Thị trường chatbot AI đang mở rộng nhanh chóng, với mức tăng trưởng hàng năm lên tới 34.75%. Các tập đoàn công nghệ lớn như Google (chủ sở hữu Google Bard AI), Microsoft (chủ sở hữu Bing Chat AI), Apple (trợ lý ảo Siri),… đang đầu tư mạnh vào trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là chatbot. Hơn nữa, “cơn sốt” ChatGPT của OpenAI trong thời gian gần đây đã ghi nhận một bước tiến quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, và thay đổi cách chúng ta tương tác với công nghệ trong tương lai.

Chatbot AI là gì?

Chatbot AI là một loại phần mềm hoặc hệ thống tự động được thiết kế nhằm mục đích mô phỏng lại khả năng tương tác và trò chuyện giống như con người. Chatbot AI hoạt động bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo kết hợp với học máy và khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu và đáp ứng các yêu cầu, câu hỏi từ người dùng, cũng như tự động thực hiện các tác vụ theo yêu cầu.

Chatbot AI là gì?

Chatbot AI hoạt động như thế nào?

Chatbot AI hoạt động bằng cách sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu và tương tác với người dùng thông qua các cuộc trò chuyện hoặc giao tiếp bằng văn bản. 

Chatbot AI khác và nổi trội hơn chatbot thường, điển hình ở một số khía cạnh:

• Khả năng tự học: Chatbot AI có khả năng tự học, tự cải tiến để nâng cao chất lượng tương tác, ngày càng tương tác giống người thật hơn. Trong khi đó, các chatbot thông thường không có khả năng này, mà thường chỉ chạy theo kịch bản có sẵn, hoặc chạy theo nhận diện từ khóa.
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên tốt hơn: Chatbot AI được tích hợp công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, giúp chúng hiểu ngôn ngữ của con người và giải quyết các nhiệm vụ phức tạp. Chatbot thông thường chỉ đơn giản là đưa ra  phản hồi là các đoạn văn bản cố định đã được cài đặt sẵn.
• Phân loại thông tin: Chatbot AI có khả năng phân loại, tìm kiếm và trích xuất thông tin theo yêu cầu, một tính năng đặc biệt mà chatbot thông thường không có.
• Khả năng tích hợp mở rộng: Chatbot AI thường được thiết kế để tích hợp dễ dàng với các hệ thống và ứng dụng khác như các ứng dụng nhắn tin, mạng xã hội, website, phần mềm CRM, ERP,… để phát triển các tính năng thông minh và tiện ích.

Chatbot AI hoạt động như thế nào?

Lợi ích của chatbot AI

Nói đến chatbot AI, hầu hết mọi người sẽ nghĩ đến chức năng tương tác, hỗ trợ khách hàng tự động. Tuy nhiên, chatbot AI còn có nhiều khả năng hơn thế, cụ thể: 

Đối với lĩnh vực kinh doanh 

Dưới đây là một số lợi ích mà Chatbot AI mang lại:

• Hỗ trợ tư vấn khách hàng: Chatbot AI có khả năng cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 (trả lời tin nhắn, phản hồi các yêu cầu khác của khách hàng,..) giúp doanh nghiệp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng cường trải nghiệm khách hàng được tốt hơn. Theo Báo cáo Xu hướng CX từ Zendesk, 71% khách hàng tin rằng chatbot AI sẽ giúp họ nhận được thông tin phản hồi nhanh chóng hơn.
• Tự động hóa nhiều tác vụ: Chatbot AI có thể tự động thực hiện nhiều tác vụ, như xử lý đơn hàng, đặt lịch hẹn, và cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ,…
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Chatbot AI có khả năng thu thập dữ liệu từ cuộc trò chuyện với khách hàng và sau đó phân tích để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin cần thiết để điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp hơn với khách hàng. Theo Báo cáo Xu hướng CX năm 2023 từ Zendesk, có tới 72% lãnh đạo doanh nghiệp đã xác định rằng mở rộng sử dụng chatbot AI trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu của họ trong vòng 12 tháng tiếp theo.

Đối với lĩnh vực marketing 

Dưới đây là một số lợi ích mà Chatbot AI mang lại:

• Hỗ trợ quản lý và thực hiện các hoạt động trong chiến dịch tiếp thị: Lên kế hoạch content theo tuần/ tháng/ năm, hỗ trợ nhà tiếp thị tìm kiếm và sáng tạo nội dung,… 
• Thu thập và phân tích dữ liệu tiếp thị: Chatbot AI có thể thu thập thông tin về sở thích và hành vi của khách hàng. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu suất tiếp thị và điều chỉnh chiến lược chi tiết và tối ưu hơn. Theo Báo cáo Xu hướng CX của Zendesk, 59% người tiêu dùng mong đợi các nhà tiếp thị tương tác cá nhân hoá hơn thông qua chatbot. 

