Chatbot có thể giúp doanh nghiệp tư vấn sản phẩm, giải đáp câu hỏi, thu thập thông tin và hỗ trợ khách hàng 24/7. Tuy nhiên, khách hàng thường thích nói chuyện với nhân viên thật hơn nói chuyện với máy, nên doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản chatbot mẫu hoặc đào tạo chatbot AI để trả lời tự nhiên, nhanh, đúng nhu cầu khách hàng.

Chatbot nên sử dụng tên, giới tính cùng dữ liệu có sẵn trong hồ sơ khách hàng, hoặc nhận biết giới tính qua tên tài khoản, ảnh avatar, hay dựa theo cách khách hàng xưng hô để lựa chọn cách xưng hô phù hợp, thay vì gọi chung là “anh/chị”, khiến khách hàng nhận ra ngay họ đang nói chuyện với hệ thống tự động chạy..

Bài viết này sẽ tổng hợp các mẫu kịch bản chatbot giúp tăng khả năng chốt sale theo các ngành nghề, đồng thời hướng dẫn cách cài đặt chatbot cho các kênh tương tác của doanh nghiệp.

1. Kịch bản chatbot mẫu là gì?

Kịch bản chatbot mẫu là một luồng hội thoại được thiết kế sẵn để chatbot tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong một tình huống cụ thể.

Một kịch bản chatbot hoàn chỉnh thường bao gồm:

• Điều kiện bắt đầu hội thoại.
• Lời chào phù hợp với ngữ cảnh.
• Câu hỏi khai thác nhu cầu.
• Các nhánh xử lý theo câu trả lời của khách.
• Thông tin cần cung cấp hoặc thu thập.
• Hành động cuối cùng như đặt hàng, đặt lịch hoặc tạo yêu cầu hỗ trợ.
• Điều kiện nội bộ để chuyển hội thoại cho nhân viên.

Tùy theo công nghệ sử dụng, chatbot có thể hoạt động theo một hoặc kết hợp nhiều hình thức dưới đây.

Chatbot theo kịch bản

Chatbot theo kịch bản dẫn dắt khách hàng qua một cây hội thoại được thiết lập sẵn. Ở mỗi bước, khách chọn một trong các phương án như “Xem sản phẩm”, “Nhận báo giá”, “Đặt lịch” hoặc “Kiểm tra đơn hàng”.

Loại chatbot này phù hợp với những quy trình có nội dung và kết quả rõ ràng như:

• Tìm sản phẩm.
• Đặt lịch hẹn.
• Tra cứu đơn hàng.
• Đăng ký dịch vụ.
• Thu thập thông tin khách hàng.

Ưu điểm của chatbot theo kịch bản là dễ kiểm soát và hạn chế trả lời sai. Tuy nhiên, khách phải đi theo các lựa chọn có sẵn nên cuộc trò chuyện đôi khi thiếu tự nhiên.

Chatbot theo từ khóa

Chatbot theo từ khóa nhận diện một số từ hoặc cụm từ trong tin nhắn của khách để gửi câu trả lời tương ứng.

Ví dụ, khi khách nhắn “bảng giá”, chatbot gửi bảng giá; khi khách hỏi “địa chỉ”, chatbot cung cấp danh sách cửa hàng; khi khách nhắn “đổi trả”, chatbot hướng dẫn chính sách đổi hàng.

Hình thức này giúp khách nhập câu hỏi trực tiếp mà không phải bấm qua nhiều bước. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải dự đoán được những cách diễn đạt khác nhau của cùng một nhu cầu. Khách có thể hỏi “giá bao nhiêu”, “xin giá”, “bao nhiêu tiền” hoặc “cho chị báo giá”.

Nếu không thiết lập đủ từ khóa, chatbot dễ bỏ sót hoặc trả lời không đúng câu hỏi. Ví dụ, nếu chỉ thiết lập tin nhắn khách chứa chữ “giá” là gửi bảng giá, thì khi khách gửi cả câu “Giá bên mình hơi cao”, chatbot gửi lại bảng giá là trả lời sai ý định của khách hàng.

Chatbot AI

Chatbot AI có thể hiểu câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và tìm thông tin phù hợp trong kho tri thức của doanh nghiệp, giúp hội thoại diễn ra tự nhiên, chính xác, khách hàng cảm thấy đang nói chuyện với nhân viên thật. Nên đây là giải pháp tối ưu nhất có thể khắc phục nhược điểm của các chatbot thế hệ cũ.

