Dưới đây Subiz sẽ chia sẻ một vài trải nghiệm với một số nhóm đối tượng khách hàng thường gặp khi hỗ trợ trực tuyến, hy vọng sẽ hữu ích với bạn. Hãy mang đến những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhất!
1. Khách vào nhầm website
Không ít trường hợp khách hàng ghé website bạn nhưng lại hỏi về một sản phẩm, dịch vụ của công ty khác. Bạn cần phải giải thích rõ ràng cho những khách hàng này hiểu bạn là ai, công ty của bạn làm gì hay bán sản phẩm gì.
Không ít khách hàng nhầm lẫn website khi cần hỗ trợ
Chuẩn bị trước các câu trả lời sẽ là giải pháp thích hợp trong những tình huống như thế này. Bạn có thể soạn sẵn các mẫu email phản hồi hoặc sử dụng tính năng thư viện câu trả lời nếu hỗ trợ khách hàng qua live chat.
Nếu bạn không có quá nhiều việc cần giải quyết ngay lúc đó thì bạn hoàn toàn có thể giúp khách tìm tới trang họ mong muốn. Rất có thể họ sẽ trở thành khách hàng của bạn trong thời gian tới thì sao, thêm vào đó sự chuyên nghiệp của bạn sẽ giúp uy tín của doanh nghiệp được nâng cao trong mắt khách hàng. Cũng đáng để bạn dành vài phút phải không?
Cách thức xử lý khi gặp nhóm khách hàng này:
- Chỉ rõ bạn là ai. Điều này sẽ hạn chế những hiểu lầm từ phía khách hàng.
- Chuẩn bị sẵn các câu trả lời cho nhóm khách hàng này. Chắc chắn bạn không muốn gõ đi gõ lại những lời giải thích, nên việc này sẽ tiết kiệm đáng kể thời gian cho bạn.
- Giúp những khách hàng “đi lạc” bớt bối rối cũng là cách để tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp của bạn. Trong tương lai, những khách hàng này có thể sẽ trở thành khách hàng thực sự và tiến hành đặt hàng trên website của bạn thì sao?
2. Khách hàng đang tức giận
Khách hàng đang gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm của bạn. Thường thì trong những trường hợp này, khách hàng hay làm quá lên để bạn cảm thấy vấn đề thực sự nghiêm trọng, khi đó bạn cần phải bình tĩnh và bảo đảm với họ rằng vấn đề này sẽ được xử lý nhanh nhất có thể.
Sai lầm của bạn khi không tập trung vào vấn đề của khách hàng
Để khách hàng an tâm hơn bạn có thể giải thích về quy trình xử lý vấn đề cho họ biết ví dụ như tạo ticket hỗ trợ hay liên hệ với nhân viên kĩ thuật. Bạn nhớ xin đầy đủ thông tin để báo cho họ ngay khi vấn đề được giải quyết.
Nếu đủ nhanh để xử lý vấn đề của khách hàng thì bạn không những làm khách hàng cực kì hài lòng mà còn có thêm một đồng minh giúp quảng bá về chất lượng dịch vụ khách hàng nữa.
Cách thức xử lý khi gặp nhóm khách hàng này:
- Giữ bình tĩnh. Đơn giản vì nếu cả bạn và khách hàng đều tức giận và mất bình tĩnh, thì chắc chắn kết quả sẽ không có gì tốt đẹp cả.
- Chuẩn bị trước. Bạn cần phải biết mình cần làm gì để giải quyết vấn đề của khách hàng. Hãy đảm bảo rằng khách hàng cũng thấy được bạn đang làm chủ tình hình.
- Theo sát quá trình giải quyết vấn đề. Đừng chỉ dừng lại ở lời nói, nếu bạn chỉ nói với khách hàng một cách đơn giản rằng mọi việc rồi sẽ ổn và không theo sát quá trình xử lý vấn đề, mọi việc có thể trở nên tồi tệ hơn.
- Đưa ra thời hạn. Hãy đưa cho khách hàng một mốc thời gian mà họ có thể nhận được giải pháp cho vấn đề của họ và luôn ghi nhớ nó.
3. Khách hàng đang băn khoăn
Dù bạn đã mất khá nhiều thời gian để cung cấp thông tin nhưng khách hàng vẫn không đưa ra một quyết định cụ thể nào về sản phẩm, dịch vụ. Thay vì tỏ thái độ khó chịu hay buông xuôi cơ hội thì bạn nên cố gắng tìm hiểu các vấn đề liên quan để có thể đưa ra những lời khuyên và phương án sát thực nhất với hoàn cảnh của khách hàng.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ có câu trả lời
Khi khách hàng đưa ra quyết định chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, hãy hướng dẫn họ cài đặt, tích hợp dịch vụ, hay các bước mua hàng hoặc cách thức thanh toán, bảo hành một cách chi tiết, cẩn thận. Họ sẽ ấn tượng bởi dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm của bạn!
Cách thức xử lý khi gặp nhóm khách hàng này:
- Đóng vai trò là một chuyên gia. Hãy cung cấp thêm thông tin và hướng dẫn chi tiết để giảm bớt sự băn khoăn và giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn.
(Còn tiếp)
Bài liên quan:
