2023
Phân loại chatbot theo công nghệ hoặc cấu trúc thiết lập
Dưới đây là các chatbot được phân loại dựa theo công nghệ hoặc cấu trúc thiết lập mà người dùng có thể tham khảo để hiểu rõ hơn về công cụ này trên thực tế:
Menu-based chatbots
Menu-based chatbots là loại chatbot cung cấp các nút gợi ý câu trả lời hoặc vấn đề cần tìm hiểu để người dùng có thể nhấn vào và nhận câu trả lời mong muốn.
Menu-based chatbot sử dụng các nút tùy chọn để điều hướng cuộc trò chuyện. Khi người dùng tùy chọn một nút trong menu, chatbot sẽ gửi câu trả lời đã được soạn sẵn. Nếu người dùng không nhấn nút trong menu, chatbot sẽ không thể tiếp tục trò chuyện. Do đó, các chatbot này thường được lập trình để chuyển cuộc chat cho tư vấn viên nếu khách hàng tự nhập câu trả lời thay vì chọn nút trên menu.
Menu-based chatbots cung cấp các nút gợi ý câu trả lời hoặc vấn đề cần tìm hiểu để người dùng nhận câu trả lời mong muốn khi nhấn vào
Mặc dù loại chatbot này hoạt động hiệu quả trong việc trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, thế nhưng điều này vẫn chưa đủ nếu họ yêu cầu câu trả lời chi tiết hơn. Do đó, Menu-based chatbots thích hợp được dùng cho quản lý cửa hàng trực tuyến khi người dùng muốn hỏi các câu hỏi cơ bản như giới thiệu doanh nghiệp/ sản phẩm/ dịch vụ, theo dõi đơn hàng, tìm hiểu giá cả và kiểm tra các ưu đãi có sẵn…
Rule-based chatbots
Rule-based chatbots (chatbots dựa trên quy tắc) hay còn gọi là chatbot dựa trên nhận dạng từ khóa là loại chatbot hoạt động dựa trên nguyên tắc logic Nếu – Thì (If – Then) để tạo ra các cuộc hội thoại tự động hóa. Nguyên tắc này có nghĩa là, khi tin nhắn khách hàng chứa từ khóa đã được lập trình, chatbot sẽ trả về câu trả lời tương ứng với từ khóa đó.
Rule-based chatbots hoạt động theo nguyên tắc lf – Then để tạo ra các cuộc hội thoại tự động hóa
Có thể nói, đây là loại chatbot lý tưởng cho những doanh nghiệp hiểu rõ các truy vấn mà họ có thể nhận từ khách hàng. Ví dụ, bạn có thể đào tạo một rule-based chatbot để cung cấp câu trả lời về giá cả sản phẩm nếu trong tin nhắn của khách hàng có chứa từ “giá”. Khi đó, một khách hàng sử dụng bất kỳ câu nào trong số các câu sau đều nhận được câu trả lời tư vấn về giá cả.
- “Sản phẩm của bạn có giá bao nhiêu?”
- “Giá thành sản phẩm của bạn là bao nhiêu?”
- “Giá của bạn là gì?”
- “Giá hiện có là bao nhiêu?”
Tuy nhiên, vì nhận diện theo từ khóa, chatbot không thể hiểu theo ngữ cảnh mà có thể trả lời sai. Ví dụ, khi khách nhắn “Giá bên bạn cao quá”, chatbot có thể lặp lại câu trả lời tư vấn giá. Nếu không có thuật toán khác hoặc nhân sự thay thế kịp lúc, bạn có thể đánh mất khách hàng nếu tiếp tục để bot trả lời.
Chatbot AI
Chatbot AI là loại chatbot được tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo để tương tác và trả lời các câu hỏi của người dùng ở các cuộc trò chuyện bằng giọng nói hoặc tin nhắn văn bản. Người dùng có thể ứng dụng chatbot này cho nhiều mục đích khác nhau gồm hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc, tổ chức lịch trình hoặc cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ…
Để hiểu và đáp ứng được các yêu cầu từ người dùng, chatbot AI được hoạt động dựa trên ứng dụng NLP, machine learning cùng các kỹ thuật công nghệ khác của trí tuệ nhân tạo.