Thay vì phải chọn lần lượt “Hỗ trợ đơn hàng” → “Đổi trả” → “Không đúng sản phẩm đã đặt”, khách có thể hỏi trực tiếp: “Áo chị nhận hôm qua bị sai kích cỡ rồi, em cho chị đổi hàng?”

Chatbot AI xác định nhu cầu đổi hàng, tìm chính sách liên quan và hướng dẫn khách thực hiện. Nếu được kết nối với dữ liệu đơn hàng, chatbot còn có thể kiểm tra đơn và đưa ra hướng dẫn phù hợp với từng trường hợp.

Khách hàng được trao đổi tự nhiên như khi nói chuyện với nhân viên, không phải học cách sử dụng chatbot hoặc đi qua một cây lựa chọn dài. Trong khi đó, doanh nghiệp giảm được lượng câu hỏi lặp lại và tiết kiệm thời gian cho đội ngũ tư vấn.

Định hướng phù hợp hiện nay là sử dụng chatbot AI để xử lý phần lớn yêu cầu phổ biến, kết hợp với một số luồng cố định cho những tác vụ cần dữ liệu chính xác như đặt lịch, tạo đơn hoặc xác nhận thông tin.

Chatbot không cần thông báo với khách rằng hội thoại đang được chuyển cho nhân viên. Doanh nghiệp chỉ cần thiết lập điều kiện chuyển ở phía sau khi:

• Chatbot không tìm thấy câu trả lời đáng tin cậy.
• Khách hỏi ngoài phạm vi kiến thức được cung cấp.
• Khách khiếu nại hoặc thể hiện thái độ bức xúc.
• Yêu cầu liên quan đến ngoại lệ về giá hoặc chính sách.
• Tình huống cần chuyên môn hoặc quyết định của con người.
• Chatbot đã hỏi lại nhưng vẫn không xác định được nhu cầu.

Nhân viên tiếp nhận cần thấy toàn bộ lịch sử trò chuyện và những thông tin chatbot đã thu thập. Nhờ đó, cuộc trò chuyện được tiếp tục tự nhiên và khách hàng không phải trình bày lại từ đầu.

2. Các kịch bản chatbot mẫu theo ngành nghề

1. Kịch bản chatbot mẫu ngành thời trang

Khách mua thời trang thường quan tâm đến mẫu mã, màu sắc, kích thước, chất liệu và chính sách đổi hàng. Chatbot có thể giúp khách tìm sản phẩm, chọn size và hoàn tất đơn hàng.

Khách: Shop có váy dự tiệc không em?

Chatbot: Dạ có chị nhé. Chị thích kiểu thanh lịch, trẻ trung hay sang trọng ạ? Nếu có khoảng ngân sách dự kiến, chị chia sẻ thêm để em chọn mẫu phù hợp hơn nhé.

Khách: Chị thích kiểu sang trọng, giá khoảng 1–2 triệu.

Chatbot: Dạ, em gửi chị một số mẫu trong khoảng giá này nhé.

[Hiển thị 3–5 sản phẩm kèm hình ảnh và giá]

Khách: Chị thích mẫu số 2 nhưng không biết mặc size nào.

Chatbot: Chị cho em xin chiều cao, cân nặng để em tư vấn size phù hợp cho chị nhé.

Khách: Chị cao 1m60, nặng 50 kg

Chatbot: Dạ với chiều cao và cân nặng của chị, mẫu này mặc size M là vừa ạ. Mẫu này có màu đen và màu kem, chị thích màu nào?

Khách: Chị lấy màu đen nhé.

Chatbot: Dạ, em xác nhận sản phẩm chị đang chọn:

• Váy dự tiệc [Tên sản phẩm]
• Màu đen
• Size M
• Giá: [Giá sản phẩm]

Chị gửi em tên, số điện thoại và địa chỉ nhận hàng nhé.

Sau khi nhận đủ thông tin, chatbot gửi lại toàn bộ đơn hàng để khách kiểm tra trước khi xác nhận.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại cho nhân viên nếu khách cần phối nhiều sản phẩm, muốn giữ hàng, thương lượng giá hoặc có số đo nằm giữa hai size.

2. Kịch bản chatbot mẫu ngành mỹ phẩm

Chatbot mỹ phẩm cần khai thác tình trạng da, nhu cầu và sản phẩm khách đang sử dụng trước khi đưa ra gợi ý.

Khách: Da chị dầu và hay nổi mụn, nên dùng gì em nhỉ?

Chatbot: Dạ hiện tại chị đang dùng những sản phẩm hoặc hoạt chất nào rồi ạ?

Khách: Chị đang dùng sữa rửa mặt và BHA.

Chatbot: Chị dùng BHA khoảng bao nhiêu lần mỗi tuần? Sau khi dùng da có bị khô, rát hoặc bong tróc không ạ?

Khách: Khoảng ba lần một tuần, đôi lúc hơi khô.

Chatbot: Vậy chị nên ưu tiên một chu trình đơn giản, có thêm sản phẩm phục hồi để hạn chế khô da. Chị có thể tham khảo bộ gồm:

1. Sữa rửa mặt dịu nhẹ [Tên sản phẩm].
2. Serum phục hồi [Tên sản phẩm].
3. Kem dưỡng không gây bí da [Tên sản phẩm].
4. Kem chống nắng [Tên sản phẩm].

[Gửi hình ảnh, giá và hướng dẫn sử dụng]

Khách: Chị có cần dùng cả serum và kem dưỡng không em?

Chatbot: Dạ nên dùng chị nhé. Serum hỗ trợ phục hồi, còn kem dưỡng giúp giữ ẩm và giảm tình trạng khô sau khi dùng BHA. Nếu chị muốn bắt đầu tối giản, mình có thể ưu tiên kem dưỡng trước.

Khách: Vậy chị lấy sữa rửa mặt, kem dưỡng và kem chống nắng.

Chatbot: Dạ, em gửi lại ba sản phẩm chị đã chọn cùng tổng giá để chị kiểm tra nhé.

Chatbot tiếp tục xác nhận sản phẩm, số lượng và thông tin giao hàng.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại nếu khách mô tả tình trạng da nghiêm trọng, đang điều trị da liễu, có dấu hiệu kích ứng mạnh hoặc cần tư vấn chuyên môn vượt ngoài nội dung đã được phê duyệt.

3. Kịch bản chatbot mẫu ngành spa và làm đẹp

Chatbot spa có thể khai thác nhu cầu, giới thiệu dịch vụ, cung cấp bảng giá và hỗ trợ khách đặt lịch.

Khách: Bên em có làm HIFU không? Chị muốn nâng cơ vùng mặt và nọng cằm.

Chatbot: Dạ bên em có chị nhé. Chị đã từng làm HIFU hoặc công nghệ nâng cơ nào trước đây chưa ạ?

Khách: Chưa em, đây là lần đầu chị tìm hiểu. Chi phí HIFU bên em bao nhiêu?

Chatbot: Dạ, hiện spa có hai gói tham khảo cho vùng mặt và nọng cằm:

• Gói cơ bản: 500 line, giá ưu đãi 10 triệu đồng.
• Gói chuyên sâu: 800 line, giá ưu đãi 14 triệu đồng.

Số line phù hợp sẽ phụ thuộc vào mức độ chùng và vùng chị muốn tập trung cải thiện.

Khách: Vậy chị phù hợp với gói nào?

Chatbot: Trường hợp lần đầu làm HIFU, chị nên kiểm tra tình trạng da trước để xác định số line phù hợp. Để tư vấn gói phù hợp, em mời chị qua cơ sở để bác sĩ kiểm tra trực tiếp và tư vấn cho mình chị nhé. Thăm khám và tư vấn với bác sĩ bên em là hoàn toàn miễn phí ạ. Chị thuận tiện đến cơ sở nào ạ?

Khách: Chị ở Cầu Giấy.

Chatbot: Dạ, chị có thể đến cơ sở [Địa chỉ cơ sở]. Trong tuần này chị thuận tiện buổi sáng hay buổi chiều để em kiểm tra lịch?

Khách: Chiều thứ Bảy em nhé.

Chatbot: Chiều thứ Bảy bên em còn khung 14 giờ và 16 giờ 30. Chị chọn giờ nào ạ?

Sau khi khách chọn giờ, chatbot xin số điện thoại và gửi xác nhận lịch hẹn.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại nếu khách có bệnh nền, đang mang thai, đang điều trị da, yêu cầu cam kết kết quả hoặc cần chuyên viên đánh giá tình trạng trực tiếp.

4. Kịch bản chatbot mẫu ngành bất động sản

Chatbot bất động sản nên khai thác mục đích mua, khu vực, loại hình, ngân sách và thời gian dự kiến trước khi giới thiệu dự án.

Khách: Chị đang tìm chung cư khu phía Tây Hà Nội, bên em có dự án nào không?

Chatbot: Dạ có chị nhé. Hiện tại phía Tây Hà Nội bên em đang phân phối nhiều dự án như A, B, C. Chị mua để ở hay đầu tư ạ?

Khách: Chị mua để ở.

Chatbot: Gia đình mình cần căn mấy phòng ngủ và khoảng ngân sách dự kiến là bao nhiêu chị?

Khách: Hai phòng ngủ, khoảng 3–5 tỷ.

Chatbot: Chị dự kiến chuyển về ở trong khoảng thời gian nào ạ?

Khách: Trong năm sau.

Chatbot: Với nhu cầu căn hai phòng ngủ, ngân sách 3–5 tỷ đồng và dự kiến nhận nhà trong năm sau, chị có thể tham khảo:

1. [Dự án A]: căn hai phòng ngủ, tầng… diện tích từ [diện tích], đã bàn giao, giá từ [mức giá].
2. [Dự án B]: căn hai phòng ngủ, tầng… dự kiến bàn giao [thời gian], giá từ [mức giá].
3. [Dự án C]: căn hai phòng ngủ,  tầng…, đã bàn giao, giá từ [mức giá].

Chị muốn xem dự án nào trước ạ?

Khách: Chị muốn xem dự án A.

Chatbot: Dạ, dự án A nằm tại [vị trí], có các loại căn hai phòng ngủ từ [diện tích]. Chị đang quan tâm bảng giá, mặt bằng, hướng nhà hay chính sách thanh toán trước ạ?

Khách: Gửi chị bảng giá nhé.

Chatbot: Em gửi chị bảng giá tham khảo mới nhất của dự án A.

[Gửi bảng giá]

Giá từng căn sẽ thay đổi theo tầng, hướng và vị trí. Chị đang ưu tiên tầng thấp, tầng trung hay tầng cao ạ?

Chatbot tiếp tục khai thác hướng căn, thời gian xem dự án và thông tin liên hệ.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại khi khách hỏi giá chính xác của một căn, yêu cầu giữ chỗ, thương lượng chính sách, kiểm tra pháp lý hoặc muốn sắp xếp lịch xem nhà.

5. Kịch bản chatbot mẫu ngành bảo hiểm

Chatbot bảo hiểm nên giúp khách xác định nhu cầu và thu thập thông tin ban đầu. Nội dung tư vấn phải dựa trên tài liệu chính thức của doanh nghiệp.

Khách: Chị muốn mua bảo hiểm sức khỏe cho gia đình, em tư vấn gói phù hợp giúp chị?

Chatbot: Dạ gia đình mình có bao nhiêu thành viên và người lớn tuổi nhất bao nhiêu tuổi ạ?

Khách: Nhà chị có bốn người, người lớn tuổi nhất 42 tuổi.

Chatbot: Chị đang ưu tiên quyền lợi nào nhất: điều trị nội trú, khám ngoại trú, thai sản, nha khoa hay một gói bảo vệ tương đối toàn diện ạ?

Khách: Chị muốn gói toàn diện.

Chatbot: Chị dự kiến mức phí khoảng bao nhiêu cho cả gia đình trong một năm để em lọc gói phù hợp hơn?

Khách: Khoảng 30 triệu.

Chatbot: Với gia đình bốn thành viên, người lớn tuổi nhất 42 tuổi và ngân sách khoảng 30 triệu đồng mỗi năm, chị có thể tham khảo [Tên gói bảo hiểm].

Gói này gồm các nhóm quyền lợi chính:

• Điều trị nội trú: tối đa [mức quyền lợi].
• Khám ngoại trú: tối đa [mức quyền lợi].
• Nha khoa: tối đa [mức quyền lợi].
• Bảo lãnh viện phí tại [số lượng/danh sách cơ sở].
• Bảo hiểm tai nạn tối đa [mức quyền lợi].

Mức phí chính thức còn phụ thuộc vào độ tuổi, tình trạng sức khỏe và quyền lợi của từng thành viên.

Khách: Em gửi chị bảng quyền lợi chi tiết nhé.

Chatbot: Dạ, em gửi chị bảng quyền lợi và các trường hợp loại trừ chính để mình tham khảo trước nhé.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại nếu khách cần thẩm định sức khỏe, xác nhận điều khoản loại trừ, hỏi về quyền lợi chưa có trong tài liệu hoặc phản ánh vấn đề bồi thường.

6. Kịch bản chatbot mẫu ngành du lịch và khách sạn

Chatbot du lịch cần hỏi điểm đến, thời gian, số người và ngân sách trước khi giới thiệu tour hoặc phòng nghỉ.

Khách: Chị muốn tìm tour Nhật Bản vào đầu tháng 11.

Chatbot: Dạ, chị đi bao nhiêu người và dự kiến tour khoảng mấy ngày ạ?

Khách: Hai người lớn, khoảng 5–6 ngày.

Chatbot: Chị dự kiến ngân sách khoảng bao nhiêu cho mỗi người?

Khách: Từ 25–35 triệu.

Chatbot: Chị thích hành trình tập trung vào thành phố và mua sắm, thiên nhiên, văn hóa hay kết hợp nhiều trải nghiệm ạ?

Khách: Chị muốn kết hợp nhiều trải nghiệm.

Chatbot: Với thời gian đầu tháng 11, hai người lớn và ngân sách từ 25–35 triệu đồng mỗi người, chị có thể tham khảo:

1. Tokyo – Núi Phú Sĩ – Yamanashi, 5 ngày 4 đêm, giá từ [mức giá].
2. Osaka – Kyoto – Kobe, 6 ngày 5 đêm, giá từ [mức giá].

Chị thích llịch trình nào trước ạ?

Khách: Tour Tokyo – Núi Phú Sĩ nhé em.

Chatbot: Dạ, em gửi chị lịch trình chi tiết và các ngày khởi hành dự kiến.

[Gửi lịch trình tour]

Trong các ngày này, chị ưu tiên khởi hành ngày nào để em kiểm tra tình trạng chỗ?

Khách: Chị muốn đi ngày [ngày].

Chatbot: Dạ, chị gửi em số điện thoại để em ghi nhận yêu cầu kiểm tra chỗ cho hai người nhé.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại khi cần xác nhận số chỗ, giá vé tại thời điểm thực tế, xử lý visa, thiết kế lịch trình riêng, hoàn hủy hoặc thay đổi booking.

7. Kịch bản chatbot mẫu cho phòng khám

Chatbot phòng khám có thể hỗ trợ khách tìm chuyên khoa, xem thông tin dịch vụ và đặt lịch khám.

Khách: Chị muốn đặt lịch khám da.

Chatbot: Dạ, chị đang gặp vấn đề nào ạ?

• Mụn
• Dị ứng, mẩn ngứa
• Nám, sạm da
• Rụng tóc
• Vấn đề khác

Khách: Chị bị dị ứng, mẩn ngứa.

Chatbot: Tình trạng này xuất hiện bao lâu rồi chị? Hiện chị có bị sốt, khó thở hoặc sưng vùng mặt không ạ?

Khách: Khoảng hai ngày, không sốt và không khó thở.

Chatbot: Dạ, em đã ghi nhận. Chị muốn khám tại cơ sở nào?

[Hiển thị danh sách cơ sở]

Khách: Cơ sở Thanh Xuân.

Chatbot: Trong ngày [ngày], phòng khám còn các khung giờ 9 giờ, 10 giờ 30, 14 giờ và 16 giờ 30. Chị thuận tiện giờ nào ạ?

Khách: Chị chọn 14 giờ.

Chatbot: Dạ, chị gửi em họ tên và số điện thoại để em ghi nhận lịch khám nhé.

Khách: Chị là Nguyễn Thu Hà, số điện thoại xxx.

Chatbot: Em xác nhận lịch của chị:

• Chuyên khoa: Da liễu
• Thời gian: 14 giờ, [ngày]
• Cơ sở: Thanh Xuân
• Khách hàng: Nguyễn Thu Hà
• Số điện thoại: xxx

Chị vui lòng đến đúng hẹn và mang theo đơn thuốc hoặc hồ sơ điều trị trước đây nếu có nhé.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại ngay nếu khách có dấu hiệu khẩn cấp, cần chẩn đoán, hỏi về thuốc hoặc đang điều trị bệnh lý phức tạp.