Xem thêm: 

AI đang thay đổi “diện mạo” ngành marketing như thế nào?

Lợi ích của chatbot AI

Khả năng hỗ trợ công việc cá nhân

Dưới đây là một số lợi ích mà Chatbot AI mang lại:

• Lên lịch và nhắc nhở: Chatbot AI có thể giúp lên lịch và thiết lập nhắc nhở cho các sự kiện cá nhân, giúp người dùng quản lý thời gian hiệu quả.
• Tìm kiếm thông tin nhanh chóng: Chatbot AI có khả năng tìm kiếm thông tin trực tiếp từ Internet hoặc trong cơ sở dữ liệu nội bộ nhanh chóng, hỗ trợ người dùng trong các tác vụ hàng ngày.
• Học hỏi và cá nhân hóa: Chatbot AI có khả năng học hỏi và cung cấp thông tin cá nhân hoá hơn dựa trên sở thích và hành vi của người dùng.

Sự phát triển của chatbot AI trên toàn cầu

Trước đây, sự phát triển của công nghệ chatbot AI diễn ra một cách chậm rãi và còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên, đến khoảng những năm 1990, sự ra đời của AIML (Artificial Intelligence Markup Language), được phát triển bởi Richard Wallace, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong lịch sử phát triển chatbot AI. 

Không chỉ dừng lại ở đó, sự phát triển của công nghệ học máy (Machine Learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đã giúp chatbot AI tiến xa hơn. Dưới đây là một số chatbot AI điển hình:

• Siri, được phát triển bởi Apple vào năm 2010 là tiên phong trong lĩnh vực trợ lý cá nhân ảo, đã tích hợp tính năng đa phương tiện, bao gồm cả âm thanh, video và hình ảnh.
• Watson tạo ra bởi IBM vào năm 2011 để có thể hiểu được ngôn ngữ tự nhiên của con người. Một số năm sau, Watson đã giúp các doanh nghiệp phát triển trợ lý ảo mạnh mẽ hơn và cải thiện chăm sóc sức khỏe bằng cách hỗ trợ bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh. Tuy nhiên, một hạn chế của Watson là nó chỉ hỗ trợ tiếng Anh.
• Google Assistant, xuất hiện vào năm 2016, đã mang lại trí tuệ nhân tạo sâu hơn với giao diện thân thiện hơn, khả năng đàm thoại tự nhiên hơn và khả năng dự đoán nhu cầu của người dùng. Tuy nhiên, nó không có liên kết trực tiếp với Tài khoản Google của người dùng nên đáng lo ngại về quyền riêng tư.

Sự phát triển của chatbot AI trên toàn cầu

Cho đến nay, công nghệ chatbot AI đang tạo ra cơn sốt lớn trên toàn cầu. Các tập đoàn công nghệ lớn như Microsoft, Google, IBM không ngừng rót tiền để đầu tư cho công nghệ này. Thành công của Chat GPT (ra mắt vào ngày 30/11/2022), sự xuất hiện lần đầu của một sản phẩm trí tuệ nhân tạo siêu thông minh được phát hành ra cộng đồng, thay vì giới hạn trong các thử nghiệm nhỏ trước đây. Điều này đánh dấu một bước tiến quan trọng, bởi trước đây, Bing Chat chỉ ra mắt vào năm 2017 và có giới hạn trong quá trình thử nghiệm.

Mặc dù đã có nhiều thành công vượt trội trong lĩnh vực chatbot AI mang lại doanh thu hàng tỷ USD cho nhiều tập đoàn lớn trên thế giới, tuy nhiên cũng có những thất bại “ngậm ngùi” khi các sản phẩm mới chỉ mới ở giai đoạn thử nghiệm. Ví dụ, Alphabet, công ty mẹ của Google, đã phải đối diện với việc mất 100 tỷ USD khi chatbot mới của họ chia sẻ thông tin sai lệch trong 1 video quảng cáo. 

Như vậy, cuộc chiến về công nghệ AI, đặc biệt là chatbot được dự kiến sẽ tiếp tục cạnh tranh gay gắt. Cuộc cạnh tranh này không chỉ tạo ra cơ hội cho các công cụ tìm kiếm trực tuyến hiện tại mà còn kỳ vọng sẽ mang đến nhiều cải tiến và đột phá trong tương lai. Người dùng cuối cùng sẽ được hưởng lợi khi thấy được sự tiến bộ trong khả năng tương tác và hỗ trợ tác vụ từ các công cụ chatbot AI này.