Nếu như Omni-channel trong thương mại điện tử được định nghĩa là sử dụng tất cả các kênh, thống nhất bán hàng và tiếp thị để sáng tạo từng trải nghiệm trên hành trình khách hàng tiếp xúc với thương hiệu.

Multi-channel lại được định nghĩa là sử dụng nhiều kênh nhưng ít có sự tích hợp giữa các kênh hơn, cho phép khách hàng có thể mua hàng ở bất cứ kênh nào họ tìm kiếm, tương tác.

Omni-channel và Multi-channel vẫn được đánh giá là những lựa chọn hiệu quả và tương tác tốt nhất với khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, bán hàng trên mạng xã hội, “chợ số” và thậm chí cả cửa hàng vật lý. Tuy nhiên, dường như vẫn thiếu một hướng dẫn rõ ràng về hình thức ứng dụng và triển khai Omni-channel và Multi-channel sao cho hiệu quả .

Trong bài viết này, Subiz sẽ dành thời gian cùng các bạn giải quyết hai câu hỏi, vậy Multi-channel là gì? Hình thức ứng dụng ra sao thông qua case study của hãng nệm thiết kế cao cấp Leesa đến từ Mỹ.

1. Multi-channel là gì?

Lý do quan trọng nhất gây ra sự nhầm lẫn giữa Omni-channel và Multi-channel chính là từ tốc độ chuyển dịch của lĩnh vực thương mại. Trong cả cuốn sách kinh điển Thương mại điện tử: Quan điểm về quản lý và mạng xã hội chỉ dành một đoạn duy nhất cho Multi-channel với nội dung như sau:

“Trong nền kinh tế kỹ thuật số ngày nay, các nhà bán lẻ có thể bán qua các cửa hàng, qua điện thoại, qua thiết bị có kết nối Internet hay các thiết bị di động. Một thương hiệu vận hành cả cửa hàng vật lý và website thương mại điện tử là một doanh nghiệp kinh doanh đa kênh”.

“Gần đây, xu hướng mở thêm cửa hàng online trên Facebook và mạng xã hội khác, bên cạnh việc bán hàng trực tiếp từ website đang ngày càng phát triển”.

Theo đó, tiếp thị và bán hàng theo hình thức Multi-channel cho phép khách hàng không chỉ tương tác với các sản phẩm thông qua bất kỳ phương tiện nào quen thuộc nhất với họ mà còn có thể mua trực tiếp qua đó.

Cụ thể hơn, hãy theo dõi hình vẽ dưới đây về mô hình Multi-channel:

 

Ở khu vực trung tâm nhất chính là sản phẩm của thương hiệu (với mục tiêu có thể là bán hàng hay tăng mức độ nhận diện). Phía ngoài của bánh xe chính là kênh khách hàng sẽ tiếp cận, với mỗi kênh là một cơ hội độc lập và riêng biệt để mua hàng.

Không có giới hạn về số lượng kênh với hình thức Multi-channel mà mấu chốt của vấn đề nằm ở khả năng thương hiệu có thể cung cấp lựa chọn mua hàng trên bất kỳ kênh nào khách hàng muốn và sau đó là nỗ lực gấp đôi trên các kênh chứng minh sinh lợi nhất.

Tham khảo cách Leesa triển khai mô hình Multi-channel

Hãy cùng phân tích cách hãng nệm thiết kế cao cấp Leesa sáng tạo và ứng dụng mô hình Multi-channel qua ba kênh dưới đây:

1. Website

Đối với khách lần đầu truy cập và chưa có tài khoản, Leesa thiết kế hai bộ thông điệp tinh tế để tối ưu trải nghiệm trên cửa hàng trực tuyến. Đầu tiên, một thông điệp chào mừng với lời đề nghị giảm giá 100$ cùng thông điệp được phát triển riêng theo mùa:

Nếu bạn bỏ qua ưu đãi đó và tiếp tục tìm hiểu thông tin trên website, popup sẽ xuất hiện lần hai, có thể sẽ là sau khi khách hàng đã chọn cho mình một tấm nệm ưng ý và thêm vào giỏ hàng.