8. Kịch bản chatbot mẫu ngành giáo dục

Chatbot giáo dục có thể tư vấn khóa học, học phí, lịch học và hỗ trợ đăng ký kiểm tra đầu vào.

Khách: Chị muốn tìm lớp tiếng Anh cho bé đang học lớp 7.

Chatbot: Dạ, chị muốn bé tập trung vào giao tiếp, củng cố kiến thức trên trường hay luyện thi ạ?

Khách: Chị muốn bé giao tiếp tốt hơn.

Chatbot: Bé đã từng học tại trung tâm hoặc làm bài kiểm tra trình độ gần đây chưa chị?

Khách: Chưa em.

Chatbot: Chị muốn cho bé học trực tiếp tại trung tâm hay học trực tuyến ạ?

Khách: Học trực tiếp.

Chatbot: Gia đình mình ở khu vực nào và thường thuận tiện học ngày thường hay cuối tuần chị?

Khách: Nhà chị ở Cầu Giấy, thuận tiện cuối tuần.

Chatbot: Với học viên lớp 7, mục tiêu phát triển giao tiếp và lịch học cuối tuần, chị có thể tham khảo chương trình [Tên chương trình].

Trước khi xếp lớp, bé cần làm bài kiểm tra đầu vào trong khoảng [thời gian]. Chị thuận tiện đưa bé đến kiểm tra vào sáng hay chiều cuối tuần ạ?

Khách: Sáng Chủ nhật nhé em.

Chatbot: Sáng Chủ nhật hiện còn khung 9 giờ và 10 giờ 30. Chị chọn khung nào ạ?

Sau khi khách chọn giờ, chatbot xin tên học viên, năm sinh và số điện thoại phụ huynh rồi gửi xác nhận.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại nếu phụ huynh cần xây dựng lộ trình riêng, xin chính sách học phí đặc biệt, chuyển lớp hoặc phản ánh chất lượng đào tạo.

9. Kịch bản chatbot mẫu cho nhà hàng

Chatbot nhà hàng có thể hỗ trợ khách xem thực đơn, đặt bàn, đặt món và ghi nhận yêu cầu đặc biệt.

Khách: Chị muốn đặt bàn tối thứ Bảy cho sáu người.

Chatbot: Dạ, chị muốn đặt tại cơ sở nào và khoảng mấy giờ ạ?

Khách: Cơ sở Hồ Tây, khoảng 19 giờ.

Chatbot: Chị có yêu cầu gì về vị trí bàn không ạ? Ví dụ phòng riêng, gần cửa sổ hoặc có ghế cho trẻ nhỏ.

Khách: Chị muốn trang trí sinh nhật và ngồi gần cửa sổ.

Chatbot: Dạ, nhà hàng có gói trang trí sinh nhật cơ bản từ [mức giá], gồm [nội dung gói]. Gói VIP [mức giá], [nội dung gói]. Chị muốn dùng gói nào ạ?

Khách: Gói cơ bản được rồi em.

Chatbot: Em xác nhận thông tin:

• Cơ sở: Hồ Tây
• Thời gian: 19 giờ, [ngày]
• Số khách: 6
• Vị trí mong muốn: Gần cửa sổ
• Trang trí sinh nhật: Gói cơ bản [mức giá]

Chị gửi em tên và số điện thoại để em giữ bàn nhé.

Sau khi nhận thông tin, chatbot kiểm tra tình trạng bàn và gửi xác nhận.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại nếu hết bàn phù hợp, khách muốn đặt tiệc lớn, thay đổi thực đơn, có yêu cầu dị ứng thực phẩm hoặc cần chính sách giá riêng.

10. Kịch bản chatbot mẫu ngành tài chính ngân hàng

Chatbot tài chính ngân hàng thường xử lý câu hỏi phổ biến, hướng dẫn thủ tục và thu thập nhu cầu ban đầu. Chatbot không được yêu cầu khách cung cấp mật khẩu, mã OTP hoặc thông tin bảo mật trong hội thoại.

Khách: Chị muốn hỏi vay mua ô tô khoảng 500 triệu.

Chatbot: Dạ, xe chị dự kiến mua có giá khoảng bao nhiêu và là xe mới hay xe đã qua sử dụng ạ?

Khách: Xe mới, giá khoảng 800 triệu.

Chatbot: Chị muốn vay trong thời hạn khoảng bao lâu?

Khách: Khoảng 5 năm em nhé.

Chatbot: Thu nhập trung bình hàng tháng của chị thuộc khoảng nào dưới đây ạ?

• Dưới 20 triệu đồng
• Từ 20–40 triệu đồng
• Trên 40 triệu đồng

Khách: Khoảng 30 triệu.

Chatbot: Với khoản vay dự kiến 500 triệu đồng trong 5 năm, em gửi chị bảng tính khoản trả hàng tháng theo mức lãi suất tham khảo hiện tại nhé.

[Gửi bảng tính dự kiến]

Kết quả này chỉ mang tính tham khảo. Hạn mức và lãi suất chính thức sẽ phụ thuộc vào hồ sơ thẩm định.

Khách: Hồ sơ cần những gì em?

Chatbot: Hồ sơ cơ bản gồm giấy tờ tùy thân, hồ sơ chứng minh thu nhập và giấy tờ liên quan đến xe. Tùy từng trường hợp, ngân hàng có thể yêu cầu bổ sung thêm tài liệu.

Chị đang nhận lương qua chuyển khoản hay có nguồn thu từ kinh doanh ạ?

Chatbot tiếp tục thu thập nhu cầu để tạo yêu cầu tư vấn khoản vay.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại nếu khách cần thẩm định hồ sơ, xác nhận lãi suất chính thức, xử lý giao dịch, khiếu nại hoặc cung cấp thông tin có dấu hiệu nhạy cảm.

11. Kịch bản chatbot bán ô tô

Chatbot ô tô có thể giúp khách chọn xe, nhận báo giá, tính trả góp và đặt lịch lái thử.

Khách: Chị đang tìm xe 7 chỗ cho gia đình, tầm giá khoảng 1 tỷ.

Chatbot: Dạ, chị thường sử dụng xe trong thành phố hay đi đường dài nhiều ạ?

Khách: Chủ yếu đi trong thành phố, thỉnh thoảng gia đình đi du lịch.

Chatbot: Chị ưu tiên tiêu chí nào nhất: không gian rộng, tiết kiệm nhiên liệu, công nghệ an toàn hay chi phí bảo dưỡng ạ?

Khách: Chị ưu tiên không gian và an toàn.

Chatbot: Với nhu cầu xe 7 chỗ cho gia đình, ngân sách khoảng 1 tỷ đồng và ưu tiên không gian cùng tính năng an toàn, chị có thể tham khảo:

1. [Mẫu xe A]: giá từ [mức giá], nổi bật về không gian.
2. [Mẫu xe B]: giá từ [mức giá], có các tính năng an toàn [tính năng].
3. [Mẫu xe C]: giá từ [mức giá], phù hợp nhu cầu di chuyển trong thành phố.

Chị ưng mẫu nào hơn ạ?

Khách: Em so sánh giúp chị mẫu A và mẫu B nhé.

Chatbot: Dạ, em gửi chị bảng so sánh nhanh:

• Giá niêm yết.
• Kích thước và số chỗ.
• Động cơ.
• Mức tiêu hao nhiên liệu.
• Trang bị an toàn.
• Chính sách bảo hành.

Khách: Chị muốn lái thử mẫu A.

Chatbot: Chị muốn lái thử tại showroom nào và vào ngày nào ạ?

Khách: Showroom Cầu Giấy, chiều Chủ nhật.

Chatbot: Chiều Chủ nhật hiện còn khung 14 giờ và 16 giờ. Chị chọn giờ nào để em giữ lịch ạ?

Sau khi khách chọn giờ, chatbot xin họ tên, số điện thoại và gửi xác nhận lịch lái thử.

Ghi chú nội bộ: Chuyển hội thoại khi cần xác nhận xe lái thử, báo giá lăn bánh theo địa phương, thương lượng ưu đãi, định giá xe cũ hoặc tư vấn phương án tài chính cụ thể.