Chatbot AI hoạt động chủ yếu trên ứng dụng NLP và machine learning
NLP – Natural language processing hay Xử lý ngôn ngữ tự nhiên là một lĩnh vực AI, tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích ngôn ngữ tự nhiên. Nó hoạt động với mục tiêu giúp máy tính có thể hiểu và xử lý thông tin bằng những ngôn ngữ mà con người sử dụng hàng ngày.
Machine Learning hay Học máy cũng là một nhánh con của AI hoạt động tập trung vào việc sử dụng dữ liệu và thuật toán để tự động học hỏi và cải thiện hiệu quả thực hiện các nhiệm vụ.
Hybrid chatbots
Hybrid chatbots là loại chatbot kết hợp giữa khả năng phản hồi tự động của chatbot cùng với sự can thiệp của con người. Khi chatbot không thể phản hồi câu trả lời của khách hàng, bot sẽ ngay lập tức chuyển cuộc chat đó cho tư vấn viên để tiếp tục hỗ trợ khách. Do đó, hybrid chatbot là lựa chọn lý tưởng để tạo cuộc hội thoại liền mạch và tối ưu quá trình hỗ trợ khách hàng.
Hybrid chatbots hoạt động kết hợp giữa chatbot và tư vấn viên người thật
Voice bots
Voice bots là một loại AI đàm thoại đóng vai trò như một trợ lý ảo có khả năng giao tiếp với con người thông qua giọng nói. Để nhận diện các truy vấn của người dùng, chatbot này sử dụng tính năng chuyển đổi giọng nói thành văn bản và văn bản sau chuyển đổi sẽ được hiểu thông qua NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên). Tiếp đó, câu trả lời thích hợp sẽ được xây dựng và chuyển đổi thành giọng nói bằng Text-to-speech.
Voice bots như một trợ lý ảo có khả năng giao tiếp với con người qua giọng nói
Voice bots hữu ích vì loại chatbot này có thể cung cấp các câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào mà không cần người dùng phải nhập bất kỳ thứ gì. Điều này đem lại sự thuận tiện cho người dùng khi chỉ cần nói câu hỏi hoặc truy vấn của mình thành tiếng thông qua thiết bị di động hoặc máy tính.
Nhờ đó mà voice bot được tích hợp vào nhiều ứng dụng, thiết bị và nền tảng khác nhau nhằm đem lại những trải nghiệm thuận tiện hơn cho người dùng.
Phân loại chatbot dựa trên ứng dụng
Chatbot hiện đang được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau và góp phần mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Dưới đây là các loại chatbot thông dụng hiện nay mà bạn có thể tìm hiểu:
Bot thông tin – Information (FAQ) bots
Information bots hay bot thông tin được thiết lập trên các website của doanh nghiệp nhằm mục đích cung cấp thông tin và trả lời tự động các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
FAQ chatbot cung cấp thông tin và trả lời tự động các câu hỏi thường gặp
Loại chatbot thông tin này được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như y tế, ngân hàng và truyền thông với khả năng giảm thiểu khối lượng công việc cho nhân viên cũng như cung cấp dịch vụ tức thì cho khách hàng. Ngoài ra, người dùng cũng có thể sử dụng để tạo cơ sở dữ liệu kiến thức, hiển thị giá cả và nhiều công dụng hơn nữa.
Ví dụ: Mayo Clinic sử dụng phần mềm chatbot thông tin để trả lời các câu hỏi về sức khỏe, triệu chứng bệnh và các phương pháp điều trị. Chatbot cũng có thể cung cấp thông tin về các loại thuốc, tác dụng phụ và tương tác thuốc.
