1. Phân quyền Agent hỗ trợ khách hàng
• Xác định bộ phận chủ đạo
Trước hết doanh nghiệp cần xác định được mục đích chính của việc đặt cửa sổ tương tác trên website và thực tế hoạt động để phân bổ nguồn lực phù hợp.
Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp có mục đích chủ yếu là tư vấn bán hàng, bên cạnh đó là mục đích hỗ trợ kỹ thuật thì có thể sử dụng từ 1-2 agent chuyên về bán hàng và 1 agent chuyên về kỹ thuật.
• Phân chia bộ phận
Việc phân chia Agent theo từng bộ phận sẽ hình thành sự chuyên môn hóa cho đội ngũ tư vấn viên, giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời và hiệu quả, từ đó mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn với Website cũng như với doanh nghiệp. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể phân chia Agent thành các bộ phận chuyên môn như: bán hàng, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, marketing,…
Phân chia Agent theo sản phẩm
Đối với một số doanh nghiệp sử dụng Agent chuyên về bán hàng với nhiều mặt hàng khác nhau, quản lý có thể phân chia bộ phận theo từng ngành hàng cụ thể.
Phân chia bộ phận theo ngành hàng
• Phân quyền Agent
Phân quyền Agent sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý được đội ngũ tư vấn, cơ cấu một cách hệ thống quyền hạn của từng Agent: Agent Admin và Agent Normal.
Hướng dẫn phân quyền Agent
– Agent Thông Thường (Normal): Có chức năng hỗ trợ trực tuyến đối với khách hàng.
– Agent Quản Trị (Admin): Có quyền quản trị nhóm, cài đặt và phân quyền cho Agent Thông Thường
Doanh nghiệp cũng có thể tùy chỉnh (thêm hay khóa Agent) để linh động trong việc phân bổ Agent theo từng chiến lược dịch vụ khách hàng.
Chẳng hạn, trong mùa cao điểm, doanh nghiệp có thể cân nhắc mua thêm Agent để hỗ trợ bán hàng hiệu quả trong thời gian đó. Sau khi hết mùa cao điểm, Agent có thể được khóa lại để tiết kiệm chi phí.
2. Quản lý hiệu suất làm việc của Agent
• Quản lý hiệu suất làm việc của Agent
Nhờ tính năng thống kê, doanh nghiệp có thể quản lý từng Agent và các bộ phận về hiệu suất làm việc, cách thức tương tác với khách hàng, thời lượng online, đánh giá cuộc tương tác… qua đó đánh giá quá trình hoạt động của từng Agent, phát hiện kịp thời những vấn đề đang gặp phải như thời lượng online ít, chất lượng cuộc tương tác chưa cao… để tìm phương án xử lý.
Thống kê hiệu suất làm việc
• Tạo sự cạnh tranh trong nhóm hỗ trợ
Thông qua cơ chế nhận cuộc trò chuyện ngang hàng trong Subiz, nhà quản lý có thể tạo ra sự cạnh tranh trong các nhóm hỗ trợ, giữa các Agent nhằm nâng cao hiệu quả làm việc.
• Phân bổ thời gian online của Agent
Khi có nhiều Agent trong cùng một bộ phận, doanh nghiệp cần cân nhắc phân bổ Agent vào các khung giờ thích hợp nhằm tránh lãng phí cơ hội tương tác khách hàng tiềm năng ở các thời điểm như buổi tối, đêm. Doanh nghiệp có thể dễ dàng kết hợp Subiz với Google Analytic để thống kê khung giờ vàng.
Agent cần online thường xuyên để tránh bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng. Subiz khuyến khích doanh nghiệp cân nhắc sử dụng ứng dụng của Subiz trên di động những lúc không làm việc trên máy tính và trong các khung giờ khác (đêm, tối) để hỗ trợ khách hàng kịp thời. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới cơ hội bán hàng của doanh nghiệp và mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Tăng hiệu suất của Agent với các tính năng hữu ích của Subiz
• Sử dụng thư viện câu trả lời
Đối với doanh nghiệp có 1 Agent phụ trách cửa sổ trò chuyện Subiz, việc xây dựng hệ thống câu trả lời đối với những câu hỏi phổ biến trong đầy đủ các bộ phận (bán hàng, tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật) sẽ giúp Agent chủ động trong tư vấn, nâng cao hiệu suất làm việc, tiết kiệm thời gian, hỗ trợ được nhiều khách hàng hơn,…
Thư viện câu trả lời
• Chuyển hỗ trợ cho Agent khác
Khi tương tác với khách hàng, nếu Agent không giải quyết được 1 vấn đề nào đó thì có thể thao tác chuyển cuộc trò chuyện cho Agent khác để giải quyết vần đề của khách hàng một cách nhanh nhất (!Transfer + Tên agent).
• Tăng tính tương tác giữa các bộ phận
Trong trường hợp không thể trả lời ngay câu hỏi của khách hàng hoặc cần hỗ trợ khách hàng chuyên sâu về một lĩnh vực khác (kỹ thuật/bán hàng), Agent cần chủ động xin thông tin khách hàng và lưu lại, đồng thời gắn tag cuộc trò chuyện để chuyển cho các bộ phận liên quan. Để có thể thao tác nhanh và làm việc hiệu quả, Agent cần sử dụng thành thạo các câu lệnh lưu tên, số điện thoại, email.
Không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp bán hàng và chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, Subiz còn giúp nhà quản lý có một cái nhìn toàn cảnh về hoạt động tư vấn trên website của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể có những điều chỉnh, thay đổi hợp lý, nâng cao chất lượng quản lý cũng như hiệu quả làm việc của đội ngũ tư vấn viên.