Tạo kịch bản chatbot mẫu đa ngành với Subiz

Subiz cung cấp hai công cụ tự động hóa hội thoại, có thể áp dụng đa kênh như website, Facebook, Zalo, Instagram…

1. Chatbot theo kịch bản

Spa có thể dùng chatbot theo kịch bản của Subiz dùng chatbot để chủ động chào khách, gửi nút trả lời nhanh, khai thác nhu cầu, hỏi thông tin, gắn tag phân loại và chuyển cuộc trò chuyện cho đúng nhân viên. Chatbot kịch bản có thể hoạt động trên website, Fanpage, Zalo OA, Instagram…

Cách tạo chatbot theo kịch bản:

• Bước 1: Đăng nhập Subiz > chọn Cài đặt > Trong Hội thoại, chọn Bot > Tao Bot kịch bản > Chọn Bot chào khách (chạy khi khách hàng vào web) hoặc Bot offline (chạy khi các agent được chia chat đang offline)
• Bước 2: Thiết kế kịch bản theo điều kiện Nếu – Thì. Tạo các hành động của bot như: gửi tin nhắn, hỏi thông tin số điện thoại, gửi cho agent tư vấn viên, gắn Tag Hội thoại,….
• Bước 3: Cài đặt các điều kiện nâng cao cho bot, ví dụ như: website bot chạy, chọn nhóm khách hàng cụ thể chạy bot…
• Bước 4: Chọn Xuất bản để khởi chạy bot

Xem hướng dẫn tạo bot kịch bản chi tiết ›

2. Nhân viên AI (Chatbot AI)

Chatbot AI hiểu ngôn ngữ tự nhiên và trả lời dựa trên kiến thức spa cung cấp, có thể trò chuyện như nhân viên thật từ chào hỏi, tư vấn, báo giá, chăm sóc… AI có thể trực chat 24/7, hỏi thông tin theo mạch trò chuyện và tự mời tư vấn viên tham gia khi gặp câu hỏi vượt quá kiến thức. Khi nhân viên gửi tin nhắn, AI sẽ tạm dừng để nhường quyền hỗ trợ.

Cách tạo chatbot AI bằng Subiz:

Bước 1: Đăng nhập Subiz > chọn Nhân viên AI ở thanh header > chọn Tạo nhân viên AI

Bước 2: Tại mục Thiết kế:

• Cung cấp các thông tin theo hướng dẫn của Subiz như tên thương hiệu, mô tả thương hiệu
• Thiết kế AI: avatar, tên, nhiệm vụ, phong cách trò chuyện, độ dài tin nhắn, cách xưng hô với khách, tin nhắn chào khách, thu thập thông tin khách…
• Thêm cài đặt nâng cao: gửi cho agent, giới hạn tin nhắn…

Bước 3: Tại mục Kiến thức:

Tải lên các tài liệu đào tạo AI dưới các dạng Google Doc (Subiz khuyên dùng), file (txt, pdf…), văn bản, hình ảnh, các câu hỏi thường gặp, link website….

Kiến thức đào tạo càng đầy đủ, chi tiết các tình huống thường gặp thì AI trả lời càng chính xác và giống nhân viên thật.

Bước 4: Tại mục Xử lý tình huống:

Cài thêm cách xử lý cho AI với các tình huống cụ thể như ngoài giờ làm việc, khách tức giận, khách hỏi mơ hồ, khách spam/nói tục, hướng dẫn AI xác định khách tiềm năng…

Bước 5: Tại mục Hỏi thăm lại khách:

Thiết kế phù hợp với nhu cầu của bạn. Ví dụ: cài đặt AI nhắn hỏi thăm sau 1 ngày khách chưa phản hồi, Hỏi thăm khách đang dùng dịch vụ sau 3 ngày…

Bước 6: Tại mục Công cụ

Mục này dùng để thiết kế thêm các tính năng cho AI như đặt lịch, tạo phiếu ghi… từ hội thoại của khách

Bước 7: Thêm điều kiện chạy bot như các website dùng bot AI, giám sát viên bot, thời điểm chạy bot…

Bước 8: Nhấn Xem thử để kiểm tra > nhấn Xuất bản để khởi chạy bot

Xem hướng dẫn tạo bot AI chi tiết ›

Các kịch bản trên là khung tham khảo, không nên áp dụng nguyên mẫu cho mọi doanh nghiệp. Trước khi triển khai, cần thay thế thông tin sản phẩm, giá, chính sách, giờ làm việc và cách xưng hô.

Doanh nghiệp cũng cần thiết lập các điều kiện chuyển hội thoại ở phía sau. Khi chatbot không đủ thông tin để trả lời, gặp tình huống nhạy cảm hoặc cần quyết định của con người, hệ thống tự phân phối cuộc trò chuyện đến nhân viên phù hợp. Nhân viên tiếp tục trao đổi dựa trên toàn bộ thông tin đã có, giúp cuộc trò chuyện diễn ra liền mạch và khách hàng không phải kể lại nhu cầu.