Theo Juniper, hai năm sử dụng chatbot có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm lên tới 2,5 tỷ giờ và 8 tỷ USD. Việc ứng dụng chatbot trong thương mại điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ. Điều này được chứng minh qua tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của thị trường chatbot, sự gia tăng số doanh nghiệp sử dụng chatbot và số lượng tương tác giữa chatbot với người dùng… 

Bài viết này là bức tranh tổng quan về ứng dụng chatbot trong thương mại điện tử năm 2023 và dự đoán các xu hướng trong tương lai gần. Các số liệu nghiên cứu trong bài viết này được tổng hợp từ nhiều nguồn, phần lớn đến từ tổng hợp các số liệu về chatbot năm 2023 của Bloggingwizard.  

Thực trạng tình hình sử dụng chatbot trong thương mại điện tử năm 2023

Hiện trạng sử dụng chatbot trong TMĐT hiện nay

Theo khảo sát của Salesforce, khoảng 23% công ty dịch vụ khách hàng hiện nay đang tích hợp chatbot AI trong hoạt động vận hành của doanh nghiệp. Một khảo sát khác của TIDIO cho thấy 62% doanh nghiệp trên toàn thế giới đang có kế hoạch ứng dụng chatbot trên các nền tảng website cũng như các trang mạng xã hội. Dự đoán trong vòng 5 năm tới, chatbot trong thương mại điện tử sẽ trở thành kênh dịch vụ khách hàng chính cho khoảng 1/4 doanh nghiệp toàn cầu. 

Theo Juniper Research, dự kiến đến năm 2024, chi tiêu bán lẻ của người tiêu dùng thông qua chatbot trên toàn thế giới sẽ đạt 142 tỷ USD tăng trưởng đáng kể so với năm 2019 là 2,8 tỷ USD. 

Hiện trạng sử dụng chatbot trong thương mại điện tử

Chatbot không chỉ là một công cụ hữu ích trong cuộc sống hàng ngày mà chatbot trong thương mại điện tử ngày càng phổ biến, thường sử dụng cho các nhóm ngành sau:

• Trong lĩnh vực kinh doanh chatbot có thể giúp cho doanh nghiệp thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng nhanh chóng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, giải quyết những khiếu nại,…
• Lĩnh vực giáo dục giúp cung cấp thông tin về khóa học, đăng ký, và hỗ trợ tư vấn học vụ, hỗ trợ dạy học hay tự học…

Thống kê về lợi ích của chatbot trong thương mại điện tử

Chatbot hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, chatbot trong thương mại điện tử có những lợi ích như

Tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp

So với việc thuê một đội ngũ nhân sự lớn để quản lý các trang mạng xã hội và trả lời tin nhắn của khách hàng, việc triển khai ứng dụng chatbot mang lại hiệu quả vượt trội cả về thời gian, chi phí vận hành.

Theo IBM, các doanh nghiệp trên toàn thế giới đang chi trên 1,3 nghìn tỷ USD mỗi năm để giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Chatbot, với khả năng tự động hóa công việc này giúp tiết kiệm tới 30% chi phí.

Chatbot vô cùng hữu ích cho những doanh nghiệp có quy mô lớn hoặc hoạt động kinh doanh trên nhiều thị trường. Một chatbot thông minh, hỗ trợ đa ngôn ngữ, có khả năng xử lý cùng lúc nhiều yêu cầu của khách hàng, giúp tối giản hóa hệ thống nhân sự và cải thiện khả năng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

Tạo ra những trải nghiệm tốt đối với khách hàng

Theo Userlike,  68% người dùng đánh giá rằng họ thích tốc độ trả lời của chatbot. 

Theo Tidio, 62% khách hàng đã chọn tương tác với chatbot thay vì phải chờ đợi sự hỗ trợ từ nhân viên tư vấn. Nguyên nhân chính là do chatbot có khả năng xử lý gần như mọi trường hợp thường gặp với thời gian đợi chỉ dưới 1 giây.