Chabot bán hàng – Sales chatbots
Đúng như tên gọi của mình, chatbot bán hàng hay sale chatbots là loại chatbot được sử dụng để hỗ trợ gia tăng doanh số và doanh thu bán hàng của doanh nghiệp bằng đề xuất sản phẩm, giới thiệu các ưu đãi hoặc mã giảm giá đặc biệt và cá nhân hóa cho khách hàng của mình.
Ví dụ, Domino’s – chuỗi nhà hàng pizza nổi tiếng, sử dụng chatbot bán hàng trên Facebook Messenger để cho phép khách hàng đặt pizza một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Sale chatbot giúp gia tăng doanh số và doanh thu bán hàng
Hơn thế nữa, sale chatbots thậm chí còn có khả năng thu thập email và thúc đẩy gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách truy cập một cách tự nhiên. Nhờ vào công nghệ học máy mà các sales bot này có thể tạo được trải nghiệm cá nhân hóa khi gửi thông báo. Điều này có thể giúp khách hàng cảm thấy bản thân mình đặc biệt và được coi trọng hơn, từ đó, thúc đẩy cơ hội gia tăng doanh nghiệp cũng như cải thiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Bot tạo khách hàng tiềm năng – Lead generation bots
Lead generation bots hay bot tạo khách hàng tiềm năng là loại chatbot sử dụng khả năng trò chuyện của mình để thu thập những thông tin hữu ích từ khách truy cập website. Thông qua những dữ liệu thu thập được mà chatbot này có thể cung cấp các hỗ trợ cho doanh nghiệp trong quá trình mua hàng, trả lời câu hỏi và chủ động liên hệ với khách hàng sau khi họ thực hiện cuộc trò chuyện – chat.
Lead generation bots có khả năng thu thập thông tin khách hàng
Bên cạnh đó, chatbot này còn có thể giúp doanh nghiệp xác định đối tượng khách hàng tiềm năng của mình bằng cách thu thập số điện thoại, địa chỉ email… Không chỉ giúp người dùng nắm bắt được các khách hàng tiềm năng chất lượng mà chatbot này còn giúp cải thiện tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhau.
Chatbot hỗ trợ khách hàng – Customer support chatbots
Customer support chatbots hay chatbot hỗ trợ khách hàng được sử dụng phổ biến trong các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn với khả năng trả lời tự động các câu hỏi thường gặp theo kịch bản và chứa dữ liệu được cập nhật để đối phó với những câu hỏi đơn giản của khách hàng.
Customer support chatbots hỗ trợ trả lời câu hỏi khách hàng bằng câu trả lời tự động
Bằng cách sử dụng loại chatbot này, người dùng có thể giảm thiểu tối đa lượng công việc của đội ngũ hỗ trợ cũng như dễ dàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nếu cần sự hỗ trợ từ nhân viên chăm sóc khách hàng thì chatbot này cũng có thể lập tức chuyển hướng cuộc trò chuyện đến nhân sự có sẵn ngay tại thời điểm đó.
Trợ lý giọng nói – Voice assistants
Cuối cùng là voice assistants hay trợ lý giọng nói mà người dùng hiện nay thường thấy như Googl Assistant hay Amazon Alexa hoặc Apple Siri. Những trợ lý ảo này sử dụng công nghệ voice bot để hỗ trợ người dùng thông qua việc lắng nghe các truy vấn và đưa ra câu trả lời chi tiết.
Voice assistants sử dụng công nghệ voice bot để trả lời người dùng
Ngoài ra, người dùng cũng có thể lập trình trợ lý ảo của mình để thực hiện các công việc như bật/tắt các thiết bị gia đình, lên lịch hẹn, trả lời email, đặt nhắc nhở…
Trên đây là những thông tin tổng quan về chatbot là gì cùng các loại chatbot theo công nghệ hoặc cấu trúc thiết lập và ứng dụng của các chatbot này trong đời sống hiện nay. Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công nghệ này và thành công áp dụng để cải thiện và nâng cao dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp của mình.