Trong trường hợp khách hàng di chuột qua nút thoát trang, một popup khác – kêu gọi hành động kèm mức giảm giá 100$ sẽ xuất hiện, lần này sẽ có thêm phần đăng ký email nhận ưu đãi từ Leesa:

Ngay sau đó, Leesa sẽ gửi email đầu tiên trong loạt các email với nội dung được phát triển riêng cho những khách hàng lần đầu lựa chọn Leesa để mua sắm:

Sau khi click vào nút Finish Shopping, họ sẽ được chuyển thẳng tới trang thanh toán với giỏ hàng đã bỏ lỡ trước đó, đồng thời, mức giảm giá 100$ đã được áp dụng:

Mặc dù hoạt động thông qua cả email và trên website nhưng sự kết hợp “hai trong một” này về cơ bản vẫn là trên một kênh duy nhất là website bán hàng từ thương hiệu.

2. Trang thương mại điện tử

Bên cạnh website bán hàng của thương hiệu, Leesa cũng update thông tin và quảng bá sản phẩm của họ trên trang thương mại điện tử lớn nhất thế giới, Amazon.

Hiểu được rằng khách hàng sau khi quyết định bỏ giỏ trên website có thể lên các trang thương mại điện tử lớn như Amazon để tìm kiếm thông tin, Leesa đã quyết định phủ với các quảng cáo chung về các loại nệm và đây là những kết quả được đầu tiên họ có thể nhận được:

Tuy nhiên, chìa khóa của Multi-channel không đơn giản chỉ dừng lại ở việc liệt kê các sản phẩm trên các trang thương mại điện tử.

Như bạn đã thấy, trang thông tin về sản phẩm của Leesa khác hoàn toàn so với mặt bằng chung, với trải nghiệm trực tuyến mạnh mẽ tương tự trên website thương hiệu, bổ sung video trực quan về sản phẩm, feedback từ phía khách hàng cũng như giá trị độc đáo của sản phẩm:

3. Facebook

Lần tới, khi đăng nhập lại vào Facebook, khách hàng có thể sẽ gặp lại mẫu nệm giống với mẫu đã thêm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán. Cùng với đó, nội dung và đồ hoạ cũng được phát triển vượt trội hơn hẳn:

Tất cả những mẫu quảng cáo có liên quan, phù hợp với nhu cầu của khách hàng trên Facebook sẽ dễ dàng thôi thúc họ quay trở lại web. Ngoài ra, việc bổ sung các nút Call-to-action như Mua ngay hay Đăng ký tìm hiểu ngay trên Facebook cũng là một cách khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định.

Trong chiến lược đa kênh, mỗi kênh tồn tại như một cơ hội mua hàng riêng biệt, với lợi thế cạnh tranh khác nhau và phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Lên danh sách các kênh – với ưu nhược điểm và dành thời gian phát triển chiến lược, tối ưu hiệu quả theo từng kênh và thử nghiệm, chắc chắn bạn sẽ thấy được sự khác biệt cũng như chìa khoá thành công trong việc tiếp cận khách hàng sử dụng nhiều kênh.

Multi-channel – chiến lược tiếp thị và bán hàng sử dụng nhiều kênh đang ngày càng được nhiều thương hiệu ứng dụng, dù chỉ là các cửa hàng kinh doanh online. Subiz hy vọng với những nội dung hữu ích ở trên cũng như ví dụ điển hình về cách làm thông minh của Leesa, các thương hiệu có thể học hỏi, ứng dụng và tối ưu chiến lược bán hàng và tiếp thị trên nhiều kênh của riêng mình.

Nội dung bài viết tiếp theo sẽ là về chiến lược khai thác hình thức Omni-channel; điểm giống và khác giữa Omni-channel và Multi-channel, tham khảo chi tiết Tại đây! 

Theo Aaron Orendorff

Bài liên quan:

• “Bứt phá” hiệu quả truyền tải thương hiệu qua tương tác đa kênh
• Chăm sóc khách hàng đa kênh trên một nền tảng: Hướng đi mới trong ngành dịch vụ