Chatbot tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt

Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có tới 69% khách hàng hài lòng với trải nghiệm tương tác cùng chatbot cho thấy chatbot không chỉ mang lại sự thuận tiện với tốc độ phản hồi nhanh chóng mà còn tạo nên một trải nghiệm tích cực cho người dùng. Hơn nữa, 74% doanh nghiệp cũng bày tỏ sự hài lòng khi triển khai chatbot trong hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng.

Tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp 

Nhờ những lợi ích của chatbot hỗ trợ giải đáp thắc mắc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bán hàng tự động, nắm thông tin khách hàng tiềm năng. Thông qua đó, chatbot không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình mua sắm và tương tác.

Theo nghiên cứu của Juniper Research vào năm 2021, dự kiến chatbot sẽ giúp tạo ra hơn 100 tỷ USD từ các giao dịch thương mại điện tử vào năm 2023. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể nhận được sự hài lòng của khách hàng, tạo ra một môi trường mua sắm thuận lợi và nhanh chóng, tăng doanh số bán hàng.

Xem thêm: Lợi ích của chatbot đối với doanh nghiệp và các loại chatbot phổ biến

Những hạn chế của chatbot

Bên cạnh những lợi ích của chatbot trong thương mại điện tử thì chatbot còn nhiều hạn chế như: 

• Chatbot có thể không thể hiểu được tất cả các câu hỏi của khách hàng. Do chatbot được lập trình theo dữ liệu nhất định nên nếu các câu hỏi của khách hàng nằm ngoài tập dữ liệu này thì chatbot sẽ không thể xử lý câu hỏi của khách hàng, hoặc thậm chí trả lời sai nếu câu hỏi có ngữ cảnh phức tạp. 
• Chatbot có thể làm cho trải nghiệm khách hàng bị lặp đi lặp lại trong cùng tình huống.  

Ngoài ra, chatbot trong thương mại điện tử cũng có thể gặp phải một số thách thức khác như: 

• Có thể hiểu nhầm cảm xúc của khách hàng trong quá trình trò chuyện do chatbot dựa trên lập trình nên không có trí tuệ cảm xúc và sự nhạy cảm, khéo léo như con người      
• Có một vài chatbot có tính bảo mật kém nên có thể bị lợi dụng quyền riêng tư của khách hàng. Đòi hỏi doanh nghiệp cần sử dụng những chatbot có tính bảo mật cao để tránh xảy ra việc trên.

Xu hướng của Chatbot hiện nay

Dưới đây là một số xu hướng chatbot trong thương mại điện tử hiện nay:

• Chatbot đa kênh như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email,.. giúp khách hàng có thể tương tác với chatbot ở bất cứ nơi nào và bất cứ lúc nào
• Chatbot AI có thể hiểu được ngôn ngữ tự nhiên và học hỏi từ các tương tác của chúng với người dùng giúp chatbot trở nên thông minh, linh hoạt hơn, có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng
• Chatbot cá nhân hóa cung cấp trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng người dùng giúp chatbot trở nên hấp dẫn và thu hút hơn đối với người dùng
• Chatbot bán hàng có thể được sử dụng để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, trả lời các câu hỏi về sản phẩm và đặt hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng
• Chatbot chăm sóc khách hàng có thể được sử dụng để trả lời các câu hỏi của khách hàng, giải quyết các vấn đề và khiếu nại giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng.
  

  Xu hướng sử dụng chatbot hiện nay

Chatbot trong thương mại điện tử là một công cụ hữu ích trong việc hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là trong việc trả lời những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, chatbot không thể hoàn toàn thay thế vai trò như một con người trong việc tương tác sâu sắc, trả lời những câu hỏi khó đến từ khách hàng,.. Vì thế để tận dụng chatbot một khách hiệu quả bạn có thể lập trình nó một cách thông minh để công việc chăm sóc khách hàng tiện lợi hơn.

Xem thêm:

Chatbots giúp thương hiệu bỏ xa đối thủ đến đâu?

Chatbots không thể thay thế hoàn toàn con người

Chatbot hybrid là gì? Những điểm mạnh của chatbot hybrid

Cuộc đua phát triển Chatbot AI trong thời đại kỹ thuật số