Vậy chatbot là gì? Theo đúng như tên gọi, chatbot là một con bot có thể… chat. Bot là một phần mềm có khả năng hoạt động độc lập và trong phần lớn các trường hợp là tương tác với con người. Các chatbots này sẽ thay thế nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng để giao tiếp với khách hàng trong hầu hết các cuộc hội thoại.
1. Chatbots có thể giúp tương tác với khách hàng thay con người
Chatbots được xây dựng dựa trên những nền tảng đã được phát triển trước đó như Facebook Messenger hoặc WhatsApp và được tin là sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian. Đặc biệt, những doanh nghiệp nhỏ sẽ ngày càng có nhu cầu sử dụng chatbots nhiều hơn để phản hồi khách hàng bởi họ tin nó giúp họ có thêm nhiều khách hàng. Tuy nhiên, tương tác từ con người mặc dù có chi phí cao hơn nhưng vẫn mang lại kết quả tốt nhất.
Công nghệ thay đổi hàng ngày, việc xác định yếu tố nào quan trọng và phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình là tùy thuộc vào bạn. Với chatbots, có khả năng bạn sẽ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng mà đáng lẽ những tương tác mang tính cá nhân có thể mang lại.
Hãy sử dụng chatbots một cách ngôn ngoan, đừng quá vội vã trong việc đưa nó vào thay thế nhân sự trong doanh nghiệp của bạn.
2. Khách hàng nên có quyền không tiếp nhận những cuộc hội thoại với chatbots
Doanh nghiệp nên để khách hàng được biết họ đang trò chuyện với một người thật hay một chatbot. Điều này sẽ giúp vấn đề của khách hàng được doanh nghiệp giải quyết nhanh hơn và hiệu quả hơn, đồng thời giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Điều quan trọng chính là bạn nên sử dụng chatbots ở những bước đầu tương tác với khách hàng, sau đó hãy để cho nhân viên của bạn trực tiếp trò chuyện với họ. Nếu như khách hàng gặp phải những vấn đề phức tạp không thể giải quyết trong 1, 2 tin nhắn, bot nên được cài đặt để chuyển lại cho con người tiếp quản.
Chatbots không thể thay thế hoàn toàn con người
3. Sử dụng chatbots hiệu quả
Nếu như được cài đặt và sử dụng một cách khôn ngoan, chatbots hoàn toàn có thẻ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như chi phí.
Trong trường hợp có nhiều cuộc gọi hoặc tin nhắn từ khách hàng có thể được trả lời một cách nhanh chóng và đơn giản, doanh nghiệp nên nghĩ đến việc sử dụng chatbots. Bạn cũng nên cho khách hàng nhiều lựa chọn, tùy theo từng câu hỏi và với từng khách hàng, họ sẽ muốn được trò chuyện với người thật hoặc chatbots. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện hơn khi liên lạc với bạn.
Cuối cùng, hãy trả lời câu hỏi: Điều gì chatbots có thể và không thể làm cho khách hàng của bạn? Chatbots mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn, chúng giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí và khách hàng không cần phải download bất kỳ phần mềm gì nếu muốn sử dụng chúng.
Doanh nghiệp có thể phát triển chatbots và trang bị cho chúng thật đầy đủ để có thể tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, hãy cố gắng hiểu khách hàng của bạn cần gì để có thể sử dụng nó một cách hiệu quả nhất.
Tóm lại, chatbots là một công cụ tuyệt vời để giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng cũng như tạo ra mối liên kết để giúp đỡ khách hàng kịp thời. Tuy nhiên, nó không thể hoàn toàn thay thế con người. Dù doanh nghiệp của bạn đã, đang hay sẽ dử dụng chatbots, hãy luôn nhớ có một câu hỏi bạn cần trả lời: “Liệu đó có phải là cách tốt nhất để hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của mình hay không?”.
Nguồn: Entrepreneur
